09 октября 2020 11:51
Качество работы сотрудников кол-центра Сбербанка будет оценивать искусственный интеллект
Искусственный интеллект будет анализировать работу сотрудников контактных центров Сбербанка, сообщили в пресс-службе кредитной организации.
«Автоматизированная система интеллектуального управления качеством, внедренная в розничных контактных центрах Сбербанка, научилась анализировать работу операторов кол-центров, определять ошибки и помогать исправлять их. Если раньше этим вручную занимались специальные сотрудники банка, успевая отслушать только 1% диалогов с клиентами, то сейчас система уже автоматически анализирует 15% голосового трафика, а к концу 2020 года этот показатель будет увеличен до 20%», - говорится в сообщении.
В банке отмечают, что система интеллектуального управления качеством выявляет случаи, когда оператор был невежлив, перебивал клиента, не разобрался в сути вопроса или не помог в критичной ситуации.
«Система также позволяет определять ошибки, которые приводят к некорректным решениям, и исправлять такие ситуации до того, как они отразятся на клиенте. Кроме того, с помощью моделей машинного обучения (ML-моделей) система рассчитывает, насколько качественно сотрудник будет работать в ближайшие два месяца, и присваивает ему балл надежности, позволяющий оценить, какой объем ручных проверок и по каким направлениям необходимо произвести», - заключили в пресс-службе.
Источник: https://www.mskagency.ru/