9:00
С ЗАБОТОЙ ОБ ОПЕРАТОРАХ: ПРИМЕНЕНИЕ СТРАТЕГИИ WIN-WIN В КОЛЛ-ЦЕНТРЕ 

• Победная философия: как сделать из оператора -- евангелиста вашей компании.
• Можно ли уменьшить текучку user friendly инструментом и как влияют бизнес-приложения на успех в работе ваших сотрудников?
• С какими сервисами хотят работать операторы нашего времени и почему?

Александр Воронкин, Руководитель направления комплексных решений, Mango Office 

9:40
ОМНИКАНАЛЬНОСТЬ И ТРЕНДЫ ДВУСТОРОННЕЙ КОММУНИКАЦИИ

• Актуальные текстовые каналы коммуникации 2022: особенности работы, новые функции для бизнеса;
• Плюсы омниканальности для поддержки и продаж;
• Объединение данных о всех текстовых коммуникациях компании (рассылки + диалоги): преимущества подхода и актуальные инструменты

Глеб Ястребков, CMO, SMS Traffic

10:00
АВТОМАТИЗАЦИЯ, КАК ИНСТРУМЕНТ ЦИФРОВИЗАЦИИ БИЗНЕСА

• Тренды рынка, что важно для наших клиенты
• С чего начинается автоматизация, основные ошибки перестройки бизнес-процессов
• Умный робот - какой он?
• Триггеры успеха при роботизации обслуживания и продаж

Юлия Вдовина, Директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах, BSS

10:20
ЕДИНОЕ ОКНО ОБСЛУЖИВАНИЯ И ПРОДАЖ С ЦИФРОВЫМ АССИСТЕНТОМ

• Как Единое Окно существенно повышает эффективность бизнеса  через влияние на ключевые метрики Контактного Центра
• Сокращение среднего времени обработки звонка (AHT)
• Улучшение коэффициента оперативности (FCR)
• Улучшение индекса удовлетворенности клиентов (CSI)
• Сокращение времени работы после звонка (ACW)
• Повышение лояльности клиентов (NPS)

Ярославна Воевудская, Директор по развитию low-code платформы WFCore, CSBI

10:40
ПЕРЕДОВЫЕ РЕШЕНИЯ НА БАЗЕ ИИ ДЛЯ РАЗВИТИЯ ДИСТАНЦИОННЫХ УСЛУГ И КАЧЕСТВА КЛИЕНТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

• Программные продукты группы компаний ЦРТ ― российский full-stack комплекс для контакт-центров (системы записи, биометрия, IVR и ассистенты, речевая аналитика)
• Речевая аналитика как инструмент совершенствования клиентского опыта, контроля взаимодействий, оптимизации процессов обслуживания, мониторинга клиентских потребностей
• Анализ взаимодействий в различных каналах как важнейший фактор обеспечения непрерывного клиентского опыта
• Синергия роботы-речевая аналитика для автоматизации контакт-центров и повышения эффективности процессов
• Интеллектуальная платформа для создания голосовых и текстовых омниканальных роботов и ассистентов от группы компаний ЦРТ для решения различных задач автоматизации контакт-центра
• Комплексные задачи, решаемые автоматизацией с помощью роботов: совершенствование омниканального сервиса, оптимизация процессов и ресурсов обслуживания клиентов, расширение возможностей анализа данных
• Компетенции, обширный опыт внедрений в крупном энтерпрайзе и бизнес-экспертиза группы компаний ЦРТ для достижения важнейших целевых показателей работы контакт-центра.

Герман Михайлов, Директор по продажам в финансовом секторе, Группа компаний ЦРТ

11:00
КАК ЗАПУСТИТЬ ПЛАНИРОВАНИЕ ПЕРСОНАЛА И УПРАВЛЕНИЕ ГРАФИКАМИ ОПЕРАТОРОВ В НЕБОЛЬШОМ КОНТАКТНОМ ЦЕНТРЕ ЗА 15 МИНУТ С ОБЛАЧНЫМ РЕШЕНИЕМ WFM?

• Облачная платформа Naumen WFM Cloud как идеальное решение для небольших команд и быстрого старта
• Как изменить подход к прогнозированию нагрузки и планированию ресурсов даже если в вашем контактном центре 20 операторов?
• Контроль операторов и целевых метрик с помощью онлайн мониторинга – из любой точки мира и в любое время
• Личный кабинет и мобильное приложение – важные опции облачной версии Naumen WFM Cloud для поддержки удаленных операторов и учета их предпочтений
• Как выбрать свою подписку и учесть возможности масштабирования функций системы в любой момент?

Роман Беляев, Руководитель направления Naumen WFM, NAUMEN

11:20
КАК БЕРЕЖЛИВО ПЛАНИРОВАТЬ И УПРАВЛЯТЬ ИЗМЕНЕНИЯМИ С УМОМ С ПОМОЩЬЮ WFM

• Разбираемся в терминологии: что такое бережное (бережливое) планирование в контакт-центре? что такое управление изменениями?
• Декомпозируем процесс планирования в контакт-центре и выявляем слабые места или точки роста.
• Проясним, автоматизация каких процессов планирования принесет пользу, а где она может навредить.
• Измеряем эффект после полезной автоматизации и определяем, в чем он может быть выражен.
• Что после? Смотрим, как управлять изменениями в Контакт-Центре с помощью WFM.

Никита Городчиков, Менеджер проектов, НТЦ АРГУС

12:00
БАЗА ЗНАНИЙ - ОМНИКАНАЛЬНЫЙ ИСТОЧНИК ЗНАНИЙ ДЛЯ ЛЮДЕЙ И ЧАТ-БОТОВ

• Зависимость клиентских коммуникаций от качества знаний
• Омниканальный доступ к информации, как метод повышения лояльности клиентов
• Единая база знаний с ИИ – важный инструмент клиентской и внутренней поддержки сотрудников, операторов контактного центра и клиентов.

Денис Петухов, Генеральный директор, CraftTalk

12:20
СИНТЕЗ И РАСПОЗНАВАНИЕ РЕЧИ NAUMEN SPEECH AI: ВОЗМОЖНОСТИ, ПРЕИМУЩЕСТВА, USE-КЕЙСЫ

• Особенности продукта: универсальное распознавание, быстрый запуск уникального голоса бренда, собственный подход к обучению ИИ-моделей
• Бенчмарки качества распознавания и синтеза, а также тонкости их применения
• Какие задачи помогут решить распознавание и синтез речи Naumen

Никита Икрамов, продакт-менеджер, NAUMEN

12:40
КЛЮЧЕВЫЕ ОТЧЕТЫ ДЛЯ БИЗНЕСА В СИСТЕМЕ РЕЧЕВОЙ АНАЛИТИКИ

Основная задача аналитической системы - предоставить информацию в формате, максимально удобном для принятия управленческих решений.

Система речевой аналитики дает мгновенные инсайты по таким параметрам работы контактного-центра, как динамика средней длительности вызова (AHT), решение проблемы клиента с первого звонка (FCR), распределение взаимодействий по категориям, неэффективные вызовы и многое другое. В докладе будут рассмотрены примеры основных отчетов и ключевые бизнес-сценарии работы супервизора в системе.

Василий Бугров, Заместитель по работе с ключевыми клиентами, ГК Экран

13:00
РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА, КАК ИНСТРУМЕНТ РАЗВИТИЯ БИЗНЕСА

• Речевая аналитика - это роскошь или уже гигиенический фактор в процессах обслуживания и продаж
• Основные метрики успеха - чем речевая аналитика помогает в оптимизации бизнес-процессов и повышении конверсии при продаже продуктов и услуг
• Кейсы применения речевой аналитики в различных точках контакта с клиентами - построение оптимального клиентского пути

Юлия Вдовина, Директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах, BSS

13:40
3I TOUCHPOINT ANALYTICS - ПЛАТФОРМА ОМНИКАНАЛЬНОЙ РЕЧЕВОЙ АНАЛИТИКИ

• Основные возможности платформы
• Типовые решаемые кейсы и сценарии использования для различных бизнес-задач
• Этапы пилотирования и внедрения

Роман Горелик, Директор департамента, 3iTech

14:00
КАК КОМПАНИИ ЗАРАБОТАТЬ НА ВНЕДРЕНИИ РЕЧЕВОЙ АНАЛИТИКИ

• Влияние РА на эффективность бизнеса
• Что влияет на ROI
• Примеры расчета ROI для различных  кейсов

Дмитрий Макаренко, Директор по развитию, 3iTech

14:20
БИЗНЕС-ЛАНЧ

15:00
ГОЛОС ВАШЕГО БИЗНЕСА. ТЕХНОЛОГИИ РАСПОЗНАВАНИЯ И СИНТЕЗА РЕЧИ ДЛЯ УДОБНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ

• SberDevices – кто мы, что мы, как долго на рынке, куда идем
• Речевые технологии в клиентском сервисе – колл-центр, бейджи, инфостенды
• Индекс удовлетворенности клиента. Почему его сложно считать и как речевая аналитика решает эту проблему?

Елена Стемпаржевская, Руководитель направления развития бизнеса дивизиона В2В-продуктов Салют, SberDevices 

15:20
RETENTION В ОПЕРАЦИОНКЕ: НУЖНО ЛИ И ЗАЧЕМ 

• Зачем вообще нужен ретеншн как показатель
• Что делать, чтобы начать влиять на ретеншн
• Какие сложности при работе с ретеншн
• Собственный опыт

Ирина Волкова, Head of customer success, UseDesk 

15:40
АУТСОРСИНГ КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРОВ КАК ИНСТРУМЕНТ СОКРАЩЕНИЯ РАСХОДОВ И ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ БИЗНЕСА 

• Время трудных решений и быстрых трансформаций.
• Изменение подходов при выборе партнеров.
• Комплексные решения или фрагментарный подход.
• ICL надежный партнер или часть вашей команды?
• Продукты и услуги для вашего бизнеса.
• Кейсы.

Александр Кузьмин, Руководитель Отдела аутсорсинга бизнес-процессов, ICL Services

16:00  
ИСТОРИЯ ПРОЕКТА ЗАМЕНЫ КОНТАКТ-ЦЕНТРА БИЛАЙН НА ПЛАТФОРМУ IPN EXPERT SOLUTIONS.
BEST-PRACTICE МИГРАЦИИ РЕШЕНИЯ КЦ НА РЕШЕНИЕ ОТЕЧЕСТВЕННОГО ПРОИЗВОДИТЕЛЯ. 

• Предпосылки замены решения Контакт-Центра
• Сложности при замене платформы Контакт-Центра
• Подход к миграции
• Достигнутые результаты и преимущества внедренного решения.

Илья Толстой, Директор департамента коммуникационных платформ, Expert Solution

16:20
МОДЕРНИЗАЦИЯ КОНТАКТНОГО ЦЕНТРА ГАЗПРОМБАНКА ИЛИ КАК УЛУЧШИТЬ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ И УДОБСТВО РАБОТЫ СОТРУДНИКОВ

• Как найти компромисс между готовыми программными продуктами и индивидуальной разработкой.
• Как удобное рабочее место сотрудника Контактного Центра помогает улучшить клиентский опыт.
• Как стандартное IVR меню переросло в голосовой помощник, который помог разгрузить операторов Контактного Центра.

Дмитрий Маленик, Системный Архитектор, АМТ-ГРУП

16:40
ПАНЕЛЬНАЯ ДИСКУССИЯ:
ТРЕНДЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ ТЕХНОЛОГИЙ ДЛЯ КОНТАКТОВ С КЛИЕНТАМИ

• Возникли ли в КЦ какие-либо проблемы с технологическими решениями от зарубежных вендоров?
• Какие меры для минимизации технологических рисков, потерь уже приняты или планируются к принятию?
• Влечет ли новая экономическая / политическая ситуация глобальный пересмотр бизнес-процессов и операционной деятельности в КЦ / организации?
• Какие технологические решения помогут компаниям лучше достичь поставленных целей в изменяющихся условиях?
• Какие технологические возможности обеспечат готовность компаний к будущим изменениям, как ожидаемым, так и новым, неожиданным?
• Какие технологические проблемы наиболее важны для устранения в ближайшие 12 месяцев?
• Презентация аналитического отчета с результатами исследования применения и развития технологических решений

МОДЕРАТОРЫ:

• Дмитрий Аристархов, Исполнительный Вице-Президент, Национальная Ассоциация Контактных Центров
• Юлия Вдовина, Директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах, BSS
  

ПАНЕЛИСТЫ:

• Ирина Королева, Операционный директор, Он клиник
• Александр Носков, Директор по клиентскому сервису, Альфа капитал
• Ольга Покатаева, Директор департамента по работе с клиентами, СМ-Клиника
  
• Екатерина Филиппская, Операционный директор, Ростелеком Контакт-центр