Генеральный партнер Саммита
Золотые партнеры Саммита
Саммит организован
При поддержке
|
Вы можете связаться с докладчиками Саммита, используя следующую ссылку >>
Часть трансляций доступна только для делегатов Саммита.
Для просмотра закрытых трансляций необходимо ввести пароль, который можно получить в Редакции Сообщества по запросу: +7 (495) 995-80-07 | ccosummit11@callcenterguru.ru
08:30
Регистрация делегатов
ОТКРЫТИЕ САММИТА
09:00
Приветственное слово Председателя дня
КЛЮЧЕВАЯ СЕССИЯ
09:15
Оптимизация КЦ - Структура подхода - или как правильно применять теоретические разработки и требования стандартов для оптимизации КЦ
CASE STUDY
Оптимизация КЦ - практические примеры. Выявленные проблемы и предложенные решения в ходе консалтинговых проектов Апекс Берг
Олег Зельдин,
Управляющий партнер, Апекс Берг Контакт Центр Консалтинг
10:15
CASE STUDY
Практический пример внедрения решения оптимизации трудовых ресурсов в бэк-офисе Сбербанка
Глеб Ефремов,
Руководитель направления частного кредитования, Сбербанк
10:45
Меняя традиции: оптимизация ЦОВ сегодня – деньги завтра.. или послезавтра
Андрей Акимов,
ведущий аналитик, Крок
11:15
Подход NICE к унифицированному клиентскому обслуживанию
Алексей Трощенко,
Менеджер по развитию бизнеса, NICE
11:45
КОФЕЙНАЯ ПАУЗА. ОСМОТР ЭКСПОЗИЦИИ
12:15
Роль Work Force Management инструментов – в контакт-центре и за его пределами
Юрий Соловьев,
Бизнес-консультант, Teleopti AB
12:45
CASE STUDY
WFM и распределенный контакт-центр: централизованное планирование расписания; интеграция с pay-roll системой
Ирина Цвигун,
Начальник отдела планирования ресурсов распределенного контакт-центра, ГК «ВымпелКом»
13:15
Контактные центры – это только вершина айсберга: как связать и оптимизировать работу фронт-оффиса и бэк –оффиса?
Анна Мамиконян,
Исполнительный директор Канала продаж, Verint
13:45
ОБЕДЕННЫЙ ПЕРЕРЫВ
15:15
Использование систем анализа речи (IA*) и подсказок в реальном масштабе времени (RTI**) для увеличения продаж через ЦОВ
Вячеслав Морозов,
Региональный менеджер по продажам, Россия и СНГ, NICE Systems EMEA
*NICE Interaction Analytics
**Nice Real-Time Impact
15:45
CASE STUDY
Аэрофлот: когда слово - золото
Виталий Юрченко,
Директор по технологическому развитию, Voxcom
16:15
Оптимизация контакт центра: возможности речевой аналитики
Дмитрий Макаренко директор по науке и технологиям ЗАО НТЦ «Поиск-ИТ»
Jonathan Wax, вице-президент компании Nexidia
16:45
CASE STUDY
Роль речевой аналитики в повышении эффективности работы контакт-центров
Jonathan Wax, вице-президент компании Nexidia
17:15
Виртуальаные операторы - как речевые технологии позволяют оптимизировать затраты на call-центр?
Дмитрий Подопросветов,
Директор по маркетингу и продажам, Voxcom
17:45
СЕССИЯ ДЕЛОВОГО ЗНАКОМСТВА. НЕФОРМАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ
19:30
ЗАВЕРШЕНИЕ ПЕРВОГО ДНЯ
28 ОКТЯБРЯ
ВТОРОЙ ДЕНЬ САММИТА
08:30
Регистрация делегатов
09:15
Приветственное слово Председателя дня
09:20
ОПЕРАЦИОННОЕ УПРАВЛЕНИЕ
Возможности оптимизации процессов и организации работы в небольших контактных центрах
Виталий Леонидович Примак,
Начальник сектора по работе с клиентами, СКБ Приморья "Примсоцбанк"
09:40
УПРАВЛЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЯМИ
CASE STUDY
Централизация процессов обслуживания. "За" и "Против"
Ирина Акулова,
директор департамента единого контактного центра, РОСНО
Оптимизация структуры call-центра
Наталья Владимировна Листова,
независимый эксперт
10:20
КОФЕЙНАЯ ПАУЗА. ОСМОТР ЭКСПОЗИЦИИ
10:40
МНОГОКАНАЛЬНОСТЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Альтернативные каналы доступа к информации для клиентов корпоративного банковского контакт-центра
Елена Малютина,
руководитель контакт-центра, Приорбанк ОАО, член группы Raiffeisen Bank International
Веб-чат – практика, ограничения и потенциал использования в бизнесе
Борис Шлаин, старший консультант, ШлаинКонсалтинг
Web-сайт банка - от самообслуживания к продажам
Кристина Ярцева,
начальника отдела телемаркетинга, Русский Стандарт
Видеообслуживание в Контактном центре
Дмитрий Чобит,
Ведущий специалист Отдела развития систем самообслуживания, Бизнес-единица "МТС Россия" ОАО "МТС"
YouTube как новый канал самообслуживания клиентов
Александра Файчук,
Ведущий специалист Отдела развития систем самообслуживания, Бизнес-единица "МТС Россия" ОАО "МТС"
12:20
ОПТИМИЗАЦИЯ И КАЧЕСТВО
CASE STUDY
Применение речевых технологий в системе контроля качества КЦ
Елизавета Кулакова
Ведущий специалист группы контроля качества, Телеком –Экспресс
Система контроля качества обработки контактов. Есть ли предел размера инвестиций? Что можно, а что нельзя «оптимизировать» в данном процессе?
Людмила Миндлина,
Начальник управления по работе с претензионными обращениями и контролю качества, Ренессанс Кредит
Система качества обработки контактов: стандарты, контроль, мотивация
Ирина Сикачева,
Директор Департамента обслуживания Клиентов, СПСР - Экспресс
13:40
ОБЕДЕННЫЙ ПЕРЕРЫВ
14:20
УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТАМИ
CASE STUDY
Как использовать результаты анализа данных по удовлетворенности клиентов для оптимизации основных и вспомогательных процессов контактного центра?
Евгений Aлексеев,
Начальник Контакт-центра, СГ МСК
Интеграция контактных центров в CRM
Константин Чернокожин, Oberon
WOW модель обслуживания: как превзойти ожидания клиентов?
Екатерина Авилкина,
Руководитель Call-центра, Островок.ру
Работа с обращениями Клиентов в социальных сетях
Елена Войтова,
Директор ЗЦ, Такском
15:20
УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ
Оптимизация процессов обучения специалистов контакт-центров: системный подход
Роман Баннов,
тренер-консультант
Почему следует обратить внимание не только на обучение операторов?
Галина Хаустова,
Руководитель Регионального тренингового центра, BEITRAINING Moscow Central
16:20
КОФЕЙНАЯ ПАУЗА. ОСМОТР ЭКСПОЗИЦИИ
16:40
ОПТИМИЗАЦИЯ ПРОДАЖ
Как продать слона в Контактном центре?
Илья Комаров,
Руководитель проекта Отдела операционной управления и аналитики Департамента Контактных центров и каналов самообслуживания, БЕ "МТС Россия"
Оптимальный путь Контакт-центра от центра затрат к центру прибыльности компании. Как продавать на входящих?
Людмила Белоглазова,
Директор, ССМ
Конвертация обслуживания в продажи в КЦ
Наталия Самаренкова,
Руководитель КЦ, Поволжский филиал МегаФон
17:40
АУТСОРСИНГ БИЗНЕС ПРОЦЕССОВ
Аутсорсинг бизнес-процессов, как элемент оптимизации расходов корпоративного контактного центра
Наталья Иванова,
Коммерческий директор, Фронт Лайн
19:00
ЗАВЕРШЕНИЕ САММИТА
Организатор: Сообщество Call Center Guru совместно с Национальной Ассоциацией Контактных Центров (Россия), Гильдией Менеджеров Контактных Центров (Россия)
Контакты: +7 (495) 995-80-07 | ccosummit11@callcenterguru.ru