09 июля 2018 10:18
Белорусская железная дорога открыла в Могилеве контакт-центр
7 июля в г. Могилёве на вокзале станции Могилёв прошла торжественная церемония открытия Контакт-центра Белорусской железной дороги по представлению круглосуточной оперативной информации, а также оказанию консультационной помощи гражданам в решении всех вопросов организации пассажирских перевозок.
В Контакт-центре установлено современное программное обеспечение, которое позволяет обеспечивать обработку не менее 1 миллиона звонков в месяц, контролировать, анализировать посредством мониторинга и статистических отчетов как показатели работы Контакт-центра в целом, так и работу каждого отдельного сотрудника.
При реализации проекта применены самые современные программно-технические решения, обеспечивающие высокую отказоустойчивость и масштабируемость, такие как «тонкие клиенты», IP-телефоны, отказоустойчивый серверный кластер, системы виртуализации, базы знаний. Управление обработкой нестандартных вопросов организовано через «тикетную» систему.
Система обслуживания клиентов станет проще и эффективнее за счет внедрения единых стандартов обслуживания, перехода к поддержке продаж, осуществляемых через дистанционные каналы, например сайт http://poezd.rw.by, в режиме реального времени, равномерного распределения входящих вызовов по всем «активным» рабочим местам, индивидуального подхода к каждому сотруднику с учетом его профессиональных знаний и навыков, возможности предпринимать плановые действия по повышению качества обслуживания вызовов.
В рамках его реализации на вокзалах Белорусской железной дороги (станций Барановичи-Полесские, Лида, Гродно, Лунинец, Гомель, Жлобин, Калинковичи, Кричев, Витебск, Полоцк) внедрены 15 информационно-справочных терминалов, в которых установлено специализированное программное обеспечение, что позволяет расширить возможность получения справочной информации о расписании движения поездов, услугах, предоставляемых на вокзалах.
Важно, что с данных терминалов есть возможность аудио- и видеосвязи с оператором (дежурным) Контакт-центра для получения необходимой справочной информации. Причем для людей с ослабленным зрением также предусмотрена возможность аудио- и видеосвязи с оператором Контакт-центра — рядом с механической кнопкой вызова размещена надпись шрифтом Брайля, поясняющая, что здесь можно сделать аудио- и видеозвонок.
Для обеспечения технологического процесса работы Контакт-центра организованы два операционных зала на 45 рабочих мест с использованием шумопоглащающих материалов. В каждом из них размещены экраны с трансляцией в onlin-режиме показателей работы. Проведена большая работа по подбору и обучению персонала, организации систем связи и их интеграции в системы БЖД. В результате созданы все условия для их эффективного труда, отдыха и обучения.
К марту 2019 года Контакт-центр выйдет на полную проектную мощность с охватом всех областей республики и г. Минска. Уже сегодня Контакт-центр БЖД демонстрирует высокие показатели качества обслуживания клиентов. Только за последний месяц по номеру 105 поступило более 90 тысяч запросов, среднее время ожидания обслуживания составило 15 секунд.
В мероприятии приняли участие первый заместитель председателя Могилёвского городского исполнительного комитета Потемкин Александр Георгиевич, Начальник Белорусской железной дороги Морозов Владимир Михайлович, а также представители операторов связи организаций Республики Беларусь, работники и ветераны Белорусской железной дороги.
В своем выступлении Начальник Белорусской железной дороги Владимир Морозов отметил: «В создании Контакт-центра воплощены идеи специалистов различных служб БЖД, чтобы по единому стандарту решать вопросы организации пассажирских перевозок. Номер 105 станет хорошим товарищем и другом для жителей и гостей Республики Беларусь». При этом добавил, что идеология Белорусской железной дороги — движение без границ.
Сегодня Белорусская железная дорога реализует комплекс мероприятий по развитию электронных продаж, совершенствованию системы оформления проездных документов, развитию системы информационно-справочного обслуживания, организации эффективной системы поддержки пользователей.
«Очень важно, что работа Контакт-центра повышает доступность услуг для лиц с ограниченными физическими возможностями», — подчеркнул Владимир Морозов.
Открытие Контакт-центра является очередным этапом развития БЖД. Проект осуществлялся в тесном взаимодействии с организациями связи нашей страны: Белтелеком, МТС, Велком, Лайф.
Первый заместитель председателя Могилёвского городского исполнительного комитета Потемкин Александр Георгиевич выразил слова благодарности всему коллективу Белорусской железной дороги и подчеркнул, что открытие Контакт-центра — это и создание новых рабочих мест и инвестиций в город. «Важно, что коллектив белорусской магистрали в своем устремлении сделал более комфортной услугу для пассажира, где во главу угла поставлен человек».
В рамках торжественного мероприятия Начальник Белорусской железной дороги вручил отраслевые награды работникам, внесшим достойный вклад в создание Контакт-центра.
Источник: пресс-центр БЖД