29 марта 2011 00:00
Обзор зарплат операторов call-центров
Исследовательский центр рекрутингового портала Superjob.ru (http://www.superjob.ru/) в марте 2011 года изучил предложения работодателей и ожидания претендентов на позицию «Оператор call-центра» в 12 городах России.
В должностные обязанности представителей этой профессии входит прием и распределение входящих звонков, предоставление консультационных услуг потенциальным и реальным клиентам, прием, оформление и ведение заказов, производимых по электронной почте, через сайт или по телефону. Также операторы call-центров уметь работать с рекламациями (приемом и регистрацией претензий), в их ведении находится и клиентская база данных.
Средние рыночные зарплатные предложения для операторов call-центров в Москве составляют 25000 руб. В Санкт-Петербурге специалисты данной профессии могут рассчитывать на 22000 руб. В Волгограде операторы call-центров зарабатывают около 12000 руб., в Челябинске - около 14000 руб. Данные по другим городам, участвовавшим в исследовании, представлены ниже (см. таблицы).
Начинающие операторы call-центров должны обладать хорошими коммуникативными навыками, грамотной и четкой речью, демонстрировать клиентам доброжелательный настрой. Зарплатные предложения для данных специалистов в столице составляют от 15000 до 18000 руб., в Санкт-Петербурге – от 12000 до 15000 руб., в Волгограде – от 6000 до 8000 руб., в Челябинске – от 8000 до 10000 руб.
Наличие высшего, неполного высшего или среднего специального образования, навыки работы на ПК и даже самый минимальный опыт работы позволит операторам call-центров шагнуть в следующий зарплатный диапазон. Зарплата для специалистов, соответствующих указанным требованиям, в Москве составляет до 21000 руб., в городе на Неве – до 18000, в Волгограде – до 10000 руб., в Челябинске – до 12000 руб.
На более высокий доход вправе претендовать операторы call-центров с опытом работы с данной должности от полугода, имеющие базовый уровень владения английским языком. Данные навыки обеспечат в Москве оклад в размере до 28000 руб., в северной столице – до 25000, в Волгограде – до 14000 руб., в Челябинске – до 16000 руб.
Самый высокий доход у операторов call-центров, имеющих опыт работы телемаркетологом, менеджером по продажам или менеджером по работе с клиентами от 1 года и свободно владеющих английским языком. При данных условиях зарплаты специалистов в столице будут достигать 50000, в городе на Неве – 35000, в Волгограде – 24000, в Челябинске – 30000 руб.
Согласно исследованию рынка труда, подавляющее большинство операторов call-центра – молодые женщины. Мужчин в данной сфере занято немного - всего 16%. Специалисты в возрасте до 30 лет составляют 81% от общего числа соискателей. И это неудивительно, т.к. профессия оператора call-центра для многих является первой ступенью карьеры. 37% кандидатов имеют неполное высшее образование, 27% — высшее образование, 25% - среднее специальное, 11% - среднее. 55% операторов call-центров владеют английским языком на базовом уровне.
Регионы исследования: гг. Москва, Санкт-Петербург, Волгоград, Екатеринбург, Казань, Нижний Новгород, Новосибирск, Ростов-на-Дону, Омск, Самара, Уфа, Челябинск
Время проведения исследования: март 2011 года
Единица измерения: российский рубль
Объект изучения: предложения работодателей и ожидания претендентов на позицию «Оператор call-центра»
Типичный функционал:
- прием, распределение входящих звонков, факсимильных сообщений, электронных писем;
- справочные и консультативные услуги потенциальным и реальным клиентам (по ассортименту, тарифам, условиям работы и пр.);
- прием, оформление и ведение заказов, производимых по электронной почте / через сайт / по телефону;
- реализация проектов телемаркетинга (опросы, презентация продукта / услуги клиентам)
- оперативное ведение клиентской базы данных;
- работа с рекламациями (прием, регистрация претензий).
Требования к позиции: тип занятости - полный рабочий день.
Уровень оплаты труда специалиста определяется благосостоянием компании, перечнем должностных обязанностей, опытом работы по специальности, уровнем развития профессиональных навыков.
Исследование массива данных о заработных платах в исследуемых регионах позволяет выделить 4 основных зарплатных диапазона в зависимости от опыта и профессиональных навыков специалистов.
Анализ информации по уровням оплаты труда специалиста:
(без учета бонусов, дополнительных льгот и компенсаций)
| Регион | Средний | Диапазон I | Диапазон II | Диапазон III | Диапазон IV |
| Москва | 25 000 | 15 000 - 18 000 | 18 000 - 21 000 | 21 000 - 28 000 | 28 000 - 50 000 |
| Санкт-Петербург | 22 000 | 12 000 - 15 000 | 15 000 - 18 000 | 18 000 - 25 000 | 25 000 - 35 000 |
| Волгоград | 12 000 | 6 000 - 8 000 | 8 000 - 10 000 | 10 000 - 14 000 | 14 000 - 24 000 |
| Екатеринбург | 16 000 | 8 000 - 11 000 | 11 000 - 13 000 | 13 000 - 18 000 | 18 000 - 30 000 |
| Казань | 12 000 | 7 000 - 9 000 | 9 000 - 11 000 | 11 000 - 14 000 | 14 000 - 25 000 |
| Нижний Новгород | 13 000 | 8 000 - 10 000 | 10 000 - 12 000 | 12 000 - 15 000 | 15 000 - 25 000 |
| Новосибирск | 15 000 | 8 000 - 10 000 | 10 000 - 12 000 | 12 000 - 17 000 | 17 000 - 27 000 |
| Омск | 12 000 | 7 000 - 9 000 | 9 000 - 11 000 | 11 000 - 15 000 | 15 000 - 25 000 |
| Ростов-на-Дону | 14 000 | 8 000 - 10 000 | 10 000 - 12 000 | 12 000 - 18 000 | 18 000 - 26 000 |
| Самара | 13 000 | 7 000 - 9 000 | 9 000 - 12 000 | 12 000 - 16 000 | 16 000 - 26 000 |
| Уфа | 12 000 | 8 000 - 10 000 | 10 000 - 12 000 | 12 000 - 14 000 | 14 000 - 25 000 |
| Челябинск | 14 000 | 8 000 - 10 000 | 10 000 - 12 000 | 12 000 - 16 000 | 16 000 - 30 000 |
Пояснения к таблице »
Каждый зарплатный диапазон характеризуется определенным типичным набором требований и пожеланий к кандидату. Каждый последующий зарплатный диапазон включает в себя требования, сформулированные для предыдущих.
| № | Зарплатный диапазон | Требования и пожелания к профессиональным навыкам |
| 1 | I | - Хорошие коммуникативные навыки - Грамотная и четкая речь - Вежливая и доброжелательная манера общения - Стрессоустойчивость |
| 2 | II | - Высшее / неполное высшее / среднее специальное образование - Пользователь ПК - Опыт работы оператором на телефоне / в клиентской службе желателен |
| 3 | III | - Опыт работы оператором call-центра / телемаркетологом от полугода |
| 4 | IV | - Опыт работы оператором call-центра / телемаркетологом / менеджером по продажам / менеджером по работе с клиентами от 1 года Возможное пожелание: знание английского языка на разговорном или свободном уровне |
Портрет соискателя
Сравнить с результатами исследования, проведённого в июне 2007 года
Источник: Superjob.ru (http://www.superjob.ru/)