31 марта 2021 14:38
Контакт-центр ТрансТелеКома – признанный лидер клиентского сервиса
Работа Единого информационно-сервисного центра РЖД по итогам 2019 г. была отмечена признанием жюри профессионального конкурса «Хрустальная гарнитура».
Единый информационно-сервисный центр РЖД с 2017 года обрабатывает обращения пассажиров и грузоотправителей. Деятельность контакт-центра обеспечивает компания ТрансТелеКом – оператор современных цифровых сервисов, надежный бизнес-партнер в сфере клиентского сервиса. Работа Центра по итогам 2019 года была отмечена высоким признанием жюри профессионального конкурса «Хрустальная гарнитура».
Профессиональная команда операторов принимает ежегодно десятки миллионов звонков и обращений по другим каналам, соблюдая при этом высочайший уровень SLA и постоянно повышая показатели уровня сервиса. В настоящее время, благодаря внедрению интеллектуальных систем анализа и синтеза речи, около 40% голосовых обращений в ЕИСЦ обрабатываются с помощью IVR, без участия операторов.
Контакт-центр позволяет решать ряд важных коммуникационных бизнес-задач. Например, интеграция систем ЕИСЦ с веб-сервисом «Центр содействия мобильности», предназначенным для работы с заявками маломобильных пассажиров, позволяет вести комплексную деятельность, связанную с оказанием услуг этой группе граждан. В течение 2020 года операторы Центра содействия мобильности приняли почти 230 тысяч звонков и оформили более 145 тысяч заявок на оказание помощи на вокзалах и станциях и на резервирование проездных документов.
Прием и обработка обращений организованы в ЕИСЦ на основе принципов клиентоориентированности. Для формирования заявки не требуется обращение в множество различных подразделений, достаточно сделать звонок на единый номер, по которому клиенту доступна вся необходимая информация.
Контакт-центр обслуживает всю территорию России и принимает звонки круглосуточно, обеспечивая обработку запросов клиентов из всех часовых поясов страны. Значительная часть звонков поступает из нестоличных регионов: Калининграда, Пермского края, Хабаровского края, Ханты-Мансийского АО и других субъектов РФ.
Контакт-центр способен быстро и мобильно реагировать на потребности заказчика, формируя специальные структуры для решения актуальных задач. Так, в рамках подготовки к приему гостей Чемпионата мира FIFA 2018 в России были созданы языковые группы и выделен отдельный номер для консультации зарубежных клиентов. Целесообразность этих мер подтвердил тот факт, что количество обращений иноязычных клиентов в период Чемпионата выросло на 60%. По итогам ЕИСЦ продемонстрировал высокие сервисные показатели и отработал технологию обслуживания пассажиров в период проведения масштабных мероприятий.
«Единый информационно-сервисный центр – это проект, который постоянно развивается и совершенствуется. Высокое качество реализации этого проекта демонстрирует компетенции Компании ТрансТелеКом в сфере клиентского сервиса, которые могут быть применены в интересах и других заказчиков и стать ключевым инструментом формирования лояльности клиентов», – прокомментировал руководитель департамента обслуживания АО «Компания ТрансТелеКом» Игорь Буранов.
Источник: https://www.cnews.ru/