Дата:
31.03.2020
Время:
11:00 (UTC +3:00)
Длительность:
400 минут
Формат: доклад
Пандемия кардинально вмешалась в наши планы. Но благодаря современным технологиям мы можем также эффективно общаться, работать, учиться, участвовать в мероприятиях из любого удобного места.
На Онлайн-Конференции спикеры расскажут о существующих разработках и технологиях и как эффективно их использовать в сложившихся условиях.
Программа Онлайн-Конференции
11.00
С какими вызовами сталкиваются контакт-центры в условиях пандемии и как на них можно реагировать
- Перевод операторов на надомную работу: возможные ограничения и подводные камни
- Снятие валовых нагрузок с помощью диалоговых роботов: классификация тематик, сбор первичных клиентских данных и др.
- Быстрый запуск ситуационных горячих линий
- Практические кейсы: опыт клиентов NAUMEN
Черешнев Михаил, Директор по маркетингу контакт-центров и роботизированных систем, NAUMEN
11.20
Как сохранить высокий уровень сервиса в контакт-центре и проявить лояльность к сотрудникам, переведя их на удалённую работу?
- Готов ли Ваш КЦ к удалённой работе? За и против.
- Как сохранить на должном уровне ключевые KPI в условиях удалённой работы сотрудников?
- Инструменты системы WFM, которые делают удалённую работу реальной.
Разуменко Андрей, Ведущий технический специалист отдела продаж, АРГУС
11.40
Как организовать удаленный доступ к знаниям
- Как распределенной команде сотрудников эффективно работать в едином портале знаний?
- Как удалённым пользователям иметь многоканальный доступ к актуальной информации?
- Как сотрудникам, клиентам и партнерам оперативно получать оповещения об изменениях, новостях и событиях?
Соловьёва Людмила, Бизнес-консультант по решениям KMS Lighthouse, DIS Group
12.00
Customer Experience 2020, что это?
- Что изменилось за последние 10 лет и за последний месяц.
- Какие тенденции клиентского обслуживания будут актуальными в 2020 году?
- Удаленный офис, просто или очень просто?
Перминов Леонид, Руководитель направления «Контактные центры», CTI
12.20
Экосистема интеллектуального контакт-центра
- Из каких элементов состоит «умный контакт центр» использующий технологии AI?
- Как объединить отдельные элементы в систему?
- Как трансформируются задачи сотрудников с переходом на AI?
Большаков Сергей, Вице-президент, ZOOM International
12.40
Виртуальный оператор в Контактном центре. Сколько в нем может быть интеллекта и как этот интеллект развить?
- Виртуальный «Оператор» (он же «Робот», он же «Помощник», он же «Консультант») – давайте разберемся где маркетинг а где практическая польза.
- Разговорный или диалоговый Искусственный Интеллект – что стоит понимать под этим термином?
- Как не запутаться во всем этом «Хайпе» и отделить зёрна от плевел?
- Попробуем разобраться вместе на практических примерах.
Бегун Платон, Business Development Director, Omilia
13.00
Автоматизация первой линии входящих звонков: как внедрять голосовых ботов и меню с AI
- В каких ситуациях необходима автоматизация. Как правильно подойти к проектированию.
- Этапы проекта: 25 дней от идеи до запуска.
- Какие показатели звонков необходимо контролировать.
- Где можно научиться создавать голосовых ботов: обучающие курсы и полезные ресурсы.
Коджаева Катерина, Менеджер по работе с клиентами, Just AI
Михайлова Наталья, Руководитель event-направления, Just AI
13.20
Чек-лист по распознаванию речи роботом в контакт-центре
Разберем особенности настройки технологии распознавания речи под заказчика:
- в контексте подключения к разным голосовым каналам;
- в контексте данных от заказчика для настройки;
- другие подводные камни на этапах внедрения.
Ашманов Станислав, СЕО, Лаборатория Наносемантика, Нейросети Ашманова
13.40
Голосовые технологии Яндекса для автоматизации контакт-центров
- Расскажем про новую модель распознавания речи, обученную и заточенную под телефонные разговоры.
- Расскажем про кейсы и внедрение речевых технологий в реальные бизнесы и ценность, которую эти технологии привносят.
- Презентация партнерской программы Яндекса в сфере продуктов синтеза и распознавания речи
Цыганков Максим, Менеджер по развитию бизнеса ML/AI, Яндекс. Облако
14.00
Ценность консалтинговых услуг при применении речевой аналитики
Что такое РА, и какие задачи она решает. Какие задачи можно решить «из коробки», примеры задач, которые требуют глубокого анализа бизнес-процессов клиентов. Ценность точной настройки для клиентов. Кейсы.
Белозерчик Александр, Руководитель отдела развития продуктов, ЦРТ
14.20
Настоящая омниканальность с поддержкой Чат-бот систем в голосовых и неголосовых каналах на примере продукта Cascana.Customer Engagement Center
Смык Дмитрий, Менеджер по развитию бизнеса, ШТОРМ Технологии
14.40
Особенности операционного управления неголосовым проектом. Операторы на чатах от приветствия до прощания
- В Функциональные различия чата от голосового канала. Особенности всех этапов диалога с клиентом в сравнении чат/звонок.
- Статистика и точки сбора. Как правильно считать? (демонстрация текущего опыта):
- Определение оптимальной схемы маршрутизации диалогов.
- Особенности расчета основных показателей эффективности.
- Оценка CSI и классификация результатов диалога.
- Особенности общения в чате. Требования к операторам и программе обучения.
- Примеры кейсов.
Антропова Татьяна, Менеджер проекта, Neovox
15.00
Как оправдать ожидания клиента?
- Теория и практика пути клиента: контакт-центр и не только.
- Почему так важно увидеть вашу организацию глазами клиента: подход outside-in
- EX во времена карантина и удалённой работы – как это влияет на СX
- Роботы или люди?
Миняйлов Михаил, Руководитель направления бизнес-ориентированных решений, CTI
15.20
Сервис в текстовых каналах – как соответствовать ожиданиям клиентов?
- Актуальные исследования клиентского сервиса.
- Новые официальные каналы для общения с клиентами – кейсы использования (WhatsApp Business, Apple Business Chat).
- Чего клиенты ждут от чат-ботов.
- Как улучшить клиентский сервис в текстовых каналах.
Холмухамедов Тимур, Директор по развитию, Webim
15.40
Видео-коммуникации для киосков
- Видео-киоск с периферией: сценарии использования (как операторы КЦ могут удаленно обслуживать клиентов, добиваясь эффекта присутсвия клиента в офисе).
- Видео-ассистент для киосков самообслуживания: реальный опыт внедрения и результаты использования видео-ассистента для киосков по продаже билетов (повышение лояльности клиентов и разгрузка сотрудников на местах в час-пик за счет распределения нагрузки между операторами КЦ).
Боднева Мария , Коммерческий директор, Rich Call
Тихамиров Эдуард, Инженер по техническому обслуживанию Контакт-центра, Белорусская железная дорога
16.00
3i TouchPoint Analytics – Речевая аналитика 2.0: от мониторинга к управлению
- Текущее применение систем речевой аналитики в задачах управления качеством и стандартами.
- Существующие проблемы в процессах контроля и мотивации сотрудников.
- Чем может помочь Искусственный Интеллект в задачах управления и обучения сотрудников, и как это применить на практике.
- Виртуальный супервайзер – повышаем вовлеченность сотрудников через геймификацию.
- Обзор реальных кейсов.
Дмитрий Макаренко, к.э.н., Директор по стратегии и развитию, 3iTech
Линючев Павел, Генеральный директор, InfoQubes
16.20
10 лучших ошибок при запуске бота в банке и какие будут результаты, если их исправить
- Думать что здесь работает принцип Парето! – запустив 20 топ тематик вы сможете охватить ничего!
- Делать те интеграции, которые просто реализовать! – не важно, что клиенту они не интересны!
- Много тестировать перед запуском! – хотите получить вопросы, которые никогда не задают клиенты, спросите сотрудников!
- Брать лучших операторов с линии для написания сценария! – все сложные и не нужные тематики будут проработаны!
- Делать бота первой линией обороны! – клиент не должен дойти до оператора, даже если бот не может помочь!
- Опыт маленьких диджитал-банков нельзя экстраполировать на большой гос.банк! – аватар должен быть скучный и никаких улыбок, мы же банк!
- Надо больше контролировать и меньше дорабатывать! – клиентское мнение необъективно, нужно составлять своё!
- Если нет нейросетей, то работать не будет! – новый неработающий искусственный интеллект лучше старых правил!
- Делать бота на неработающей платформе чата! – у всех же уже есть, а баги потом устраним!
- Писать паттерны и темы под каждый вопрос клиента! – больше не меньше, качество растёт и хорошо.
Раихин Александр, Руководитель проекта, компании ВТБ