24 июня 2011 13:40
КЦ Великобритании не успевают осваивать социальные медиа
Контактные центры в Великобритании медленнее, чем в других странах, осваивают социальные медиа, только 9% центров предлагают их в качестве площадки для оказания услуг. В Азии этот показатель в среднем равен 19%, а в Америке 31%. Такие данные были получены в результате ежегодного исследования Contact Centre Benchmarking Report, проведенного Dimension Data, в ходе которого были рассмотрены 546 контактных центров в 62 странах.
Более четверти (27,3%) контактных центров Великобритании планируют внедрить социальные медиа в сферу своих услуг в ближайшие 12 месяцев, 15,1% - в ближайшие 2 года. Главные причины для этого: повышение уровня оказываемых услуг, снижение затрат и увеличение продаж.
Результаты по Великобритании также показали, что в стране самый высокий средний уровень заработной платы операторов и меньше всего надомных сотрудников (их использует всего 2% центров по сравнению с 29% в Северной Америке и 22% в международном масштабе). Почти половина респондентов (47,9%) сказали, что расценивают контактные центры как источник прибыли, а не центр затрат.
Глава отдела бенчмаркинга Dimension Data сказал: «Развитие контактных центров в полноценные центры управления обслуживанием клиентов подтверждает, что компании видят контактные центры как источники прибыли».
Источник: www.callcentre.co.uk