14 мая 2009 00:00

Поступления в библиотеку портала Call Center Guru

Рекомендуемые книги для профессионалов

Раздел курирует Ольга Алексеенко

Кликните по картинке, чтобы заказать книгу.
 
 
Call Center People Management Handbook and Study Guide (ICMI’s Handbook/Study Guide)
Автор: Brad Cleveland, Debbie Harne.
Эта книга из серии учебных пособий ICMI (International Customer Management Institute: http://www.incoming.com/) — одно из наиболее структурированных и подробных изданий. По этим учебникам учатся руководители сall-центров для получения профессиональной сертификации. Эта книга посвящена управлению персоналом в call-центре.
 
 
 
 
 
 Call Center Customer Relationship Management Handbook and Study Guide (ICMI’s Handbook/Study Guide)
Автор: Brad Cleveland, Debbie Harne.
Эта книга из серии учебных пособий ICMI (International Customer Management Institute: http://www.incoming.com/) — одно из наиболее структурированных и подробных изданий. По этим учебникам учатся руководители сall-центров для получения профессиональной сертификации. Эта книга об управлении взаимоотношениями с клиентами.
 
 
 
  
 
Call Center Operations Management Handbook and Study Guide (ICMI’s Handbook/Study Guide)
Автор: Brad Cleveland, Debbie Harne.
Эта книга из серии учебных пособий ICMI (International Customer Management Institute: http://www.incoming.com/) — одно из наиболее структурированных и подробных изданий. По этим учебникам учатся руководители сall-центров для получения профессиональной сертификации. Эта книга посвящена операционному управлению в call-центре.
 
 
 
 
 
Gower Handbook of Call and Contact Centre Management
Автор: Natalie Calvert (Editor)
Книга для зрелых менеджеров call-центров, как in-house, так и outsourcing. Если call-центр воспринимается как бизнес, то это пособие будет более чем полезным. Здесь есть все: бюджетирование, расчет эффективности, информация об HR в call-центре, обзор оборудования и пр. 
 
Комментарий Ольги Алексеенко:
«Из всех книг в этом списке, эта оказалась для меня самой полезной, к ней я часто обращаюсь до сих пор. НО! К этой книге можно обращаться в том случае, если уже имеются знания и опыт в области управления call-центрами»
  
 
Call Center Management on Fast Forward: Succeeding in Today’s Dynamic Inbound Environment
Автор: Brad Cleveland, Julia Mayben.
Книга может быть полезна наряду с прочими для call-центров, специализирующихся на обработке больших потоков входящих звонков.
 
 
 
 
 
 
 
Call Center Recruiting and New-Hire Training: The Best of Call Center Management Review, Second Edition (Best of Call Center Management Review)
Автор: Brad Cleveland (Editor), Susan Hash (Editor)
Эта книга из серии «Лучшее из практики управления call-центров». В книгах этой серии собраны статьи-мнения экспертов рынка call-центров, где они делятся своим опытом. Каждый сборник посвящен определенной теме, авторы часто те же. Полезная книга, т.к. реальная практика опытных экспертов иногда бывает гораздо полезнее научных теорий. Книгаоподбореперсоналаиобучении/адаптацииновичков.
 
 
 
  
 
Call Center Agent Turnover and Retention: The Best of Call Center Management Review, Second Edition (Best of Call Center Management Review)
Автор: Brad Cleveland (Editor), Susan Hash (Editor)
Эта книга из серии «Лучшее из практики управления call-центров». В книгах этой серии собраны статьи-мнения экспертов рынка call-центров, где они делятся своим опытом. Каждый сборник посвящен определенной теме, авторы часто те же. Полезная книга, т.к. реальная практика опытных экспертов иногда бывает гораздо полезнее научных теорий. Книгаобудержанииперсоналаиуправлениитекучестьюкадров.
 
 
 
  
 
Call Center Technology Demystified: The No-Nonsense Guide to Bridging Customer Contact Technology, Operations and Strategy
Автор: Lori Bocklund, Dave Bengtson.
Хорошая книга для инженеров, но руководителю call-центра она тоже пригодится — чтобы понимать возможности оборудования, на котором работает call-центр, грамотно ставить технические задачи, да и просто это очень интересно.
 
 
 
 
 
 
Call Center Staffing: The Complete, Practical Guide to Workforce Management
Автор: Penny Reynolds.
Все о планировании и эффективном использовании человеческого ресурса. Смены, разные виды занятости, решение проблемы пиковых нагрузок, оптимальный service level при максимально допустимой нагрузке и пр. Не только полезная, но и очень нужная книга для руководителей и администраторов call-центра.
 
 
 
 
 
The Call Center Dictionary
Автор: Madeline Bodin, Keith Dawson
Словарь терминов call-центра — нужная вещь, особенно, если вы собираетесь прочитать все рекомендуемые книги в этом списке. Здесь даны не только разъяснения по терминам, но и несколько возможных интерпретаций аббревиатур, используемых в профессиональной лексике. С помощью этой книги можно как минимум найти общий язык с инженерами.
 
 
 
 
 
Call Centers For Dummies (For Dummies (Computer/Tech))
Автор: Real Bergevin (May 18, 2005)
Отличная книга для начала изучения мира call-центров. Просто, понятно, структурировано и даже с юмором. Рекомендуем всем руководителям call-центров и супервайзерам, даже если есть ощущение полноты знаний в этой области — такая книга не помешает на столе, в ней очень удобно и наглядно представлена информация и много забавных примеров, которые можно использовать в обучении тех же супервайзеров.
 
 
 
 
 
Managing and Motivating Contact Center Employees : Tools and Techniques for Inspiring Outstanding Performance from Your Frontline Staff
Автор: Malcolm Carlaw, Peggy Carlaw, Vasudha Kathleen Deming, and Kurt Friedmann (Dec 24, 2002)
Все об управлении персоналом Call-центра. Не только как, но и почему. Очень подробно, наглядно и ничего лишнего. Если стоит задача персоналом заниматься, то эта книга незаменима для руководителей и супервайзеров.
 
Комментарий Ольги Алексеенко:
«Еще одна книга, буквально зачитанная — к ней я обращаюсь очень часто, несмотря на то, что прочитала ее всю»
 
 
 
How to Conduct a Call Center Performance Audit: A to Z 
Автор: Dr. Jon Anton and Dru Phelps (Sep 1, 2002)
Пособие по аудиту call-центра. Полезна для тех, кто хорошо понимает этот бизнес. Здесь дан инструментарий в виде таблиц, проверочных листов и пр. для оценки организации call-центра от архитектуры до качества обслуживания клиентов. Можно с помощью этой книги аудировать собственный call-центр или создать систему внутреннего контроля. В оригинале книга рекомендована консультантам, специализирующимся на call-центрах.
Рекомендуем руководителям и владельцам call-центров.
 
 
 
 
Call Center Agent Motivation and Compensation: The Best of Call Center Management Review, Second Edition
Автор: Brad Cleveland and Susan Hash (Aug 1, 2004)
Эта книга из серии «Лучшее из практики управления call-центров». В книгах этой серии собраны статьи-мнения экспертов рынка call-центров, где они делятся своим опытом. Каждый сборник посвящен определенной теме, авторы часто те же. Полезная книга, т.к. реальная практика опытных экспертов иногда бывает гораздо полезнее научных теорий. Книга о мотивации персонала – материальной и нематериальной.
 
 
 
 
 
The Big Book of Customer Service Training Games
Автор: Peggy Carlaw and Vasudha Kathleen Deming (Oct 1, 2006)
Хорошая книга для тренеров, обучающих сотрудников, обслуживающих клиентов, операторов call центров в т.ч. Здесь даны условия проведения ролевых игр, необходимый материал и возможные варианты развития событий в процессе игры. Так как игровой метод — один из наиболее эффективных в обучении — очень рекомендуем использовать эту книгу в подготовке тренингов для операторов и супервайзеров.
 
 
 
 
 
Книги российских авторов:
 
Оператор call-центра: от найма до увольнения
Автор: В.Вольский, О.Веселова, Н.Золкина
Одна из нескольких книг о call центрах на русском языке, написанная нашими соотечественниками. Книга будет полезна руководителям и супервайзерам Call Center, при наличии хотя бы небольшого опыта и знаний в этой области. В книге вкратце рассмотрены все аспекты работы с персоналом Call Center (как найти, обучить и удержать сотрудника, или, при необходимости, расстаться с ним), представлены примеры из реальной практики одного из ведущих аутсорсинговых Call Center России.

 

Call-центры и компьютерная телефония
Авторы: Б. С. Гольдштейн, В. А. Фрейнкман
Конвергенция сетей и услуг связи в значительной степени основывается на технологиях компьютерной телефонии 3-го поколения. Рассматриваемые в книге достижения этой бурно развивающейся индустрии реализуются сегодня в Call-центрах и приходящих им на смену Web-контакт-центрах, в разнообразных узлах услуг (Service Nodes), в различных системах и средствах организации новых инфокоммуникационных видов обслуживания.
Для инженеров и бизнесменов, для программистов и менеджеров, для всех специалистов, занятых организацией, разработкой и эксплуатацией систем и средств компьютерной телефонии и Call-центров. Для студентов и аспирантов соответствующих специальностей. Для всех, кого интересуют современные технологии инфокоммуникаций.


Call Center на 100%. Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов
Автор: Александра Самолюбова
Книга посвящена вопросам практической эксплуатации Сall Center.

На все эти вопросы автор дает ответы, причем в легкой и доступной для восприятия форме.
Это - не научный труд, а настольная книга для специалистов операторского центра.