29 июня 2021 09:20
100% обращений на горячей линии Райффайзенбанка обрабатывает голосовой ассистент Рэя
В июне 2021 года доля звонков, обрабатываемых ассистентом, достигла 100%. Благодаря автоматизации клиенты могут быстрее решать вопросы или переключаться на нужного специалиста, а общение остается таким же комфортным, как при разговоре с человеком.
Райффайзенбанк запустил голосового ассистента Рэю на горячей линии в сентябре 2020 года и с тех пор поступательно наращивал долю автоматически обрабатываемых звонков. В процессе масштабирования корретировались параметры работы ассистента, чтобы добиться наивысшей эффективности его работы.
«Ассистент Рэя — полностью наша разработка. Мы внимательно следили за обратной связью от пользователей и опирались на неё в ключевых обновлениях. Нам важно, чтобы ассистент действительно облегчал жизнь наших клиентов, не принося неудобств, и сейчас уровень удовлетворенности пользователей общением с банком в дистанционных каналах достигает 90%», — прокомментировал Илья Щиров, руководитель развития канала чатов и чат-бота Райффайзенбанка.
Ассистент умеет помогать пользователям без привлечения человека — доля автоматически решенных запросов составляет 30%. За высокую точность понимания запросов и нахождения нужных ответов отвечает ансамбль моделей машинного обучения. На протяжении развития голосового помощника команда исследовала и внедряла специальные механики, учитывающие особенности живой речи: возможность перебивать скрипт — для пользователя, механику уточнения запроса — для ассистента, и другие.
«С момента внедрения Рэи мы много работали с пользовательским опытом. Например, механики перебивания ассистента оказалась не слишком популярной среди пользователей. Зато востребована механика ожидания: часто пользователи, в ответ на просьбу Рэи назвать какие-то данные, отвечают „Сейчас“ или „Подождите“. Мы научили помощника правильно понимать такие фразы, не воспринимая их как новый запрос. Это неочевидные вещи, которые открываются только в процессе анализа диалогов, но именно из таких мелочей состоит качество общения», — пояснил Илья Щиров.
Кроме того, интеграция с различными системами банка позволяет голосовому ассистенту работать с персонализированными запросами. Ответы на них приходят исключительно на телефон клиента в качестве пуш- или смс-сообщений, что обеспечивает безопасность передачи информации.
Ассистент заменил собой стандартное голосовое меню на горячей линии. Для удобства навигации несколько веток голосового меню были сохранены, однако подавляющая часть вопросов обрабатывается в формате анализа речи. Также в любой момент разговора клиент может переключиться на разговор со специалистом.
«Мы не останавливаемся — впереди нас ждет увеличение тематик, с которыми работает ассистент, внедрение новых механик обработки речи и запуск исходящих звонков. Мы ставим перед собой амбициозную цель — реализовать голосового бота, звонки от которого не будут вызывать раздражения, а станут лаконичными и ненавязчивыми», — заключил Илья Щиров.
Голосовой ассистент работает на основе собственной чатбот-платформы банка с использованием облачных речевых технологий, которые отвечают за преобразование речи звонящего в текст, и текста ответа ассистента — в звучащую речь. За логику оператора, обработку запросов и поиск ответов отвечает бот-платформа банка, также обслуживающая 11 чат-каналов банка: онлайн-банк и приложения для предпринимателей и физических лиц, официальный сайт, а также социальные сети и мессенджеры.
Источник: Пресс-служба Райффайзенбанка