Подписаться на ленту новостей
через RSS канал



06 июня 2018 11:38

Команды КЦ Телеком-Экспресс Москва и Связной Логистика стали Чемпионам Индустрии по итогам проведения III Чемпионата WFM по прогнозированию

Известно, что умение сделать точный прогноз нагрузки является одним из важнейших факторов, которые определяют возможность обеспечить необходимый уровень доступности контактного центра при обработке входящих запросов при оптимальных затратах. Создание прогноза является задачей соответствующих специалистов в области Workforce Management (WFM). Для этого необходимо обладать определенными знаниями, навыками и информацией.

5 июня 2018 в рамках программы 8 Международного Саммита «Передовой Опыт Контактных Центров», организованного Сообществом профессионалов Call Center Guru, прошел III Чемпионат WFM по прогнозированию нагрузки на контактный центр. Чемпионат был проведен при экспертной поддержке компании Апекс Берг и Международного Института Сертификации Контактных Центров.

В ходе Чемпионата командам предстояло решить задачу построения наиболее точного прогноза количества обращений и среднего времени обработки на интервальном уровне по телефонному каналу доступа для входящих обращений.

Подведение итогов осуществлялось путем расчета показателя WAPE (Weighted Average Percentage Error) по отклонению прогноза, сделанного каждой командой от эталонного расчета, который был предварительно произведен в точном соответствии с моделью и данными, предоставленными участникам в исходных данных.  

В день Чемпионата на старте все команды получили одинаковые исходные материалы, описание условий и набора параметров модели, в точном соответствии с которой проводился расчет нагрузки на прогнозируемом периоде, включая:

После получения и предварительного изучения данных команды могли задать уточняющие вопросы модератору и после этого приступили к прогнозированию. Методы и средства, с помощью которых осуществлялся прогноз, не были ограничены. То есть командам был доступен любой инструментарий, которым они могли пользоваться со своих ноутбуков с доступом в интернет. На осуществление прогноза отводилось около 5,5 часов.

По окончании прогноза участники предоставили судье результат в виде заполнения специальной формы с результатами. Прогноз должен был быть предоставлен по каждому интервалу из периода времени, указанного для прогнозирования.

Подведение итогов осуществлялось путем расчета показателя WAPE (Weighted Average Percentage Error) по отклонению прогноза, сделанного каждой командой от эталонного расчета, который будет произведен в точном соответствии с моделью и данными, предоставленными участникам. Победителем объявлялась та команда, прогноз которой давал наименьший показатель WAPE, рассчитанный за период на интервальном уровне.

Призерами III Чемпионата WFM по прогнозированию нагрузки на контактный центр стали команды:

Подводя итоги Чемпионата, Олег Зельдин – автор методики и формата проведения Чемпионата, Управляющий партнер Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг и Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров отметил существенный рост профессионального мастерства участников Чемпионата, а также рекордные показатели, которые достигли команды по его итогам. Напомним, что на предыдущем Чемпионате, который проводился осенью в рамка Ежегодной Недели Контактных Центровв Москве, Чемпионом индустрии стала команда Власова Ильи и Ермиловой Татьяны из Ростелеком Контакт-Центр с результатом 8%.

Очередной Чемпионат WFM состоится 30 октября в рамках Ежегодной Недели Контактных Центров. Заявки принимаются от команд по электронной почте: producer@callcenterguru.ru