Знакомьтесь, чат-бот Александра

Александра – виртуальная помощница Московского транспорта. Это умный бот, который не только отвечает на вопросы в чате, но и помогает решить проблемы онлайн.

В базе знаний бота уже более 2000 ответов о метро, МЦК, МЦД, наземном транспорте и автовокзалах.

Общаясь с Сашей, вы познакомитесь с историей метро, разберётесь с тарифами, акциями и правилами проезда, узнаете, как перенести баланс с утерянной карты на новую, научитесь проходить на станцию по Face Pay, выясните, как достать упавший на пути наушник или подключить в трамвае Wi-Fi и где пополнить «Тройку» в Туле.

Неутомимая Саша и её тяга к знаниям

Саша работает и обучается 24 часа в сутки. Сейчас бот распознаёт более 24 000 вариантов вопросов. Если ваш вопрос окажется слишком сложным, вам ответит оператор. Круглосуточно в чате до 7 операторов.

Совсем недавно Александра выучила расписание наземного транспорта Москвы и начала консультировать по работе столичных автовокзалов. И это не предел! В 2022 г. в базу знаний бота добавятся данные о парковках, штрафах, эвакуации, организации дорожного движения, такси, каршеринге, малой мобильности, электричках и «Аэроэкспрессе».

В честь кого назвали девчушку?

Имя для бота придумывали пассажиры. Самые удачные варианты вынесли на голосование на портале «Активный гражданин». Имя Александра стало лидером опроса. Вероятно, это связано с известной песней «Александра» из к/ф «Москва слезам не верит».

Где и как работает Саша?

Чат-бот работает на пяти площадках: сайт, приложение, «Вконтакте» Московского метро, WhatsApp и Telegram.

Специалисты чат-бота постоянно пополняют уже имеющиеся сведения новыми данными. Два раза в неделю проводится плановое расширение базы знаний. При необходимости может быть загружено экстренное обновление в тот же день за 2 – 5 часов.

Миссия Александры – быстрые и дружелюбные ответы на вопросы пассажиров, оказание помощи в сложных ситуациях.

Кроме того, с помощью чат-бота мы достигаем внутренних целей:

- сокращение количества обращений, требующих официального письменного ответа;

- оптимизация внутренних процессов, направленных на решение вопросов пассажиров и повышение качества работы транспортного комплекса;

- быстрая связь «пассажир – ответственная служба» для оперативного решения возможных задач и проблем 24/7;

- оперативная инфопомощь пассажирам по действующим и новым сервисам транспортного комплекса, например, акции «Время ранних», Личному кабинету в приложении «Метро Москвы», бесшовным пересадкам, Face Pay и другим.

Например, пассажиры столичного транспорта могут обратиться в чат-бот, чтобы сообщить о неработающих кондиционерах, сбоях в движении трамваев, технических неисправностях в салонах подвижного состава. Полученные сведения направляются в профильные службы для проверки. Также в режиме онлайн в чате решаются вопросы о некорректном списании платы за проезд, проблемы зачисления средств, ситуации с блокировкой платёжных инструментов («Тройки», банковской или социальной карты). Если поезд метро задержался более чем на 5 минут, пассажиры могут запросить в чат-боте официальную справку об опоздании.

Совсем скоро Александра будет знать расписание рейсов междугородных и международных автобусов (ноябрь 2021 г.), а также ж/д расписание (1-й квартал 2022 г.). С декабря 2021 г. через чат-бот можно будет получить информацию о статусе эвакуированного автомобиля.

База знаний бота – это обширный спектр тем по направлениям деятельности организаций Транспортного комплекса Москвы. Чтобы сценарий оперативно пополнялся и оставался актуальным, мы выстроили модель взаимодействия с профильными службами метро и другими организациями Московского транспорта.

Мы запрашиваем информацию в подведомственных Департаменту транспорта организациях. Обработка и финальная подготовка сценария происходит на стороне метро при взаимодействии с разработчиками бота. Перед добавлением в сценарий контент проходит согласование в организациях, предоставивших данные.

Департамент транспорта и развития дорожно-транспортной инфраструктуры

ГУП «Московский метрополитен»: Служба платежных сервисов, держатель контракта с поставщиком, вопросы технической интеграции.

ГУП «Московский метрополитен»: Центр клиентского сервиса, отдел по работе с голосовыми и текстовыми обращениями метрополитена – контент.

ГУП «Мосгортранс» – оператор 70 % маршрутов наземного транспорта.

ГКУ «Организатор перевозок» – координация частных перевозчиков-операторов наземного городского транспорта 30 % маршрутов, контроль оплаты проезда.

ГКУ «Администратор Московского парковочного пространства» – платные парковки и эвакуация за нарушение ПДД.

ГКУ «Центр организации дорожного движения» – организация дорожного движения и дорожной инфраструктуры.

АО «Центральная пригородная пассажирская компания» – оператор пригородных ж/д перевозок. Девять направлений.

АО «Московско-Тверская пригородная пассажирская компания» – оператор пригородных ж/д перевозок. Ленинградское направление.

АО «Аэроэкспресс» – ж/д экспрессы в аэропорты.

Вендоры

Группа компаний ЦРТ – разработчики бота.

Группа компаний ЦРТ, EDNA – статусы, мониторинг, совместные чаты для оперативной работы, программы обучения.

Почему Александра такая крутая?

Александра – интеллектуальный чат-бот, разработанный группой компаний ЦРТ на базе собственного продукта ChatNavigator – омниканальной диалоговой платформы, использующей в своей работе самые современные технологии синтеза и распознавания речи, а также функцию интерпретации запросов пользователей на основе обработки естественного языка, связанную с пониманием смысла высказываний – NLU (Natural Language Understanding).

Александра обладает следующими функциональными возможностями:

- ведение естественного диалога в текстовых каналах за счет интеграции с чат-платформой;

- поддержка голосовых запросов в текстовых каналах обслуживания: выявление тематики обращения, уточнение информации, поддержка контекста диалога, обработка пользовательского ввода;

- обмен данными с внешними информационными системами. Единый гибкий сценарий, созданный на основе встроенных инструментов ChatNavigator, поддерживающий тематики не только Московского метрополитена, но и подведомственных ему организаций. Для предоставления релевантных ответов пользователям в сценарии реализована интеграция с внешними информационными системами заказчика, что позволяет обогатить сценарий диалога с пользователями дополнительной информацией.

- Сценарий чат-бота Александры создают профессиональные редакторы с большим опытом работы в СМИ. Благодаря этому Саша может разъяснить самую сложную тему простым языком. При этом наиболее трудные направления в сценарии – это самые популярные тематики у пользователей. Среди них – «Тарифы и билеты», а также адаптированная под сценарий инструкция по работе с приложением «Метро Москвы».

Сегодня в чат-бот интегрированы сервисы:

1.ЦОМП – оформление заявки на сопровождение пассажиров с ограниченными возможностями (Центр обеспечения мобильности пассажиров).

2.Наличие банкоматов на станциях.

3.Закрытия и ремонт станций, переходов, эскалаторов и прочих объектов.

4.Расчёт баллов по акции «Время ранних».

5.Отправление первого/последнего поезда со станции метро.

6.Интервальность движения наземного транспорта.

7.Рейсы автобусов с автовокзалов Москвы.

В планах:

распознавание ботом геолокации пользователя. Это даст возможность присоединить ещё ряд сервисов;

пополнение «Тройки» в самом чате;

запуск голосового бота, который поможет в том числе слабовидящим пассажирам.

Особенностью решения является размещение всех компонентов чат-бота и чат-платформы в облаке: это одно из полностью облачных решений, впервые представленных на рынке.

Влияние на бизнес

Доля обращений в боте – 35 % от всех каналов связи Московского метрополитена

Операционная эффективность

Распознавание. 85 % вопросов пассажиров бот распознаёт правильно и даёт корректные ответы.

Автоматизация. 85 % обращений пассажиров мгновенно обрабатываются ботом. Сложные вопросы переходят на оператора.

Сейчас в базе знаний бота более 2 тыс. ответов и 24 тыс. различных формулировок вопросов.

Скорость ответа бота – не более 2 секунд.

Запущены 5 витрин для общения с ботом:

* официальный сайт «Метро Москвы»: http://mosmetro.ru/

* WhatsApp: https://wa.me/74955553210

* Telegram: @transport_mos_bot

* «Вконтакте»: https://vk.com/mosmetro

* мобильное приложение «Метро Москвы»: http://mosmetro.ru/app/

Влияние на клиентский опыт

Целевая аудитория чат-бота – более 10 000 000 человек, все пользователи Московского транспорта.

Ежедневно обрабатывается от 2000 до 8000 обращений.

Более 800 000 решённых вопросов пассажиров.

Влияние на персонал

1) Больше ресурсов у ответственных служб

Бот и операторы совместными усилиями отвечают на все консультационные вопросы, а также обрабатывают простые заявки, для которых достаточно базы знаний. В результате в ответственные службы попадают только сложные вопросы, которые требуют детального разбора. При этом сотрудники служб тратят минимум времени на составление текста: за доступную формулировку и отправку ответа пассажиру отвечает оператор чат-бота.

Это повышает результативность и мотивацию сотрудников: они могут сосредоточиться на решении внутренних задач.

Насколько удобнее с чат-ботом пассажиру и сотрудникам? Вот пример. Человек жалуется на температуру в вагоне. Операторы передают обращение в профильную службу и сразу сообщают об этом пассажиру. Ранее пассажиру приходилось ждать ответа в официально отведённые сроки, а профильным службам – тратить время и ресурсы на обработку обращений и подготовку ответов.

2) Консультации сотрудников

Сотрудникам метро и других организаций Департамента транспорта, как и пассажирам, требуется информация – например, о новых сервисах. Теперь не нужно обращаться к руководителю, коллегам или искать сведения на сайте: можно получить быстрый и точный ответ в чат-боте.

Перед командой чат-бота стоит амбициозная задача – с одной стороны, сделать «бота с человеческим лицом», с другой – предоставлять максимально корректную, актуальную и оперативную информацию, взаимодействуя с коллегами из крупнейших транспортных организаций.

Чат бот – это:

- уникальный опыт в огромной организации, ориентированной на работу с большим количеством прямых потребителей;

- выстраивание отношений между отделом контента и подведомственными организациями;

- сбор уникального массива информации;

- поддержание массива в актуальном состоянии;

- система взаимозаменяемости среди операторов (все редакторы при необходимости могут работать операторами, а все операторы могут выполнять часть редакторской работы);

- строжайший отбор на должность оператора чат-бота. С июня 2021 г. мы разослали соискателям без малого 700 тестовых заданий. Предложение о работе получили 8 человек.