09 ноября 2023 08:55
«РТ‑Инвест» внедрил ИИ в единый контакт-центр
В едином контакт-центре региональных операторов «РТ-Инвест» в Московской области заработал речевой аналитик, который следит за эффективностью работы операторов и корректностью предоставляемой информации. Искусственный интеллект уже обработал порядка 20 тыс. звонков.
Ежедневно каждый оператор контакт-центра региональных операторов «РТ-Инвест» обрабатывает порядка 200 звонков. Для того, чтобы больше потребителей смогли решить свой вопрос при первом же звонке, компания на постоянной основе усовершенствует процесс работы с потребителями. Особое внимание уделяется корректности предоставляемой информации. Запуск нового инструмента, наряду с другими мероприятиями, уже позволил обеспечить «закрытие» порядка 50% вопросов при первом же обращении потребителя. Использование речевой аналитики позволило добиться компании уровня показателя First Call Resolution (FCR), который соответствует лучшим мировым практикам работы колл-центров.
Работа искусственного интеллекта построена таким образом, что любой звонок с вопросом или предложением не просто записывался, но и анализировался специальной программой. Учитывается несколько факторов: интонация оператора, его вежливость и доброжелательность, скорость ответов, полнота предоставляемой информации и длительность разговора. Данные формулируются в отчет, таким образом уже обработано порядка 20 тыс. звонков от жителей Подмосковья. Теперь ни одна некорректная консультация не останется без внимания.
Кроме того, искусственный интеллект позволяет не только анализировать разговоры, но и выявлять наиболее частые обращения. А это, в свою очередь, поможет в дальнейшем повышать качество обслуживания в контакт-центре и в целом улучшать работу региональных операторов, устранять возникшие проблемы и предотвращать их возможное появление.
На данный момент 3 региональных оператора «РТ-Инвест» обслуживают 65% процентов территории Подмосковья. В зоне их действия находится свыше 53 тыс. контейнерных площадок, на которых установлено 100 тыс. баков.
«РТ-Инвест» одним из первых в стране в рамках национального проекта «Экология» реализует комплексную систему обращения с отходами, миссия которой — нулевое захоронение. Внедрение раздельного сбора, промышленной сортировки и компостирования, строительство собственных перерабатывающих мощностей и заводов энергоутилизации отходов — у всей цепи единая цель — превращение отходов в новые ресурсы.
Ранее губернатор Подмосковья Андрей Воробьев сообщил, что перед властями Московской области на 2023 год стоит задача внедрить технологии искусственного интеллекта максимально во все сферы.
«Дело в том, что Московская область огромна. Как ты можешь управлять большими системами, не имея показатель, не применяя современный менеджмент? И искусственный интеллект — это лишь следующая история про технологии. Сначала мы все оцифровали – сколько работает МРТ, как учится ребенок, как записаться к врачу. Эта оцифровка дала нам большие данные. И эти большие данные человек не в состоянии обрабатывать», — сказал Воробьев.
Источник: https://riamo.ru/