11 марта 2022 14:32
Чат-бот «М.Видео-Эльдорадо» обрабатывает 15–25 тысяч диалогов в сутки
«М.Видео-Эльдорадо» уже несколько лет занимается развитием собственных голосовых и чат-ботов, призванных помогать клиентам находить ответы на интересующие их вопросы, проверять наличие товаров, уточнять технические характеристики или подбирать наиболее подходящие конкретному клиенту товары.
В «М.Видео-Эльдорадо» есть два основных канала для роботов-помощников – голосовой и текстовый. При одинаковой базовой функциональности сценарии их применения разнятся. Голосовой помощник активируется, когда клиент звонит по телефону на горячую линию поддержки. Он может проверить статус заказа или выполнить какие-то простые действия, для которых голосового ответа достаточно.
При этом часто возникают ситуации, когда общение в чате предпочтительнее – здесь можно показать изображения, предложить ссылку на рекомендованную модель товара и пр. В этом случае клиент получает от чат-бота приглашение. Этот вариант активируется только в том случае, когда ритейлер точно знает намерения покупателя и этот сценарий действительно целесообразен.
Основная задача голосового виртуального консультанта – амортизация нагрузки на колцентр. Уровень удовлетворенности клиента напрямую связан со временем ожидания. Поэтому даже ответ автоматизированной системы в такой ситуации гораздо лучше, чем классическое «Ваш звонок очень важен для нас».
"Отдельно стоит заметить, что если по нашей статистике в 2020 году количество текстовых обращений от покупателей составляло 20%, а 80% оставались голосовыми, то в прошлом году доля текста выросла до 40%. Покупательское поведение меняется, так как чат-бот становится наиболее удобным и быстрым инструментом поиска информации, всегда свободным и готовым ответить на запрос." – Константин Руденок, руководитель по управлению продуктом чат-бот «М.Видео-Эльдорадо».
Сейчас чат-бот проводит 15–25 тысяч диалогов в сутки в зависимости от конкретного дня недели и других факторов.
Общение можно начать и сразу в текстовом чате, в этом случае возможности виртуального помощника значительно расширяются. Здесь покупатель может получить ответы на те вопросы, которые не хочет искать самостоятельно: «Какая матрица установлена в телевизоре?», «Каков уровень шума у этого холодильника?», «Что входит в комплектацию этого пылесоса?»
Чат-бот может предоставить любую информацию о товаре, подобрать модели по указанным характеристикам, выполнить много других сервисных задач. Например, проверить профиль пользователя в хранилище данных, узнать его статус в программе лояльности и предложить сформировать персональную цену. Если клиент не авторизован – попросить его это сделать.
Дерево доступных виртуальному помощнику сценариев отличается для разных товарных групп, поэтому бот работает по модели поэтапного уточнения задачи. Классификация намерений начинается с определения категории товаров, выделения товарных характеристик, определения артикула указанной модели и т.д. Если задача подразумевает рекомендацию, то на основании предпочтений клиента модель рекомендует подходящие варианты.
Один из сценариев продажи основан на поиске расширенных характеристик товара, которым интересуется клиент. Второй строится на консультировании по цене, наличию, видам доставки и пр. Этот вариант уже подразумевает интеграцию бота не только с товарным каталогом, но и с логистическими системами, сервисами программы лояльности и пр.
На определенных этапах работы чат-бота применяется машинное обучение. В частности, ИИ помогает определить общий эмоциональный настрой покупателя в четких качественных значениях – негативный, нейтральный, позитивный. В то же время ИИ направлен на анализ собранных в ходе работы чат-бота данных. Это реальные сценарии взаимодействия, статистика преждевременных выходов покупателей из чата и пр. Все это нужно для дальнейшего развития чат-бота, которого «М.Видео-Эльдорадо» хочет сделать более «вовлеченным» в процесс и усиленно над этим работает.
Опираясь на данные от ИИ и оценки, которые поставили чат-боту сами клиенты, ритейлер постоянно контролирует общий уровень удовлетворенности CSI по каждому каналу и тематике. Весь выявленный негатив просматривается и анализируется вручную, и на основании этого в сценарии чат-бота вносятся необходимые изменения.
Разработка включает создание целостных сценариев для разных категорий товаров и составление разметок для обучения моделей.
Производительностью чат-бота на текущий момент компания вполне довольна – усредненное время ответа на вопрос составляет около половины секунды.
Источник: https://www.retail.ru/