Формат: доклад

«Омниканальность» и «мультиканальность». Что стоит за этими терминами?
Олег Зельдин, Генеральный директор, Apex Berg Contact Center Consulting

Тезисы:

СК В процессе исследования «Мультиканальность и омниканальность: Тенденции и перспективы» был выявлен большой разброс мнений по поводу того, что же на самом деле отличает понятия «Омниканальность» и «Мультиканальность». Например, 45% опрошенных считают, что для омниканального сервиса необходимо иметь более 1 канала обслуживания, где будут представлены все сервисные функции, в то время как 37% считают, что это обязательно и для мультиканального сервиса. При этом отдельного внимания заслуживает тот факт, что доли специалистов, которые полностью уверены в своем понимании термина «омниканальность» и считают, что имеют об этом смутное представление, почти совпадают – и составляют около 15%.

Кроме этого, в исследовании был рассмотрен ряд вопросов, связанных с намерениями компаний повышать уровень омниканальности в 2016-м году, а также их усилий по этому поводу в 2015-м. 

В докладе будут представлены результаты исследования, а также анонсирована предлагаемая методика определения уровня омниканальности сервиса, основанная на заполнении «сервисно-канальной матрицы». 

---

На связи с клиентом по всем каналам – от SMS до Facebook
Андрей Зайцев, Директор по развитию бизнеса, Naumen

Тезисы:

• Какие каналы используют клиенты? Динамика, тренды
• Повышение лояльности через дифференцированный подход: возможность выбора канала 
• Лучшие практики омниканального обслуживания: технологии, инструменты 

---

Дискуссия Digital как настоящее и будущее обслуживания в современных контакт-центрах
Модератор: Олег Зельдин, Президент, НАКЦ
Участники:
Сергей Буланкин, Вице-президент по обслуживанию клиентов, Тинькофф Банк
Артем Вартанян, Вице-президент по клиентскому сервису, ВымпелКом
Владимир Бакутеев, Генеральный директор, LiveTex
Ксения Терентьева, Начальник отдела, Альфа-Банк
Татьяна Зинык, Руководитель группы бронирования и информации, Аэрофлот

Тезисы:

Внедрение цифровых сервисов в систему обслуживания дает больше возможностей для вовлечения клиентов, чем традиционные телефонные сервисы. Это становится более актуальным при формировании стратегии коммуникаций с поколениями Y и Z. По данным исследования Global Contact Center Benchmarking 2015* уже сейчас 25,9% контактных центров используют мобильные приложения, 33,1% – веб-чаты, 43,2% – социальные сети. При этом 37% КЦ планируют внедрить в ближайшие 12 месяцев чаты, 28,5% – мобильные приложения и 24,5% – социальные сети.

Следующим шагом в развитии становится интеграция каналов в единую систему omnichannel. Клиент хочет иметь возможность выбирать между каналами с бесшовным переходом от одного к другому.

• Как цифровые сервисы меняют системы обслуживания в российских компаниях?
• Какие каналы стоит внедрять в первую очередь? Какой процент взаимодействий контакт-центра обрабатывается по каждому каналу?
• Моделирование Customer Journey Map для оценки влияния каналов на различные типы коммуникаций с клиентом и построения омниканального обслуживания
• Какие трудности стоят при построении omnichannel и как их преодолеть?

---

Удаленное обслуживание как сервис государственных услуг
Павел Теплов, Менеджер по развитию бизнеса, Cisco

Тезисы:

Цифровая форма получения государственных услуг становится стандартом де-факто. Уже сегодня во многих частях мира, в том числе в России, эти сервисы входят в стандартный набор ожиданий граждан страны. Одним из наиболее активно развивающихся направлений в этой сфере является удаленное обслуживание граждан. Из доклада вы узнаете о практическом опыте Cisco в организации удаленного обслуживания граждан в различных городах мира.

---

Отчетность в омни-канальном контакт центре: от управления клиентским сервисом до управления компанией
Сергей Большаков, Вице-президент, Россия, СНГ и Азиатско-Тихоокеанский  регион, ZOOM International

Тезисы:

• Преимущества единой системы отчетности по всем системам клиентского обслуживания
• Возможности комплексного анализа поведения клиента в различных каналах
• Расширение границ: от анализа клиентского обслуживания до управления бизнесом компании
• Лучшие мировые практики использования комплексной аналитики
• Живые примеры работы с инструментами омни-канального анализа

---

Дискуссия Стратегии оптимизации
Модератор: Елизавета Рыбинская, Директор КС, Эльдорадо

Участники:
Наталья Смирнова, Старший вице-президент, Директор Департамента клиентского обслуживания, ВТБ24
Екатерина Филиппская, Операционный директор, Teleperformance
Жанна Шукис, Начальник Управления Контакт-центр Департамента розничного бизнеса, Россельхозбанк
Елена Щербакова, Руководитель контакт-центра, Теле2
Алексей Садовский, Директор по развитию бизнеса контактных центров  в России и странах СНГ, Naumen

Тезисы:

Изменение в рыночной ситуации дали бизнесу дополнительный стимул провести оценку эффективности и заняться оптимизацией текущей структуры и бизнес-процессов контакт-центров. 56,3% КЦ считают процессы оптимизации и автоматизации одними из трех ключевых трендов, влияющих на индустрию в мире. Среди ключевых направлений оптимизации: количество персонала и производительность труда. Одним из способов оптимизации является использование новых технологий. Так главной причиной для внедрения сервисов самообслуживания (70,4%) является сокращение расходов на КЦ.

• Как разработать стратегию комплексной оптимизации?
• Как провести оптимизацию персонала без потери качества и повысить производительность? 
• Как, используя бизнес аналитику, сократить расходы на контактный центр?
• Миграция в «облака» как способ сокращения капитальных затрат, сроков внедрения и повышения производительности
• Как сократить расходы с помощью внедрения self-services и обосновать ROI?

---

Платное обслуживание в контактном центре: возможность, необходимость или шаг назад?
Денис Дьяченко, Директор департамента клиентского сервиса, МТС

Тезисы:

• Примеры использования платного обслуживания в российских и зарубежных компаниях
• Возможные цели использования платного обслуживания
• Реализация и опыт использования платного обслуживания в МТС
• Основные результаты внедрения платного обслуживания в МТС

---

Интеграция Контактных центров в рамках M&A (слияния и поглощения) – на основе опыта интеграции ВТБ24 и Транскредитбанка
Наталья Смирнова, Старший Вице-президент, Директор Департамента клиентского обслуживания, ВТБ24

Тезисы:

• Главное – «не выплеснуть с водой ребенка»
• Разработка плана интеграции
• Особенности унификации бизнес-процессов, отчетности, KPI
• Технологическая основа интеграции
• Корпоративная культура объединенного Контактного центра
• Экономика и результаты

---

Организационные и инновационные вызовы при построении единого КЦ для энергосбытовых компаний Интер РАО
Денис Кириенко, Директор по управлению проектами, Интер РАО

Тезисы:

• Разработка многолетней финансовой модели, обоснование окупаемости проекта и повышение финансовой эффективности группы компаний 
• Поэтапный трехлетний проект консолидации и унификации удаленного обслуживания всех сбытовых компаний группы ИнтерРАО в единый КЦ
• Геораспределенный ЕКЦ – Европа/Сибирь
• Переход к закупке услуг сбытовыми компаниями в едином КЦ по сервисной модели
• Новые сервисы продажи и взыскания дебиторской задолженности, в условиях турбулентной экономики
• Итоги и планы на будущее

---

Дискуссия Клиентская аналитика – основа качественного Customer Experience
Модератор: Аниканов Вадим, Независимый консультант по управлению контакт-центрами
Участники:
Сергей Большаков, Вице-президент, Россия, СНГ и Азиатско-Тихоокеанский  регион, ZOOM International
Анна Грекова, Руководитель Направления по работе с контакт-центрами, Почта России
Элла Локшина, Эксперт, Lokshina Consulting
Бакыт Курманбеков, Начальник отдела целевого маркетинга, Beeline Казахстан
Андрей Зайцев, Директор по развитию бизнеса, Naumen

Тезисы:

По мнению 52,8% опрощенных, аналитика клиентских данных является главным фактором, который изменит индустрию контактных центров в ближайшие пять лет. Управление клиентским опытом, особенно в цифровых каналах, даст дополнительные возможности для роста качества сервиса и продаж. Однако в 56,2% КЦ отсутствует возможность для анализа таких каналов, как email и чат, а в 72,5% – Social media. Лишь в 24,4% компаний построена эффективная система взаимодействия различных департаментов для передачи и использования клиентских данных, полученных КЦ. 

В то же время набирает обороты использование искусственного интеллекта при взаимодействии с клиентом. Он основывается на машинном обучении и может обслуживать как голосовые и текстовые запросы, так и выступать в качестве рекомендательного сервиса.

• Анализ каких данных является наиболее ценным при улучшении клиентского опыта?
• Как использование решений Big Data повышает качество сервиса уже сейчас?
• Позволит ли анализ данных в реальном времени контакт-центру стать центром прибыли, а не затрат?
• Как построить систему взаимодействия подразделений для эффективного сбора и использования данных? 

---

Для доступа ко всем Материалам XV Юбилейного Call Center World Forum необходимо ввести пароль. Зарегистрированные делегаты Форума могут получить пароль у организаторов, отправив запрос на ccwf16@ccwf.ru.

Если Вы не являетесь делегатом CCWF, то Вы также можете приобрести доступ ко всем Материалам Форума, оплатив регистрационный взнос 9.900 рублей. Направьте Ваш запрос по ccwf16@ccwf.ru.

Ваши вопросы спикерам Вы можете задать, используя социальную сеть Call Center Guru.

Статус:  Прошел



Просмотреть запись этого вебкаста:

Вы не авторизовались или не зарегистрированы на портале Сообщества, пожалуйста, авторизуйтесь здесь или заполните форму экспресс регистрации ниже