14 августа 2023

Как видеозвонки дополнили клиентский сервис систем нагревания табака

Компания Aurus в партнерстве с компанией Teleperformance внедрила RichCall в клиентский сервис систем нагревания табака всемирно известного бренда в августе 2021 года. В настоящее время проект по внедрению видеозвонков продолжает развиваться и адаптироваться под потребности компании и их клиентов. По данным компании в настоящее время их база насчитывает более 15,2 миллионов клиентов.

Цель проекта

Качественный сервис — это одна из ключевых ценностей компании. Бренд создает бесшовный клиентский опыт и стремится поддерживать тесный контакт, чтобы не упустить момент, когда клиенту потребуется помощь. Именно с точки зрения заботы о клиенте компания внедрила видеозвонки в свой омниканальный контакт-центр.

Ранее для решения любых вопросов по устройству клиент физически посещал точку продаж или звонил на горячую линию. После внедрения RichCall клиент нажимает на кнопку «Видеозвонок» на сайте и в течение нескольких секунд связывается с оператором. Сервис доступен круглосуточно.

Как применяется RichCall

1) Верификация возраста

Чтобы получить консультацию, клиенту нужно подтвердить свой возраст. Можно загрузить документ или связаться с консультантом по видеозвонку — это быстро и не требует офлайн-присутствия.

2) Консультация по общим вопросам

Например, по видеозвонку консультант проводит наглядную демонстрацию использования устройства и ухода за ним.

3) Онлайн-диагностика

Консультант может убедиться в наличии брака или первично диагностировать поломку по видеозвонку.

Преимущества от внедрения RichCall

1) Простота для конечного пользователя

Никаких сторонних приложений и дополнительной регистрации. Чтобы связаться с поддержкой компании, можно открыть виджет на сайте, отсканировать QR код на пачке стиков или перейти по ссылке, которую консультант пришлет по смс. В силу специфики продукции подтвердить свой возраст всё же придется.

2) Любой звонок в контакт-центр можно дополнить видео

Если клиент звонит по телефону и в ходе консультации возникает потребность подключить видеосвязь, оператор отправляет ссылку на видеозвонок. Клиент переходит по ссылке и консультация продолжается.

3) Сбор статистики сессий

RichCall предлагает статистические данные по работе с клиентом, проанализировав которые компания адаптирует свою работу и улучшает клиентский сервис.

4) Запись и хранение сессий

RichCall позволяет записывать и хранить видеосессии. В дальнейшем эти материалы используются для внутреннего обучения сотрудников, разбора и анализа успешных кейсов общения с клиентом.

Результаты

Отделение видеосервиса все время работы показало следующие результаты:

1. более 100 обслуженных видеозвонков в день;

2. тысячи успешно разрешенных вопросов по техподдержке;

3. 83% запросов в техподдержку, решено с первого обращения;

4. вырос рейтинг удовлетворенности клиентов;

5. на 69% сократилось время на решение проблем.

Сервис набирает популярность у клиентов т.к. не требует затрат на телефонную связь и позволяет обмениваться файлами во время диалога с оператором, а самое главное – позволяет связаться с компанией мгновенно в любое время суток. В нашей системе RichCall в дни пиковой нагрузки работает до 16 операторов.

Перспективы

Сейчас проект находится на этапе стабильного развития и улучшения. RichCall легко кастомизировать под требования бизнеса и конечного пользователя. Например, оформить дизайн чата с клиентом согласно брендбуку, имитировать видеозвонок под нативный инструмент компании, убрать логотип разработчика. Добавить технические решения: интеграцию виджета видеозвонка на сайт и интеграцию с CRM.

Справка

Компания Aurus специализируется на разработке программного обеспечения для корпоративных коммуникаций и контакт-центров. Мы - российский вендор и все наше ПО включено в реестр Минцифры.

RichCall – cервис видеозвонка, который помогает обслуживать клиентов дистанционно с помощью HD-видеосвязи и современных средств совместной работы - ко-браузинг, трансляция экрана, обмен документами. Данное ПО может быть интегрировано с любым решением для построения call-центра.