Подписаться на ленту новостей
через RSS канал



08 September 2021 09:38

Интеграция чат-бота позволила сети "Дочки-Сыночки" сократить затраты на ФОТ на 18%

В колл-центр сети "Дочки-Сыночки" поступало до 50 тысяч звонков в месяц. Для повышения качества обслуживания и разгрузки операторов службы поддержки в 2018 году решили создать чат-бот в мессенджере Viber, который в итоге позволил сократить затраты на содержание колл-центра на 18%. 

Перевод голосовых звонков покупателей в режим чата позволил увеличить производительность операторов службы поддержки на 25%. Теперь в пиковые периоды они могут обслуживать на 50% больше клиентов, что было попросту невозможно ранее при взаимодействии в голосовом режиме.

При этом от 60% до 80% контактов клиентов с ботом происходит без подключения операторов — благодаря широкому функционалу существенная часть вопросов решается автоматически. Покупатели остаются довольны качеством обслуживания: в среднем, они оценивают его на 4,5 балла из 5 возможных. Кроме того, интеграция бота с коммуникационной системой позволяет отправлять персональные пуш-сообщения, на которые клиенты активно реагируют. Средняя доля прочтений сообщений в боте в 10-11 раз выше, чем в e-mail-рассылках.

"За счет интерактивности, разнообразного контента и доступности 24/7 количество активных пользователей бота за месяц доходит до 20% от совокупного числа покупателей сети. Мы рассчитываем, что в ближайший год доля активных пользователей бота от числа всех покупателей вырастет до 35%", — делится Кирилл Климентьев, руководитель направления аналитики и CRM сети "Дочки-Сыночки".

Источник: https://www.advis.ru/