Подписаться на ленту новостей
через RSS канал



26 June 2019 14:17

Всего 14% небольших контактных центров уверены в том, что соответствуют потребностям клиентов

Независимое исследование, проведенное компанией Frost & Sullivan выявило, что 77% небольших контактных центров признают, что бесшовный путь клиента повышает их конкурентное преимущество и оказывает прямое влияние на их деятельность.
 
Одновременно с этим, только 14% КЦ выразили уверенность в своей способности соответствовать текущим и будущим потребностям клиентов.
 
В ходе исследования планировалось выяснить, как качество предоставляемого клиентского сервиса в небольших компаниях воздействует на них с точки зрения влияния на бизнес, приоритетов и технологическую зрелость.
 
Опрос также выявил ключевые технологии, например, облачные, Искусственный Интеллект (AI), мессенджеры, на которые следует обратить внимание малому и среднему бизнесу, если они хотят повысить качество взаимодействия с клиентами и сотрудниками, и конкурировать с крупными организациями.
 
Более 40% опрошенных участников исследования считают, что предвосхищение и удовлетворение потребностей клиентов, безусловно, являются наиболее важными параметрами обеспечения качественного клиентского опыта.
 
В Европе 76% некрупных контакт-центров, принявших участие в исследовании, подчеркивают, что продолжающиеся цифровые перемены оказывают на них сильное влияние. По этой причине контакт-центры постоянно увеличивают объемы инвестиций в цифровые каналы и передовые технологии. 
 
Ниже представлены некоторые результаты исследования:
В опросе принимали участие 600 лидирующих бизнес-компаний и ИТ-организаций из 26 стран, создающих и внедряющих стратегии клиентского сервиса.
 
Треть респондентов базируется в Европе, в таких странах как Великобритания, Германия, Франция, Италия, Швеция и Нидерланды. В категорию «небольшой контактный центр» входят КЦ с количеством рабочих мест от 15 до 300. 

Источник: https://www.callcentrehelper.com/midsized-call-centres-europe-meeting-customer-needs-142248.htm