13 июля 2010 19:47
Саммит руководителей: Оптимизация контактного центра | СС Optimization Summit 2010 состоится 21-22 октября в Москве
Организатор Саммита Редакция Сообщества Call Center Guru и компания Contact Centers Exchange Ltd., совместно и при поддержке Национальной Ассоциации Контактных Центров (Россия) и Гильдии менеджеров Контактных Центров (Россия) приглашают Вас на премьерное событие в области оптимизации контакт-центров.
Саммит руководителей CC Optimization Summit - Оптимизация контактного центра – 2010 проводится с целью обеспечить участников Саммита информацией «из первых рук» о лучших практиках в управлении и оптимизации контактных центров, предоставить аудиенцию с первыми лицами в области обслуживания клиентов и ведущими менеджерами контактных центров стран региона. Это встреча на высшем уровне позволит участникам Саммита получить полезную и актуальную информацию, контакты и прочные связи с коллегами из других call-центров.
К УЧАСТИЮ В САММИТЕ ПРИГЛАШАЮТСЯ:
- Руководители компаний и владельцы бизнеса, инвесторы
- Руководители департаментов обслуживания клиентов и населения
- Руководители отделов телемаркетинга, телепродаж
- Руководители контактных центров
- Ключевые менеджеры, руководители отделов, бизнес-тренеры, коучеры контактных центров:
- операторов связи, телеком- и сервис-провайдеров
- банков и страховых компаний
- компаний в области транспорта и логистики
- компаний розничной торговли
- электроника
- автодиллеры
- фармацевтика
- недвижимость
- и т.п.
- компаний ЖКХ сектора, включая энергетику и т.п.
- органов власти и муниципалитетов
ЗАЧЕМ УЧАСТВОВАТЬ?
Саммит руководителей предоставит участникам редкую и качественную возможность:
- Ознакомиться с лучшей практикой управления и оптимизации контактных центров, получить информацию «из первых рук»
- Задать вопросы лучшим в индустрии консультантам, практикам и экспертам, получить экспресс-консультацию
- Встретиться и наладить деловые контакты с первыми лицами в индустрии call-центров из России и других стран
Рабочие языки Саммита русский и английский (предоставляется синхронный перевод)
КЛЮЧЕВЫЕ ТЕМЫ САММИТА:
- Модель обслуживания клиентов по дистанционным каналам доступа. Роль Контактного Центра. Структура модели. Подходы к оптимизации.
- Как использовать результаты анализа данных по удовлетворенности клиентов для оптимизации основных и вспомогательных процессов Контактного Центра?
- Система управления в современном контакт-центре. Выявление «самого слабого звена», устранение излишних процедур. Внутренние стандарты системы управления – «пафос» или жизненная необходимость?
- Оптимизация оргструктуры Контактного Центра. Сколько стоит «разделить и властвовать»?
- Оптимальный путь контакт-центра от центра затрат к центру прибыльности компании. Как продавать на входящих?
- Автоматизация процессов обслуживания в кIVRонтактном центре с целью оптимизации. Опыт применения речевых технологий (синтез, распознавание речи)
- Использование альтернативных каналов доступа для снижения нагрузки на операторов с целью оптимизации штата:
- Канал самообслуживания – IVR,
- Канал самообслуживания – web- сайт
- Web-chat
- SMS
- Другие каналы доступа
- Оптимизация IT инфраструктуры Контакт-центра
- Система контроля качества обработки контактов. Есть ли предел размера инвестиций? Что можно, а что нельзя «оптимизировать» в данном процессе?
- Какие реальные плоды может принести сбор обратной связи от персонала? Всегда ли это приведет к положительным результатам?
- Оптимизация процессов подбора, обучения и верификации знаний и навыков персонала в контактном центре. Почему следует обратить внимание не только на обучение операторов?
- Аутсорсинг бизнес-процессов, как элемент оптимизации расходов корпоративного контактного центра
- Вынос в регионы. Региональные рынки труда и пути оптимизации стратегии регионального развития
- Возможности оптимизации модели обслуживания, использующую сеть распределенных Контактных Центров
Перед делегатами Саммита выступят топ-менеджеры ведущих российских и зарубежных контакт-центров, опытные практики, консультанты и тренеры. Программа Саммита формируется. Мы отправим Вам брошюру Саммита по Вашему запросу: info@callcenterguru.ru
Желаете подготовить доклад? Поделиться опытом? Пришлите тему доклада до 1 августа 2010 на адрес: info@callcenterguru.ru
Подробная информация о Саммите, включая условия участия делегатов, представлены здесь >>