04 февраля 2016 09:46
Сотрудники контактного центра московских горячих линий прокомментировали работу сервиса, распознающего эмоциональный фон разговора
Новая компьютерная программа позволяет специалистам в первые секунды разговора определить агрессивного собеседника. Робот измеряет настроение, анализирует слова и даже частоту дыхания. При этом дает свой анализ не только в отношении клиентов, но и выявляет недобросовестных операторов информационных центров.
Контроль – тотальный. Совсем не видимые, но очень внимательные роботы-антихамы анализируют всё: интонацию, неприличные слова и даже дыхание. Специальная компьютерная программа моментально фиксирует грубость, как со стороны звонящих москвичей, так и со стороны операторов. Едва заметив тревожные симптомы, система мгновенно подаёт сигнал. Чтобы решить проблему, в разговор на повышенных тонах могут вмешаться более опытные сотрудники.
Татьяна Ирге, руководитель контактного центра: «Робот следит и оценивает работу оператора. И поэтому мы можем наблюдать среднюю температуру по палате: сколько в контактный центр зашло звонков негативных, а сколько на выходе вышло позитивных. И это значит и оценивает работу нашего контактного центра».
Не поддаться грубости и хамству – для операторов это задача минимум. Максимум – оставить от разговора хорошее впечатление. Иногда это бывает крайне сложно.
Светлана Петрова, оператор контактного центра: «Хочется сказать: послушайте! Потому что перебивают очень часто. Мы сами как бы понимаем то, что мы с людьми общаемся. И от нашего позыва многое зависит. Если мы решаем конфликт, это плюс нам».
Прослушать все записи разговоров раньше было просто нереально. И уж тем более провести работу над ошибками. Благодаря роботам всё стало гораздо проще.
Юлия Закаблук, менеджер по обучению и контролю качества контактного центра: «В случае, когда мы распознаём какую-то ситуацию, требующую какой-то работы, мы её разбираем, даём, например, нашему оператору послушать диалог, если это его вина, да, анализируем. Когда сотрудник знает, что идёт контроль, да, и что именно оценивается, то, конечно, он начинает себя контролировать».
Источник: http://5-tv.ru/