14 сентября 2015 00:00
РАСЧЕТ СЕБЕСТОИМОСТИ КОНТАКТА для Контакт Центра
Большинство действующих руководителей контактного центра (КЦ) считает, что обработка контактов в аутсорсинговом КЦ обходится компании дешевле, чем в собственном, но при этом страдает качество обработки контактов. Но так ли это на самом деле? С чем нам сравнить стоимость минуты или часа работы оператора, предлагаемую со стороны провайдеров услуг КЦ? Как правильно рассчитать экономическую целесообразность и учесть все возможные преимущества и риски передачи услуг КЦ на аутсорсинг?
В ходе мастер-класса будут представлены основные этапы принятия взвешенного и экономически обоснованного решения о передаче обработки контактов в аутсорсинговый КЦ.
Ключевые темы:
- Анализ текущих затрат и расчет себестоимости обработки контакта в собственном КЦ.
- Разработка плана проекта по переводу услуг КЦ на аутсорсинг.
- Определение необходимости дополнительных мероприятий аутсорсингового КЦ по контролю качества и расширенной отчетности.
- Расчет бюджета проекта, срока окупаемости и экономических показателей проекта.
- Детализация сценариев перевода КЦ на аутсорсинг: оптимистичный, базовый и пессимистичный.
- Оценка изменений в текущих процессах компании при реализации проекта.
- Анализ рисков.
- Формирование обоснования проекта внутри компании.
- Ответы на вопросы.
В ходе мастер-класса мы рассмотрим:
- Преимущества и недостатки собственного контакт-центра.
- Преимущества и недостатки аутсорсинга услуг КЦ.
- Смешанные схемы: когда и почему необходимо прибегать к смешанной схеме обслуживания контактов с клиентами?
- Проблемы расчета себестоимости обработки контакта в инхауз контакт-центре.
- Как правильно рассчитать себестоимость обработки одного контакта в условиях корпоративного контакт-центра?
Ведущий мастер-класса:
Андрей Мизирин, руководитель направления контакт-центров, CRM Design
Источник: http://callcenterevent.ru/cco-bpo/?page_id=2