Подписаться на ленту новостей
через RSS канал



04 апреля 2018 09:37

CCWF-2018: итоги и ключевые моменты мероприятия

20-21 марта 2018 года в Москве состоялся XVII Международный Call Center World Forum, в котором приняло участие более 1 400 представителей индустрии обслуживания клиентов и контактных центров, директоров, владельцев российских и международных компаний.

На Форуме была организована двухдневная конференция, состоящая из 6 сессий, выставка со специальной открытой программой, а также в третий дополнительный день состоялись мастер-классы и экскурсии в действующие контактные центры.

В рамках насыщенной программы Конференции эксперты и профессионалы индустрии смогли обсудить ряд вопросов, узнать о передовом опыте коллег, а также найти новые идеи для повышения эффективности бизнес-процессов в своих компаниях. Более 100 спикеров, ведущих экспертов, раскрыли наиболее актуальные вопросы, среди которых: автоматизация, роботизация, искусственный интеллект, новые возможности контактных центров в эпоху digital, построение CX-стратегии компании и омниканального контакт-центра, будущее анализа потребительского поведения, управление операциями в клиентском сервисе, способы повышения эффективности сотрудников контактного центра, инструменты, позволяющие повысить эффективность отдела телемаркетинга и многие другие.

В рамках двухдневной программы Конференции выступили эксперты от таких компаний, как: Uber, Сбербанк, Альфа-Банк, Аэрофлот, МТС, ВТБ24, Мосигра, Московская школа управления СКОЛКОВО, Wildberries, Lamoda, Почта России, Евросеть, Inventive Retail Group, Промсвязьбанк, Вымпелком, МВидео, Schneider Electric, Ингосстрах, ОН КЛИНИК, OZON, Панавто, РусфинансБанк, Мегафон, Страховая группа Хоска, Tele2, Тинькофф Банк, Банк Хоум Кредит Казахстан, ГК Деловые Линии и многие другие.

Открыл программу Конференции Олег Зельдин, Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров и Управляющий партнер компании Apex Berg Contact Center Consulting.
В докладе Олег Зельдин обратил внимание на ключевые этапы разработки стратегии выбора каналов взаимодействия с клиентами: «Данная тема очень важна в современной ситуации, поскольку технологии приводят к появлению новых каналов взаимодействия с клиентами. Основная мысль доклада – это как осознанно подходить к выбору каналов и их аналитике. Подход, о котором я рассказывал, состоит из исследований трех важных моментов: Клиенты, Конкуренты и Бизнес».

Андрей Зайцев, Директор департамента контактных центров NAUMEN, рассказал про участие в форуме и своем докладе в ключевой сессии: «Нам приятно, что CCWF остается интересным, неповторяющимся мероприятием. Это очень удобный формат, чтобы встретиться и пообщаться с коллегами, клиентами и партнерами. В этот раз мы вновь говорили о роботизированных сервисах: этому был посвящен мой доклад в пленарной сессии. Мировой опыт показывает, что роботизация - основной технологический тренд, и компания NAUMEN сильно продвинула экспертизу в этой сфере. В 2017 году мы реализовали ряд проектов, в результате которых роботы взяли на себя выполнение массовых рутинных операций, освободив операторов для тех задач, которые невозможно решить без участия человека. Именно в этом мы видим смысл роботизации, и практика показывает, что наши технологии с этим успешно справляются».

В ходе Ключевой сессии 20 марта также выступили Якуб Хлавач, Директор клиентского центра, Чехословацкий торговый банк (?SOB), и Ян Вик, Главный руководитель отдела поддержки и развития центра обслуживания клиентов, Чехословацкий торговый банк (?SOB), с докладом про цифровую трансформацию контакт-центра. Гил Петерсил, Ведущий эксперт по нетворкингу в России и за рубежом, приглашенный профессор МШУ Сколково, Сооснователь MeetPartners, рассказал про новый код нетворкинга: как с его помощью развивать отношение с клиентами. Специальный гость из Лондона, профессиональный международный тренер, консультант по развитию талантов и эксперт по качеству. Юзефа Фосетт поделилась с участниками докладом на тему – «Почему управление компетенциями и знаниями станет ключевым направлением в развитии WFO».
Особое внимание в этот раз уделили теме цифровой трансформации бизнеса, автоматизации обслуживания, замене людей роботами и как анализировать полученные результаты. С докладами на эту тему выступили Венеров Владимир, Генеральный директор Alfa Robotics, Береговой Александр, Менеджер поддержки клиентов компании Uber, и Коровкин Владимир, Руководитель направления Цифровые технологии Московской школы управления СКОЛКОВО.

В Выставке CCExpo-2018 приняли участие в качестве экспонентов: 7twenty, Avaya, CTI, DIS Group, Genesys, Hyper Script, IQStore, Jabra, Just AI, mfms°, NAUMEN, New Contact, NICE Systems, Oberon, Oktell, Omilia, OptiSystems, Plantronics, RichCall.io, Sennheiser, SherlockIM, Step Logic, Sunflower Communications, Teleopti, Trevidi, Unify, Webim, АктивБК, «Алло, барышня!», Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг, Манго Телеком, НТЦ АРГУС, Ростелеком Контакт-центр, Центр Речевых Технологий.

Компании представили на своих стендах и в рамках открытой сессии Демо-форума, в зоне Live Demo, передовые технологии, решения и сервисы для контактных центров и департаментов по обслуживания клиентов, а также кейсы своих клиентов.

Алексей Трощенко, Региональный директор, Россия и СНГ, 7twenty, поделился своим мнением об участии в открытой сессии Демо-форум: «В этом году на форуме очень много места отводилось цифровизации клиентского сервиса. Этому был посвящен один из наших докладов, где мы показали историю успеха компании Tessi. Уникальность кейса заключалась в том, что был показан полностью цифровой процесс digital onboarding - превращения потенциального клиента в действующего без необходимости визита в офис, или совершения звонка. С точки зрения клиента процесс digital onboarding очень прост, однако в технологическом плане он включает целый ряд тесно интегрированных компонентов: взаимодействие с чат-ботом, получение одноразового пароля через SMS-канал, заполнение веб-формы и подписание при помощи электронной подписи, загрузку и распознавание паспорта, сверку фотографии клиента и паспорта с помощью технологий биометрии лица, дальнейшую интеграцию с системами компании. Я думаю нам удалось произвести впечатление на форуме, и показать клиентам что компания 7twenty имеет полный набор инструментов и экспертизы для реализации любых сценариев цифрового клиентского сервиса. Отдельно хочется выразить благодарность организаторам форума, которые год за годом проводят интереснейшее событие в нашей индустрии».

В зоне Live Demo важнейшие игроки индустрии контактных центров и клиентского обслуживания продемонстрировали в работе свои решения и продукты. Компания NAUMEN представила «Виртуального помощника» и платформу Naumen Contact Center, Call-центр ГРАН познакомил участников с «Cистемой управления знаниями», Группа компаний ЦРТ представила два продукта: ChatNavigator и Smart Logger, Sunflower Communications продемонстрировали работу SFC Cloud и Contact Center: Service Provider, «Омничат» и «База Знаний» были представлены участником Ростелеком КЦ, а АктивБК впервые продемонстрировали на Live Demo «Робота оператора».
Представителями профессиональной гарнитуры выступила компания Sennheiser.

В третий день Форума состоялись мастер-классы «6 главных проблем в управлении персоналом КЦ и как их решить» Фосетт Юзефы, Профессионального международного тренера, консультанта по развитию талантов и эксперта по качеству (Великобритания), «Контактный центр как центр управления клиентским опытом» Локшиной Эллы, Управляющего партнера, Client Insider Consulting и «Разработка регламента процесса контроля качества обработки контактов» Мельникова Юрия, Генерального директора Международного Института Сертификации Контактных Центров и Исполнительного директора в Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг. А также участники Форума смогли посетить действующие контакт-центры компаний Альфа-Банк (Ульяновск), Yota (Тольятти), Сбербанк (Волгоград).

В 2018 году Форум поддержали ведущие игроки индустрии:

Как отметил эксперт компании CTI, Платон Бегун, руководитель направления «Контактные центры»: «Наша компания традиционно выступила спонсором выставки CCExpo, которая проходит в рамках Форума. CCWF – это отличная площадка для обмена позитивным опытом специалистов индустрии контактных центров. В своем выступлении я проанализировал текущие изменения в области развития бизнес-процессов и технологий клиентского сервиса в парадигме Customer Engagement. Соответствие ожиданиям клиентов уже не абстрактный идеал, а необходимое условие развития бизнеса. Вывести взаимодействие клиента с организацией на новый уровень способны решения для омниканального обслуживания. Такие технологии, как платформа нашей компании CTI OMNI, позволяют выполнить сложный комплекс задач, связанных с приёмом, обработкой обращений и улучшением качества клиентского обслуживания. Подобные решения, а также концепции вовлечения клиентов и клиентский опыт (Customer Experience) станут основными драйверами трансформации контактных центров».

Самуэль Мацевич, директор по продажам в регионе Россия, страны СНГ и Балтии, NICE, также рассказал, что «Тенденция последних лет – переплетение в прошлом слабо пересекавшихся сфер фронт- и бэк-офиса и связанных с ними технологий. Причина этого явления проста, и может показаться странным, почему этому не уделялось должного внимания раньше, ведь бэк-офис ничуть не в меньшей степени работает на удовлетворение потребностей клиентов и влияет на пользовательский опыт, чем контакт-центр. Как следствие, производительность, эффективность, численность сотрудников бэк-офиса можно измерять почти таким же образом и теми же средствами, которые мы используем сегодня для работы с операторами контакт-центра; автоматизация задач и процессов в равной степени актуальна для операторов контакт-центра и специалистов бэк-офиса; те и другие в равной степени заинтересованы в персонализации взаимодействия с работодателем, и так далее. Именно поэтому в этом году мы уделили значительное внимание тем нашим решениям, в которых решения для контакт-центров распространяются на процессы бэк-офиса, и наоборот. Благодаря отличной организации мероприятия (за что организаторам отдельное спасибо!), подавляющее большинство посетителей является экспертами в своей области. И мы уверены, что смогли заинтересовать слушателей наших выступлений и рассказать, с какой эффективностью традиционные решения для контакт-центров теперь решают задачи оптимизации и эффективности специалистов бэк-офиса, и наоборот».

Уже в 17 раз Call Center World Forum стал местом встречи ведущих игроков рынка, площадкой для демонстрации передовых практик, инновационных решений и инструментов, которые позволяют добиться и поддерживать высокий уровень качества обслуживания.

Подробная информация о Форуме: http://www.ccwf.ru/

Материалы Форума: http://ccwf.ru/materials2018/?