Грачева Марина
Грачева Марина
Руководитель по клиентскому сервису,
АО "ЭнергосбыТ Плюс""
Опыт управления процессами клиентского сервиса более 10-ти лет в B2С. Опыт управления персоналом (1000+). Обладаю экспертными знаниями в части клиентского сервиса, бизнес-процессов call-центра, оптимизации и автоматизации процессов клиентского обслуживания. Направления: клиентские операции/клиентский сервис/методология\развитие розничной сети\контроль качестве\создание, развитие и управление онлайн каналами для клиентского обслуживания\работа с обращениями клиентов\работа с банками, платежными агентами\различными компаниями для развития каналов взаимодействия с клиентами\управление взаимоотношениями с клиентами (CRM).
Достижения: построение команды клиентского сервиса с нуля, внедрение стандартов качества обслуживания, построение CJM, внедрение системы CRM, разработка с нуля личного кабинета для клиентов, построение системы мониторинга и контроля качества, внедрение KPI по сервисным показателям.
АО "Энергосбыт Плюс" - Компания имеет статус гарантирующего поставщика, что означает обязанность гарантированного обеспечения электроэнергией любого обратившегося к нам жителя или предприятия. 14 региональных филиалов на территории Российской Федерации. Общая численность сотрудников — около 7 000 человек.