09 июня 2009 14:04

Компания MERLION Projects создала call-центр для "Русского Авто Мото Клуба"

Несмотря на мировой экономический кризис, западные компании расширяют свое присутствие в России. Объединение европейских автомобильных клубов ARC Europe, участниками которого являются более 50 миллионов автомобилистов, и российская фирма "ЮНИКОР ФИНАНС" выступили в качестве учредителей новой компании "Русский Авто Мото Клуб" (РАМК), ставшей полноправным членом ARC Europe и партнером фирмы BOSCH-Russia. Цель новой компании - оказание широкого спектра услуг российским автомобилистам с сервисом европейского уровня. В числе предлагаемых услуг - техническая помощь на месте аварии, эвакуация неисправного транспортного средства, предоставление гостиницы или подменного автомобиля, железнодорожных и авиабилетов для продолжения путешествия, доставка запасных частей, а также информационно-справочная служба - передача сообщений родственникам или знакомым, вызов страхового агента, скорой помощи, ГИБДД и т.д.

Поскольку РАМК предполагает оказывать услуги 365 дней в году и 24 часа в сутки, его успешная работа критически зависит от бесперебойного и надежного функционирования колл-центра, созданного компанией MERLION Projects в качестве генерального подрядчика. Колл-центр РАМК располагается в том же бизнес-центре, что и офис фирмы BOSCH-Russia на Алтуфьевском шоссе, и занимает три комнаты - операционный зал, комнату руководства и серверную. Оборудование колл-центра включает 3 подсистемы:

ПАК Avaya содержит телефонный коммутатор, функционал выживания, алгоритмы распределения вызовов, поддерживающие до 7000 агентов, систему отчетности, установленную на сервере Sun Microsystems, и систему записи переговоров, рассчитанную на тотальную запись 8 портов.

Система записи переговоров подключается к телефонной станции по протоколу IP и позволяет записывать всех абонентов АТС, независимо от их типа (аналоговых, цифровых, IP, беспроводных, программных клиентов) и может быть расширена до 400 портов простым добавлением лицензий.

Система отчетности формирует более 40 стандартных отчетов реального времени и более 100 исторических отчетов со сроком хранения до 10 лет. Помимо стандартных отчетов предусмотрены:

Все оборудование колл-центра размещено в двух коммуникационных шкафах. В одном из них установлен ПАК Avaya, во втором - серверное и коммуникационное оборудование ЛВС, которое включает HP-серверы первичного и вторичного доменов, файловый и почтовый серверы, сервер для установки программного межсетевого экрана, 2 коммутатора 3Com 4200G, 20-Port 10/100/1000Base-T и источник бесперебойного питания Powercom VGD-8K RM. IP-телефоны по линиям связи СКС подключены к портам коммутатора, который в свою очередь подключен к АТС AVAYA по протоколу Ethernet 10/100Base-T. Аналогичным образом установлена связь серверов с портами коммутаторов рабочих групп. Межсетевой экран обеспечивает защищенную связь с офисом фирмы ADAC, основным акционером ARC Europe, находящимся в Германии. Время автономной работы оборудования на источнике бесперебойного питания - не менее 25 минут.

Реализованное техническое решение является базовым для построения колл-центров "под ключ" компанией MERLION Projects. Выбор конкретного оборудования, а также выполнение дополнительных работ (строительная подготовка помещения, создание систем кондиционирования, пожарной и охранной сигнализации, контроля доступа, пожаротушения и др.) осуществляется по желанию заказчика в зависимости от технических характеристик центра и средств, выделяемых на его реализацию. Функционирование в составе группы компаний MERLION - крупнейшего российского дистрибьютора компьютерного оборудования - позволяет компании MERLION Projects обеспечить минимальные цены на поставляемое оборудование, оптимальную логистику и надежную сервисную поддержку.

Источник: @Astera