Подписаться на ленту новостей
через RSS канал



30 августа 2018 09:37

Робот будет обрабатывать до 80% звонков в контакт-центре правительства Москвы в 2023 году

Власти Москвы планируют довести автоматизацию обработки звонков в Единой справочной службе правительства города с помощью внедрения искусственного интеллекта до 80% в течение пяти лет. Об этом сообщил в понедельник руководитель проекта "Общегородской контакт-центр" департамента информационных технологий Москвы Андрей Савицкий.

"Сейчас робот обрабатывает порядка 10% поступающих в колл-центр звонков. В течение пяти лет мы планируем довести эту цифру до 70-80%. Сейчас робот обрабатывает самые простые запросы, в перспективе ему доверят более сложные, а у оператора освободится время для клиентов с наиболее трудными для разрешения вопросами", - сказал Савицкий.

Несмотря на внедрение искусственного интеллекта, власти не планируют сокращать штат операторов, в котором сейчас насчитывается порядка 2 тыс. человек, поскольку объем задач у сотрудников центра ежедневно увеличивается.

Савицкий отметил, что в 2017 году в общегородской контакт-центр поступило порядка 24 млн обращений. По предварительным расчетам, по итогам текущего года в центр может поступить около 30 млн запросов. Большая часть обращений касается сферы ЖКХ.

"За счет автоматизации обработки запросов мы смогли сократить длительность звонка с 3-5 минут до 1,5-3 минут. В перспективе эта цифра может еще сократиться", - добавил руководитель проекта.

Общегородской контакт-центр департамента информационных технологий города Москвы работает с 2011 года. В него входят 34 горячие линии, включая Единую справочную службу правительства Москвы и Единый диспетчерский центр столицы. Контакт-центр работает 24 часа в сутки семь дней в неделю.

Источник: http://tass.ru/