ПУБЛИЧНЫЙ БЛОГ (ФОРУМ)


16 января 2018 10:53

Erlang C - расчет операторов.



Андроновский Александр
Андроновский Александр,
Руководитель проектов,
Ростелеком - Контакт-Центр (МЦ НТТ)


Коллеги, приветствую всех!

Многим давно известен калькулятор Erlang C. Я и сам им успешно пользовался для расчета операторов под заданный уровень SL. Но сейчас возник вопрос и дискуссия в кругу моих коллег - что брать в качестве нагрузки: количество поступивших обращений или количество обслуженных? Какие будут мнения, поделитесь.


Комментарии:

Показаны записи 1-2 из 2.

Андроновский Александр

Андроновский Александр, 18 января 2018 10:57

Олег, день добрый! Спасибо за развернутый ответ. Я понимаю разницу в расчете количества операторов по различным моделям: Erlang C и Erlang X. Благодаря вашей деятельности и информации, размещенной на вашем сайте (apexberg.ru/about/articles.php?ELEMENT_ID=2066) :-) Следующий вопрос в использовании настроек в WFM Teleopti. Напишу в почту.

Зельдин Олег Марикович

Зельдин Олег Марикович, 16 января 2018 20:24

День добрый, Александр! Как всем нам известно, один из основных недостатков Erlang С заключается в том, что лежащая в основе расчета модель предполагает, что все возникшие обращения будут ждать в очереди сколь угодно долго, пока их не обслужат. Следствием этого является, то, что фактический SL в случае обеспечения ресурсов и поступления нагрузки в соответствии с прогнозируемыми и расчетными параметрами будет больше, чем то значение, которое закладывалось при расчетах. И эта разница будет тем больше, чем ниже SL, для которого проводится расчет. Это в целом неплохо, так как во-первых, дает некоторый запас прочности, а во-вторых, прогноз и факт нагрузки все равно отличаются. Не зря эта модель де-факто является промышленной. Использование в качестве входных данных прогноза не по поступившим, а по отвеченным звонкам является своего рода попыткой скорректировать описанный выше недостаток модели. Особенно это важно, когда нужно строго контролировать себестоимость обслуживания клиентов, особенно в ситуациях, когда Заказчик допускает не очень высокий SL и/или резко снижается толерантность клиентов, что приводит к увеличению доли пропущенных звонков. Мое мнение по этому поводу следующее: 1. Не парьтесь на эту тему в случае, если при целевом SL доля пропущенных находится в пределах 5-7%, так как обеспечение точности прогноза на уровне интервала лучше этих пределов является низковероятным событием. 2. Если целевой SL другой, в начале проверьте, не вредит ли это клиентскому опыту и не увеличивает ли это себестоимость обработки контакта и/или потерю выручки. 3. Если все же решите попариться на эту тему, используйте Erlang X. Есть даже бесплатный калькулятор и более удобные, но платные надстройки Excel для Erlang X. 4. Если деньги на Erlang X не выделяют, а попариться хочется, то в качестве источника информации для принятия решения о том, какую долю от прогноза поступивших вызовов отсекать, используйте исследование по следующему алгоритму: а. Проведите корреляционный анализ по Вашим данным для выявления доли пропущенных звонков, которая соответствует целевому значению SL б. Измерьте значение толерантности Ваших клиентов в. Проведите расчеты по калькулятору Erlang С, используя в качестве исходных данных по количеству звонков прогноз отвеченных звонков (прогноз поступивших минус доля пропущенных, которая вычислена в п.а) г. Проведите расчет по калькулятору Erlang X (это можно сделать бесплатно). Используйте в качестве исходных данных прогноз по количеству поступивших звонков и данные по толерантности клиентов, полученные в пункте б. д. Сравните полученные результаты. е. Повторите процесс для разной нагрузки и разных целевых SL и сделайте выводы. 5. Если не просто хочется попариться, а еще и с березовым веничком, возьмите демо надстройки Erlang X в Excel (бесплатно на 30 дней) и постройте оптимизационную модель для вычисления параметров, которые будут наилучшим образом приближать расчеты Erlang С и Erlang X и получайте удовольствие!!! Полезные ссылки: ccmath.com - Erlang X opensolver.org - надстройки для Excel для линейных моделей оптимизационного моделирования (бесплатно), для нелинейных тоже есть, но насчет платности - не знаю solver.com - платные аналитические надстройки в Excel - в том числе и для оптимизационного моделирования.

Удачи! (если еще вопросы - пишите на почту - Вы ее знаете - там я быстрее прочитаю :-)


Чтобы оставить комментарий, авторизуйтесь здесь »