10 декабря 2019 10:35

Tele2 внедрила систему управления знаниями

Tele2 внед­ри­ла еди­ную сис­те­му уп­равле­ния зна­ния­ми. Это обес­пе­чит опе­рато­ров кон­такт-цен­тра, сот­рудни­ков роз­ни­цы и ди­леров опе­рато­ра дос­ту­пом к ак­ту­аль­ной биз­нес-ин­форма­ции по про­дук­там и кли­ен­там в про­цес­се об­лу­жива­ния. По сло­вам соз­да­телей про­ек­та, он не име­ет ана­логов на рос­сий­ском рын­ке бла­года­ря ин­тегра­ции с про­дук­то­вым ка­тало­гом и ав­то­мати­зации пер­вичной миг­ра­ции кон­тента с по­мощью ETL-про­цес­сов (extract transform load, ме­тод ин­тегра­ции дан­ных).

В данный момент в системе управления знаниями заведено более 13 тысяч статей. Базой знаний уже пользуется три тысячи операторов и аналитиков контактного центра, а также восемь тысяч сотрудников салонов связи оператора. Ежедневно сотрудники Tele2 ищут ответы в системе управления знаниями более 50 тысяч раз.

Внедрение решения уже полностью завершено. Отмечается, что в данный момент к системе подключены все пользователи, которым она необходима в работе. Поэтому на другие отделы Tele2 пока масштабировать её не планируют. Однако оператор продолжит развивать дополнительный функционал системы управления знаниями, например, проводить интеграцию решения с другими системами и бизнес-процессами компании. В ближайшем будущем планируется интеграция с PRM-системой (система ведения информации по точкам продаж). Она позволит автоматически обновлять адресные данные в статьях системы управления знаниями.

Источник: https://www.comnews.ru/