26 июня 2019 14:17

Всего 14% небольших контактных центров уверены в том, что соответствуют потребностям клиентов

Независимое исследование, проведенное компанией Frost & Sullivan выявило, что 77% небольших контактных центров признают, что бесшовный путь клиента повышает их конкурентное преимущество и оказывает прямое влияние на их деятельность.

Одновременно с этим, только 14% КЦ выразили уверенность в своей способности соответствовать текущим и будущим потребностям клиентов.

В ходе исследования планировалось выяснить, как качество предоставляемого клиентского сервиса в небольших компаниях воздействует на них с точки зрения влияния на бизнес, приоритетов и технологическую зрелость.

Опрос также выявил ключевые технологии, например, облачные, Искусственный Интеллект (AI), мессенджеры, на которые следует обратить внимание малому и среднему бизнесу, если они хотят повысить качество взаимодействия с клиентами и сотрудниками, и конкурировать с крупными организациями.

Более 40% опрошенных участников исследования считают, что предвосхищение и удовлетворение потребностей клиентов, безусловно, являются наиболее важными параметрами обеспечения качественного клиентского опыта.

В Европе 76% некрупных контакт-центров, принявших участие в исследовании, подчеркивают, что продолжающиеся цифровые перемены оказывают на них сильное влияние. По этой причине контакт-центры постоянно увеличивают объемы инвестиций в цифровые каналы и передовые технологии.

Ниже представлены некоторые результаты исследования:

60% европейских небольших контакт-центров полагают, что ближайшее будущее за облачными и XaaS технологиями. В аналогичном глобальном опросе такого же мнения придерживаются 53% респондентов.
77% участников исследования в Европе указывают на стремительное воздействие аналитики больших данных, по сравнению с 61% во всем мире.
50% в Европе против 46% в мире, считают, что Искусственный Интеллект (AI), включая машинное обучение и виртуальных ассистентов, будут оказывать сильное влияние на бизнес в ближайшем будущем.
64% участников опроса в мире планируют использовать ИИ в своих каналах взаимодействия с клиентами, немногим более чем в Европе - 63%.
55% респондентов Европе планируют внедрять или поддерживать мессенджеры и виртуальных помощников в ближайшие два года. В глобальном опросе таких планов придерживается 52% участников исследования.
Кроме того, 46% европейских респондентов используют несколько разрозненных каналов взаимодействия с клиентами вместо единой платформы, которая интегрировала бы все каналы – голосовые сервисы, текстовые сообщения, веб-чат, вебсайты, электронные сообщения, соцсети, мобильные приложение и форумы.

В опросе принимали участие 600 лидирующих бизнес-компаний и ИТ-организаций из 26 стран, создающих и внедряющих стратегии клиентского сервиса.

Треть респондентов базируется в Европе, в таких странах как Великобритания, Германия, Франция, Италия, Швеция и Нидерланды. В категорию «небольшой контактный центр» входят КЦ с количеством рабочих мест от 15 до 300.

Источник: https://www.callcentrehelper.com/midsized-call-centres-europe-meeting-customer-needs-142248.htm