27 июня 2017 12:52
"ЭР-Телеком" переводит часть сотрудников КЦ на удаленку
Телеком-оператор Дом.ru (АО "ЭР-Телеком Холдинг") запустил пилотный проект, в рамках которого перевел ряд специалистов контакт-центра на удаленный режим работы. В компании отметили, что сотрудники, работающие в формате "домашнего офиса", получат онлайн-доступ ко всей необходимой информации с домашнего компьютера, смогут самостоятельно выбрать график работы и продолжительность рабочей смены. В "ЭР-Телекоме" заверили, что проект повысит лояльность сотрудников и сохранит кадровый состав.
Как уточнил представитель "ЭР-Телекома", подготовка проекта началась в феврале текущего года. В апреле первые сотрудники вышли на работу в формате "хоум-офис", а в июне проект был запущен официально.
В пресс-службе телеком-оператора рассказали, что пока проект запущен только в Перми, летом к нему присоединятся остальные города, где находятся контакт-центры оператора, - Ижевск, Омск, Набережные Челны, Петербург.
К концу года "ЭР-Телеком" планирует перевести на удаленный режим работы до 25% сотрудников контакт-центра. "Последний этап: принимать сотрудников сразу на удаленный режим работы", - сказали в компании.
Представитель телеком-оператора отметил, что цель проекта - повысить лояльность сотрудников, внедрить дополнительную мотивацию, сохранить кадровый состав. "Проект будет развиваться, возможна его модернизация на каких-то этапах", - добавили в пресс-службе "ЭР-Телекома".
Как отметили в компании, формат "домашнего офиса" могут выбрать специалисты, которые показали лучшие результаты в предыдущем месяце. "Они получают онлайн-доступ ко всей необходимой информации с домашнего компьютера, самостоятельно выбирают график работы и продолжительность рабочей смены", - уточнили в "ЭР-Телекоме", добавив, что в процессе запуска для достижения максимальной эффективности квоты сотрудников, переходящих на формат удаленной работы, будут меняться.
В компании считают, что такой формат работы дает возможность совмещать работу с учебой, воспитанием детей или уходом за близкими, а тем, кто живет в отдаленных районах и других городах - сократить время на дорогу до офиса.
"Компания контролирует качество работы сотрудников в штатном режиме: все разговоры с клиентами записываются и проверяются. Как и в офисе, специалист на протяжении всей смены находится на рабочем месте и принимает звонки", - отметили в "ЭР-Телекоме".
Служба технической поддержки "ЭР-Телекома" разделена на несколько линий (уровней), каждая из которых отвечает за решение определенного круга задач. На первой линии происходит регистрация обращений, первичная диагностика неисправностей, консультирование по техническим вопросам, а также решение стандартных проблем. "Большая часть возникающих у наших клиентов вопросов решается именно здесь", - подчеркнули в компании.
Среднее время, за которое решается вопрос клиентов на первой линии, составляет пять минут. "Специалисты второй линии имеют более высокую техническую квалификацию и решают задачи, с которыми не может справиться первая линия поддержки", - отметил представитель "ЭР-Телекома". Здесь может выполняться удаленная проверка оборудования, диагностика и настройка устройств клиента или другие вопросы, выполнение которых выходит за рамки компетенции специалистов первой линии.
На решение вопросов одного клиента специалист второй линии тратит 12 минут. На третьей линии работают инженеры активного оборудования или техники сервиса, которые выполняют сложные работы на активном оборудовании у клиента или на сети. Техники сервиса выполняют заявки в течение 24 часов с момента поступления обращения.
"Перед стартом проекта мы изучили опыт европейских и американских компаний. Например, в Великобритании уже треть офисных работников работают дома. Результативность и успешность такой работы зависят от дисциплины и самоконтроля. Поэтому прежде чем перевести сотрудника на удаленный режим, мы оцениваем его достижения, знания и опыт, ответственность и способность работать автономно", - отметила директор объединенного контакт-центра Дом.ru Елена Козлова.
Источник: http://www.comnews.ru