Лапина Елена Вячеславовна
Лапина Елена Вячеславовна
Руководитель контакт-центра,
ДОМЕЙН, ООО
ПАО "МТС" - построение и оптимизация процессов сервиса, управление экспертным бэкофис (зона ответственности - претензии и заявки абонентов мобильной и фиксированной связи 4 макрорегионов); управление репутацией компании в соцсетях, управление оттоком, запуск сервиса в регионах, внедрение инцидент-менеджмента. Построение кроссфункционального взаимодействия в компании (уровни КЦ /МР / Регион), изменение процессов при реструктуризации компании. Управление подразделением свыше 130 чел.
ООО "Домейн" - запуск проекта игорной зоны «Красная Поляна» в части сервиса (омниканальный контакт-центр). Настройка кроссфункционального взаимодействия, описание и настройка бизнес-процессов. Настройка CRM под нужны контакт-центра. Автоматизация процессов. Член рабочей группы по созданию мобильного приложения: описание бизнес-требований, взаимодействие с внешними разработчиками и ИТ, тестирование продукта, внедрение.
10.2021 пройден аудит по ISO 23592:2021 «Превосходный сервис: принципы и модель».
ООО «Домейн» - оператор игорной зоны «Красная Поляна» с 2016г, лидер игорного рынка в РФ. Игорная зона «Красная Поляна» представлена тремя игорными заведениями: «Казино Сочи», залом игровых автоматов «Бонус Slots» и казино «Бумеранг». В состав также входит театр «В игре», апарт-отель «Бонус», рестораны Brunello, «Баффет» и спортивно-развлекательная площадка RED ARENA.
Число сотрудников - свыше 1500.
За 5 лет нас посетили более 2 млн гостей из 178 стран мира.