ПЕРЕДОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ И УЛУЧШЕНИЯ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА



Дата:
22.06.2021
Время:
09:30 (UTC +3:00)
Длительность:
420 минут

Формат: он-лайн конференция

В рамках обширной программы XI ECCS - 2021 в первый день, 22 июня, будет организована Демонстрационная зона, на которой ведущие российские и международные разработчики, поставщики и интеграторы представят современные технологические решения и успешные практические кейсы их использования для дистанционного взаимодействия с клиентами, повышения качества клиентского опыта, оптимизации ресурсов, цифровой трансформации и модернизации контактного центра.


09:30

Контакт-центр на базе ИИ. Новый подход к коммуникациям
  • Бизнес-выгоды цифрового КЦ перед традиционным
  • Не заменяем, а помогаем операторам избавиться от рутины
  • Возможные отрасли и сценарии внедрения
  • Технологии «под капотом»
Зограбян Арман, Исполнительный директор,
Neuro.net
 

10:00
Контакт-центр в облаке, или как сбалансировать расходы на клиентское обслуживание в условиях неопределенности
  • Мировые тенденции и российские особенности в развитии облачных сервисов
  • Cпецифика развития контакт-центров в период пандемии
  • Функциональные возможности и преимущества Naumen Contact Center SaaS
  • Демонстрация платформы
  • Особенности внедрения и принципы ценообразования
Ильин Антон, Руководитель проектов,
NAUMEN
 

10:20
Как «облачные технологии» помогут вам построить КЦ за несколько дней
  • Genesys Cloud и Genesys Multicloud – актуальные предложения для КЦ любого размера и любых потребностей.
  • Структура IT-затрат на КЦ. Как сэкономить бюджет не в ущерб функционалу?
  • КЦ в облаке: от простого до полноценного Digital КЦ.
  • Private Cloud (Частное облако): экосистема, выделенная под клиента.
  • Как внедрить Genesys Cloud в России с соблюдением всех законодательных норм.
  • Демонстрация Genesys Cloud.
Морозов Вячеслав, директор по развитию бизнеса в России и СНГ,
Genesys
Сайнуков Михаил, Solution Architect,
Orange Business Services Russia
 

11:00
Контакт - как ресурс монетизации на каждом этапе клиентского пути, глобальный опыт Infobip
  • Виды коммуникаций в Контактном центре, задачи омниканального Контактного центра
  • Коммуникация: Цели клиента. Цели компании
  • Способы монетизации контакта
  • Проблематика: Отсутствие единого решения, взгляд на коммуникацию в разрезе задач отдельных юнитов, а не комплексно (маркетинг, продажи, сопровождение клиента и т.п), нет оркестрации, задачи выполняются в разное время, используются разные поставщики, дополнительные интеграционные работы)
  • Проблематика: Выбор решения. На что стоит обратить внимание - основные вводные
  • Кейсы монетизации
  • Реализованные проекты
Архипова Наталья, Account Executive
INFOBIP
 

11:20
Особенности законной обработки персональных данных в контактном центре
  • Где в контактном центре персональные данные?
  • Транзит персональных данных контактного центра внутри холдинга и клиентам
  • Кто ответит за неправомерную обработку персональных данных в цепочке поставщиков услуг?
  • Персональные данные при использования WhatsApp Business, как избежать многомиллионных штрафов?
  • Прайваси аудит и аудит информационной безопасности колл-центров со стороны крупных подрядчиков, чего ожидать к 2022 году.

Лукаш Денис, Международный бизнес-эксперт в области информационной приватности, менеджер по информационной безопасности и защите данных в странах Евразии группы компаний Infobip, член IAPP, дипломированный юрист и инженер, работал в органах Роскомнадзора, консалтинге BIG-4
INFOBIP


11:40
Истории о социальных проблемах, которые были решены при помощи контактного центра
  • История про то, как детская городская поликлиника забыла про проблемы коммуникаций с пациентами
  • История о том, как карта Петербуржца обрела отличный сервис
  • История про МФЦ Санкт-Петербурга и автоматизацию сервиса
  • История о том, как Санкт-Петербург исполнил постановление Президента о Службе-122
  • История об искусственном интеллекте, который служит Петербуржцам и не только
Потишний Роман, Генеральный директор,
СИГУРД-АЙТИ
 

12:00
Воронка коммуникации компании. Автоматизация и живое общение. Как достичь баланса?
  • Где нужна автоматизация и почему?
  • Что с интеграциями? Зачем их делать, какой эффект можно получить?
  • Какие вопросы пойдут на людей, много ли их?
  • Что система не сможет осилить и почему?
Золотарев Андрей, Коммерческий директор,
Лаборатория Наносемантика
 

12:20
Как перераспределить нагрузку с офисов обслуживания на операторов контактного центра посредством видеозвонка?
  • Для чего нужен видеозвонок в эпоху массового использования голосовой связи и текстовых каналов?
  • Как мы реализовали поддержку видеообращений из киосков самообслуживания и что из этого получилось.
  • Какие выгоды может получить бизнес при расширении своих каналов взаимодействия видеозвонком?
  • Почему видеозвонок в омниканальной платформе лучше отдельного решения? 

Смык Дмитрий, Руководитель направления,
ШТОРМ Технологии
 


12:50
Как оптимизировать онлайн-коммуникацию с клиентами, чтобы продавать больше. Кейсы клиентов Webim
 
  • Основные тенденции разговорного маркетинга и онлайн-коммуникации с клиентами
  • Какие онлайн-каналы подключить и какие полезные инструменты использовать, чтобы продавать еще больше
  • Как интеграция с чат-ботами, телефонией, CRM и другими сервисами поможет оптимизировать онлайн-коммуникацию с клиентами и сократить расходы на КЦ. Кейсы клиентов Webim
Лисевич Вадим
Webim 
 

13:10
Чат-боты в КЦ как правильно выбрать и внедрить решение?
  • Как выбрать технологию при создании виртуального собеседника
  • С чего начать внедрение виртуального консультанта
Махов Александр, Менеджер по развитию проектов компании,
Лаборатория Наносемантика
 

13:30
Опыт внедрения голосовых роботов Квинт. С чем приходится сталкиваться? 
 
Назаркин Арсений, Генеральный директор
KVINT
 

13:50 - 14:20 - ПЕРЕРЫВ

14:20
Тема уточняется
 

14:40
Голосовая биометрия в современных процессах обслуживания
  • Более 70% входящих звонков требуют проверки личности клиента. Но стандартная проверка вызывает раздражение клиентов, особенно, когда клиенты забывают свои проверочные слова
  • Что делать? Использовать голосовую биометрию, как инструмент ненавязчивой проверки личности. Он достаточен и не требует дополнительных процедур проверки личности
  • Как работает? В фоновом режиме во время разговора между клиентом и оператором. Позволяет операторам видеть результат проверки личности уже через 7-10 сек. после начала диалога
  • В чем преимущества для бизнеса?
    • Увеличивается безопасность транзакций, авторизованных по телефону
    • Сокращается время обработки обращений на 15%
    • Снижаются расходы
    • Повышается удовлетворённость клиентов:
      • Клиент тратит меньше времени – его вопрос решается «на одном звонке»
      • Устранены эмоциональные барьеры, связанные с доп/сложностями при необходимости соблюдения требований безопасностью 
Ледаков Юрий, Руководитель направления развития голосовых продуктов и интеллектуальных сервисов самообслуживания,
BSS
 

15:20
Планирование в контакт-центре: как найти баланс между KPI и интересами сотрудников?
 
Удобные для операторов графики работы, оптимально покрывающие нагрузку по обращениям клиентов – залог качественной работы современного контакт-центра. На практике найти разумный баланс между требованиями бизнеса и пожеланиями операторов оказывается не так просто, но автоматизация позволяет найти пути решения. На выступлении мы поговорим о том, как, используя инструменты системы АРГУС WFM СС, упростить и более эффективно решать различные задачи, возникающие в ходе планирования.
  • как отображать расписание/графики и другие рабочие активности, чтобы было удобно операторам и руководящему звену, работающим в разных часовых поясах?
  • как совместить вечерние смены и интересы операторов, которые не готовы добираться домой на такси?
  • как спланировать расписание так, чтобы планируемая выработка сотрудника была равна нормативу?
  • и еще 5 живых кейсов из опыта работы с нашими клиентами.
Разуменко Андрей, Ведущий технический специалист отдела продаж,
НТЦ АРГУС
 

16:00
Анализ данных в операционном управлении контакт-центра: новый взгляд на визуализацию и принятие решений
  • Как оценивать ситуацию в контактном центре, используя в совокупности разные показатели
  • За какими метриками нужно следить онлайн, а какие анализировать в долгосрочной перспективе
  • Ошибки в работе с данными и метриками при принятии управленческих решений
  • Обзор инструментов мониторинга на примере дашбордов (data veiw) 

Парамонова Анна, Ведущий экcперт и аналитик WFM,
Naumen
 


16:20
История одного робота
  • Простых скриптов не бывает. Краевые условия и альтернативные сценарии.
  • Тестирование сценария с заказчиком. Google sheets вам в помощь
  • Бесконечные доработки сценария. Где он, предел совершенства?
Бабкин Николай, PM,
Манго Телеком
 
 

Статус:  Прошел



Просмотреть запись этого вебкаста:

Вы не авторизовались или не зарегистрированы на портале Сообщества, пожалуйста, авторизуйтесь здесь или заполните форму экспресс регистрации ниже