13 декабря 2023 09:26
Не более 2 секунд ожидания: в Новосибирской области тестируют контакт-центр
Получить консультацию по любому вопросу, от оплаты коммунальных услуг до часов работа ЗАГСа, в Новосибирской области стало проще. В регионе заработал Единый контактный центр, информирующий обо всех возможных услугах.
Проект создан по поручению президента Владимира Путина: оно касалось внедрения принципов клиентоцентричности власти на всех уровнях. Теперь не нужно искать номер телефона конкретной организации: достаточно набрать короткий номер 110, и можно получить информацию о любой предоставляемой государством услуге.
Во вторник, 12 декабря, работу Единого контактного центра оценил губернатор Новосибирской области Андрей Травников. Центр ещё тестируют: сейчас выясняется, как много звонков может поступать на его линии и, соответственно, какая мощность контакт-центра требуется нашему региону.
Новый контактный центр губернатору представил его заместитель Максим Кудрявцев и министр цифрового развития и связи Новосибирской области Сергей Цукарь. По их словам, это первая подобная справочная служба за Уралом, которая объединяет все «горячие линии», а до недавнего времени в нашем регионе их действовало около 30. Практически каждое региональное ведомство имело собственный канал связи для общения с жителями области. Это было неудобно: семизначные номера таких линий трудно было запомнить, приходилось подолгу ждать соединения с оператором. Новый контакт-центр задаст новые стандарты клиентоцентричности, позволит перейти от справочно-формального подхода к консультационной поддержке населения. Время ожидания будет не более 2 секунд, время обслуживания, за которое полностью удовлетворят запрос абонента, ‒ не более 4 минут с учетом подключения специалистов.
Уже сейчас по короткому номеру 110 можно получить консультацию по различным вопросам: запись в школу, проблемы с интернетом, получение Карты жителя, Лаврентьевской карты, работа общественного транспорта и комплекса ЖКХ, получение разрешения на охоту и многое другое.
Если оператор не сможет ответить на вопрос абонента, он быстро соединит звонящего со специалистом профильного ведомства.
Сотрудники контакт-центра будут и сами звонить жителям области, чтобы уведомить их о новых возможностях и услугах. Например, они рассказывают участникам военной спецоперации, как воспользоваться реабилитационным сертификатом. При необходимость на базе центра может быть развернута оперативная тематическая «горячая линия».
В планах развития проекта –отслеживание качества обслуживания при помощи технологий искусственного интеллекта, а также создание чата, куда можно будет послать текстовый запрос.
Источник: https://gorsite.ru/