МЕРОПРИЯТИЯ

27 - 28 октября 2011, деловой центр гостиницы Radisson Slavyanskaya, пл. Европы д.2, Москва, Россия

CC Optimization Summit | Саммит руководителей «Оптимизация контактного центра - 2011»




CC Optimization Summit | Саммит руководителей «Оптимизация контактного центра - 2011»


 Генеральный спонсор Саммита

 

 Teleopti

 


Генеральный партнер Саммита

 

 ApexBerg Contact Center Consulting

 


Золотые партнеры Саммита

 

Verint

 

 Поиск-Ит

 

 Nice Systems

 

КРОК

 

 

Nuance

 

 


Саммит организован
 
 
При поддержке
 
НАКЦ

О САММИТЕ

Организатор Саммита Редакция Сообщества Call Center Guru и компания Contact Centers Exchange Ltd., совместно и при поддержке Национальной Ассоциации и Гильдии менеджеров Контактных Центров (Россия) ежегодно проводят ключевое событие в области оптимизации контактных центров.

Саммит руководителей CC Optimization Summit - Оптимизация контактного центра
– состоялся 27-28 октября 2011, в Москве в деловом центре гостиницы Radisson Slavyanskaya

Сегодня call-центры переживают неспокойные времена. Руководству и ключевым менеджерам приходится регулярно сталкиваться с решением таких задач как оптимальное планирование рабочей силы, обучение и верификация знаний персонала, сокращение текучки кадров, повышение мотивации и одновременного сокращение затрат, повышение качества обслуживания и использование альтернативных каналов доступа, увеличение объемов продаж, а также управление изменениями с переносом call-центра в регионы. Решение перечисленных задач требует не только знаний и опыта ключевых менеджеров, но и быстрого возврата инвестиций, надежных партнеров и поставщиков.
Все это делает еще более важной и востребованной возможность собраться представителям профессионального Сообщества вместе и обсудить существующие проблемы, поделиться своими идеями с коллегами из различных индустрий, встретиться с ведущими поставщиками решений и технологий.
Саммит «Оптимизация Контактных Центров» предоставляет именно такую возможность, вместе с приглашенными консультантами и практиками поднять к обсуждению актуальные горячие темы, получить советы «из первых рук», обменяться не только опытом, но и контактами с ведущими менеджерами индустрии.
 

МАТЕРИАЛА САММИТА

Вы можете связаться с докладчиками Саммита, используя следующую ссылку >>

Часть трансляций доступна только для делегатов Саммита.
Для просмотра закрытых трансляций необходимо ввести пароль, который можно получить в Редакции Сообщества по запросу: +7 (495) 995-80-07 | ccosummit11@callcenterguru.ru


27 ОКТЯБРЯ
ПЕРВЫЙ ДЕНЬ САММИТА

08:30
Регистрация делегатов


ОТКРЫТИЕ САММИТА

09:00
Приветственное слово Председателя дня


КЛЮЧЕВАЯ СЕССИЯ

09:15
Оптимизация КЦ - Структура подхода - или как правильно применять теоретические разработки и требования стандартов для оптимизации КЦ

CASE STUDY
Оптимизация КЦ - практические примеры. Выявленные проблемы и предложенные решения в ходе консалтинговых проектов Апекс Берг

Олег Зельдин,
Управляющий партнер, Апекс Берг Контакт Центр Консалтинг

Посмотреть трансляцию >>

10:15
CASE STUDY
Практический пример внедрения решения оптимизации трудовых ресурсов в бэк-офисе Сбербанка

Глеб Ефремов, 
Руководитель направления частного кредитования, Сбербанк

Посмотреть трансляцию >>

10:45
Меняя традиции: оптимизация ЦОВ сегодня – деньги завтра.. или послезавтра

Андрей Акимов,
ведущий аналитик, Крок

Посмотреть трансляцию >>

11:15
Подход NICE к унифицированному клиентскому обслуживанию

Алексей Трощенко,
Менеджер по развитию бизнеса, NICE

Посмотреть трансляцию >>


11:45
КОФЕЙНАЯ ПАУЗА. ОСМОТР ЭКСПОЗИЦИИ


12:15
Роль Work Force Management инструментов – в контакт-центре и за его пределами

Юрий Соловьев,
Бизнес-консультант, Teleopti AB

Посмотреть трансляцию >>

12:45
CASE STUDY
WFM и распределенный контакт-центр: централизованное планирование расписания; интеграция с pay-roll системой

Ирина Цвигун,
Начальник отдела планирования ресурсов распределенного контакт-центра, ГК «ВымпелКом»

Посмотреть трансляцию >>

13:15
Контактные центры – это только вершина айсберга: как связать и оптимизировать работу фронт-оффиса и бэк –оффиса?
Анна Мамиконян, 
Исполнительный директор Канала продаж, Verint

Посмотреть трансляцию >>


13:45
ОБЕДЕННЫЙ ПЕРЕРЫВ


15:15
Использование систем анализа речи (IA*) и подсказок в реальном масштабе времени (RTI**) для увеличения продаж через ЦОВ

Вячеслав Морозов,
Региональный менеджер по продажам, Россия и СНГ, NICE Systems EMEA

Посмотреть трансляцию >>

*NICE Interaction Analytics
**Nice Real-Time Impact

15:45
CASE STUDY
Аэрофлот: когда слово - золото

Виталий Юрченко,
Директор по технологическому развитию, Voxcom

Посмотреть трансляцию >>

16:15
Оптимизация контакт центра: возможности речевой аналитики

Дмитрий Макаренко директор по науке и технологиям ЗАО НТЦ «Поиск-ИТ»
Jonathan Wax, вице-президент компании Nexidia

Посмотреть трансляцию >>

16:45
CASE STUDY
Роль речевой аналитики в повышении эффективности работы контакт-центров

Jonathan Wax, вице-президент компании Nexidia

17:15
Виртуальаные операторы - как речевые технологии позволяют оптимизировать затраты на call-центр?

Дмитрий Подопросветов, 
Директор по маркетингу и продажам, Voxcom

Посмотреть трансляцию >>


17:45
СЕССИЯ ДЕЛОВОГО ЗНАКОМСТВА. НЕФОРМАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ


19:30
ЗАВЕРШЕНИЕ ПЕРВОГО ДНЯ


 

 

28 ОКТЯБРЯ
ВТОРОЙ ДЕНЬ САММИТА

08:30
Регистрация делегатов


09:15
Приветственное слово Председателя дня


09:20
ОПЕРАЦИОННОЕ УПРАВЛЕНИЕ

Возможности оптимизации процессов и организации работы в небольших контактных центрах
Виталий Леонидович Примак,
Начальник сектора по работе с клиентами, СКБ Приморья "Примсоцбанк"

Посмотреть трансляцию >>


09:40
УПРАВЛЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЯМИ

CASE STUDY
Централизация процессов обслуживания. "За" и "Против"

Ирина Акулова,
директор департамента единого контактного центра, РОСНО

Посмотреть трансляцию >>

Оптимизация структуры call-центра
Наталья Владимировна Листова,
независимый эксперт

Посмотреть трансляцию >>


10:20
КОФЕЙНАЯ ПАУЗА. ОСМОТР ЭКСПОЗИЦИИ


10:40
МНОГОКАНАЛЬНОСТЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Альтернативные каналы доступа к информации для клиентов корпоративного банковского контакт-центра
Елена Малютина,
руководитель контакт-центра, Приорбанк ОАО, член группы Raiffeisen Bank International

Посмотреть трансляцию >>

Веб-чат – практика, ограничения и потенциал использования в бизнесе
Борис Шлаин, старший консультант, ШлаинКонсалтинг

Посмотреть трансляцию >>

Web-сайт банка - от самообслуживания к продажам
Кристина Ярцева,
начальника отдела телемаркетинга, Русский Стандарт

Посмотреть трансляцию >>

Видеообслуживание в Контактном центре
Дмитрий Чобит,
Ведущий специалист Отдела развития систем самообслуживания, Бизнес-единица "МТС Россия" ОАО "МТС"

Посмотреть трансляцию >>

YouTube как новый канал самообслуживания клиентов
Александра Файчук,
Ведущий специалист Отдела развития систем самообслуживания, Бизнес-единица "МТС Россия" ОАО "МТС"

Посмотреть трансляцию >>


12:20
ОПТИМИЗАЦИЯ И КАЧЕСТВО

CASE STUDY
Применение речевых технологий в системе контроля качества КЦ

Елизавета Кулакова
Ведущий специалист группы контроля качества, Телеком –Экспресс

Посмотреть трансляцию >>

Система контроля качества обработки контактов. Есть ли предел размера инвестиций? Что можно, а что нельзя «оптимизировать» в данном процессе?
Людмила Миндлина, 
Начальник управления по работе с претензионными обращениями и контролю качества, Ренессанс Кредит

Посмотреть трансляцию >>

Система качества обработки контактов: стандарты, контроль, мотивация
Ирина Сикачева,
Директор Департамента обслуживания Клиентов, СПСР - Экспресс

Посмотреть трансляцию >>


13:40
ОБЕДЕННЫЙ ПЕРЕРЫВ


14:20
УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТАМИ

CASE STUDY
Как использовать результаты анализа данных по удовлетворенности клиентов для оптимизации основных и вспомогательных процессов контактного центра?

Евгений Aлексеев,
Начальник Контакт-центра, СГ МСК

Посмотреть трансляцию >>

Интеграция контактных центров в CRM
Константин Чернокожин, Oberon

Посмотреть трансляцию >>

WOW модель обслуживания: как превзойти ожидания клиентов?
Екатерина Авилкина,
Руководитель Call-центра, Островок.ру

Посмотреть трансляцию >>

Работа с обращениями Клиентов в социальных сетях
Елена Войтова,
Директор ЗЦ, Такском

Посмотреть трансляцию >>


15:20
УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ

Оптимизация процессов обучения специалистов контакт-центров: системный подход
Роман Баннов,
тренер-консультант

Посмотреть трансляцию >>

Почему следует обратить внимание не только на обучение операторов?
Галина Хаустова,
Руководитель Регионального тренингового центра, BEITRAINING Moscow Central

Посмотреть трансляцию >>


16:20
КОФЕЙНАЯ ПАУЗА. ОСМОТР ЭКСПОЗИЦИИ


16:40
ОПТИМИЗАЦИЯ ПРОДАЖ

Как продать слона в Контактном центре?
Илья Комаров,
Руководитель проекта Отдела операционной управления и аналитики Департамента Контактных центров и каналов самообслуживания, БЕ "МТС Россия"

Посмотреть трансляцию >>

Оптимальный путь Контакт-центра от центра затрат к центру прибыльности компании. Как продавать на входящих?
Людмила Белоглазова,
Директор, ССМ

Посмотреть трансляцию >>

Конвертация обслуживания в продажи в КЦ
Наталия Самаренкова,
Руководитель КЦ, Поволжский филиал МегаФон

Посмотреть трансляцию >>


17:40
АУТСОРСИНГ БИЗНЕС ПРОЦЕССОВ

Аутсорсинг бизнес-процессов, как элемент оптимизации расходов корпоративного контактного центра
Наталья Иванова,
Коммерческий директор, Фронт Лайн

Посмотреть трансляцию >>


19:00
ЗАВЕРШЕНИЕ САММИТА


Получить промо-код для льготной регистрации »


Организатор: Сообщество Call Center Guru совместно с Национальной Ассоциацией Контактных Центров (Россия), Гильдией Менеджеров Контактных Центров (Россия)
Контакты: +7 (495) 995-80-07 | ccosummit11@callcenterguru.ru