23 марта 2021 10:20
В ювелирной сети «585*ЗОЛОТОЙ» автоматизировали контакт-центр
Сеть «585*ЗОЛОТОЙ» получила единую многоуровневую базу знаний и единое окно оператора колл-центра. CRM-система позволяет сотрудникам закрывать обращения с максимальной скоростью. Раньше для начала работы операторам колл-центра необходимо было открыть 22 окна и постоянно переключаться между ними, чтобы предоставить клиенту информацию по всем вопросам. Это было некомфортно и замедляло работу.
Теперь сотрудники колл-центра получили удобный инструмент для приема звонков, возможность видеть всю информацию о входящем вызове и быстро заполнять данные по новым клиентам. С помощью единого окна можно легко переходить по вкладкам, открывать нужные разделы, в том числе в других внутренних системах, не выходя из CRM. Операторы могут обрабатывать очереди обращений, обмениваться информацией в корпоративной социальной сети и отслеживать собственные показатели эффективности.
Также в CRM настроены функции для работы с залоговыми билетами сети ломбардов «585*ЛОМБАРД» и их пролонгацией. В рамках проекта реализована интеграция с телефонией для ведения и учета звонков.
Новая CRM-система позволяет контролировать работу операторов, большинство из которых находится удаленно. Раньше руководители колл-центра могли видеть ограниченную информацию – на линии человек или нет. Теперь настроена функция «Графики работы сотрудников». Руководители в режиме онлайн видят статус каждого оператора, а в случае нарушения рабочего графика им моментально придет пуш-уведомление. Система автоматически формирует отчеты по рабочему времени, позволяет собирать и анализировать статистические данные. Также и каждый оператор видит свои плановый и фактический графики, информацию об учете рабочего времени.
Алексей Феликсов, генеральный директор федеральной франчайзинговой сети «585*ЗОЛОТОЙ»: «Мы получили удобный инструмент для работы сотрудников всех уровней: теперь операторы могут пользоваться информацией, собранной в одном месте, а руководители и супервайзеры контролировать качество работы».
Источник: http://www.nnit.ru/