Доценко Кристина Владимировна
Я сейчас: «Автоматизирую КЦ»
Доценко Кристина Владимировна
Руководитель Развития Клиентского Сервиса,
Wildberries
Организация работы круглосуточного КЦ;
Автоматизация и оптимизация КЦ;
Выявление систематических ошибок и их устранение;
Автоматическое распределение работы между сотрудниками;
Мотивация для специалистов КЦ;
Поддержка КЦ в состоянии омниканальности;
Введение рейтинга специалистам КЦ;
Проведение переаттестации, тренингов и обучения для специалистов КЦ;
Алгоритм предоставления ответов на запросы Клиентов;
Снижение количество входящих обращений от Клиентов;
Организация работы группы контроля качества обслуживания Клиентов;
Организация работы отдела доставки;
Организация работы отдела мониторинга;
Организация работы отдела обучения и развития персонала;
Решение задач, затрагивающих взаимодействие нескольких отделов и направлений;
Контроль достижения целевых показателей (KPI);
Организация работы с жалобами и претензиями от Клиентов, правила предоставления обратной связи;
Повышение лояльности Клиентов.
Wildberries – крупнейший интернет-магазин,существующий на рынке 14 лет. В онлайн-каталоге Wildberries сегодня представлено более 10500 брендов со всего мира - более 1,7 млн товаров. Ежедневно оформляется более 240 тысяч заказов. Приоритет для компании - сервис, поэтому Wildberries предоставляет своим покупателям быструю доставку (по РФ в среднем за 2,5 дня) курьером или в 1700 фирменных пунктов самовывоза, примерку, оплату любым способом.Представлены:Россия, Белоруссия, Казахстан, Киргизия.
Знания: crm, обучение, мотивация персонала, построение call-центра, бизнес-процессы, персонал, обучение персонала, управление, управление КЦ, управление call-центром, подбор персонала, Управление персоналом, построение КЦ, IVR
Группы: Персонал, Обслуживание клиентов
Добавить в Мой контакт-центр