26 января 2010 22:26
В 2009 году клиенты «Киевстар» оценили качество обслуживания на «очень хорошо»
За 12 месяцев 2009 года почти 320 тысяч клиентов «Киевстар» оценили работу своего оператора, выставив за качество сервисного обслуживания среднюю оценку «очень хорошо».
Система оценивания качества функционирует в «Киевстар» с июля 2007 года. За 2,5 года она стала эффективным и оперативным инструментом диалога с клиентами оператора. Каждый клиент может по собственной инициативе позвонить с мобильного телефона на короткий номер 466*55 и оценить уровень обслуживания в компании по ряду показателей. Также абонентам предлагают оставить отзыв о качестве обслуживания после общения с экспертом колл-центра.
Оценка происходит по таким критериям: вежливость и внимательность экспертов, уровень их знаний, понятность объяснений, время ожидания на линии и удовлетворенность в целом. Клиенты оценивают качество обслуживания в колл-центрах и центрах обслуживания абонентов. Результаты оценивания каждый месяц доступны на корпоративном сайте «Киевстар». За 2009 год около 320 тысяч клиентов воспользовались возможностью выставить оценки своему оператору.
Руководитель департамента взаимоотношений с клиентами «Киевстар» Нина Марцин: «Систему оценки качества мы рассматриваем как диалог с клиентами. Для них — это возможность высказать свое мнение по поводу обслуживания, для «Киевстар» результаты оценок обозначают направления в совершенствовании работы. Наш диалог является результативным. Об этом свидетельствует средняя оценка наших клиентов за 2009 год – 4,55 балла, что обозначает «очень хорошо».
На протяжении 2009 года мы наблюдали положительную динамику всех показателей оценивания. Так, процент клиентов, которые решили свой вопрос во время первого звонка в кол-центр, во втором полугодии не опускался ниже 70%.