ПУБЛИЧНЫЙ БЛОГ (ФОРУМ)
03 апреля 2024 11:15
Данные об операторе в мессенджере
Коллеги, посоветуйте. Вопрос: Клиенту в мессенджерах нужно видеть полные ФИО оператора ( мы не бюджет, не госструктура, не спец. организация), и технические движения его диалога? Например, передан другому оператору, или подключился супервизор, или суфлирование, и т.п. Мое мнение, что достаточно ID номера и имени, и точно скрыть историю движения клиента внутри службы .Но есть оппоненты, настроенные на указание полных ФИО, и очевидное отражение всех маршрутов клиента внутри службы в чате на стороне клиента .
Комментарии:
Зубарев Егор Сергеевич, 10 апреля 2024 13:37
Лариса, добрый день! Вам нужно исходить из задачи, которую вы или ваш заказчик хочет решить. Если для решения этой задачи требуется ФИО, то значит нужно выводить ФИО. При этом нужно не терять здравый смысл. В целом, выводить имя и/или фамилию оператора, так же как информационные сообщения: «проверяю наличие свободного специалиста», «перевод на оператора», «смена оператора», «оператор вводит текст» и пр. на мой взгляд является общепринятой практикой и важной частью UX, подчеркивающей вашу заботу о клиенте. По части вывода отчества поддерживаю мнение Дмитрия, это избыточная информация захламляющая сутевую часть коммуникации.
Проворная Лариса Владимировна, 03 апреля 2024 13:12
Алла, добрый день. Благодарю за поддержку и компетентное мнение.
Проворная Лариса Владимировна, 03 апреля 2024 13:09
Добрый день, Дмитрий. Мнение: о ФИО-ну почему нет. О маршрутах : В современном мире нет никакой проблемы с тем, что клиента предупреждают о переводе чата / звонка / обращения - это общепринятая манера работы. Я не могу согласится, но хочу заручиться профессиональной поддержкой в сообществе.
Карян Алла, 03 апреля 2024 12:52
Лариса, добрый день. ФИО - излишняя информация, более того, в банках намеренно, например, не дают такие данные клиенту. Достаточно имени, id для идентификации в случае обратной связи по сотруднику, и для более живого общения, возможно, фото. Информация по движению заявки клиента: отобразить только ключевые этапы с точки зрения клиента. Если вы нарисуете CJM клиента - увидите их. Ваши внутренние процессы клиента не должны касаться
Аристархов Дмитрий Владимирович, 03 апреля 2024 11:22
Добрый день, Лариса, с какой целью ваши оппоненты хотят передавать ФИО оператора и открывать клиентский путь? Мне кажется это совершенно излишняя информация для клиента и вряд ли это поможет ему быстрее и качественнее решить свой вопрос.
Чтобы оставить комментарий, авторизуйтесь здесь »