«Добро пожаловать в наш Контактный центр. Вас приветствует корпоративный герой Callян!

Меня создала Команда отдела координации корпоративных программ контактного центра (ОККП) Банка ВТБ. Я получился яркий, позитивный и полюбился всем. Меня стали приглашать на разные проекты: сейчас я провожу игры и квизы, общаюсь с ребятами через фановые рассылки по почте и в соц.сетях (там я еще и стикер), делюсь успехами банка.

Но самая важная задача - сбор обратной связи. Мне пишут, потому что доверяют. Я – «проводник» для сотрудников в Контактном центре ВТБ и неотъемлемая часть программы «Горящие сердца», которая помогает слушать и слышать сотрудников. Главная ее цель – дать возможность проявить себя абсолютно каждому и услышать его голос внутри большого коллектива».

Программу отличает комплексный подход, ведь она появилась из анализа регулярных внутренних исследований вовлеченности сотрудников, мотивации, уровня стресса, оценки каналов коммуникаций и пожеланий сотрудников. Основа программы - каналы и серия коммуникационных проектов, которые сообща позволили достичь отличных результатов.

У нас разнообразное общение. Мы:

• коммуницируем между собой и с нашими клиентами в Телеграм и Тик Ток;
• общаемся по работе и на личные темы;
• планируем обратную связь и предлагаем ее при необходимости: обратная связь от наставников или экстренная встреча с психологом;
• общаемся онлайн и офлайн;
• поощряем открытую обратную связь от сотрудников и даем возможность высказаться анонимно;
• общаемся на всех уровнях: горизонтально, вертикально, кросс-функционально;
• используем разные форматы: текст, видео, графика;
• беседуем индивидуально и группами: индивидуальные сессии с психологом, групповые тренинги.

Заинтригованы? Тогда делюсь подробностями!

• Сотрудники: заинтересованы в том, чтобы их мнение было услышано, идея реализована. Обратная связь поддерживает чувство приверженности, позволяет влиять на текущие процессы, улучшать взаимодействия с коллегами и клиентами.
• Руководители: полученный фидбэк позволяет оценить удовлетворенность и вовлеченность сотрудников, оперативно запланировать и реализовать мероприятия по его повышению, мыслить проактивно и предупреждать сложные ситуации в коллективе.
• Клиенты Банка за счет отлаженной системы работы с обратной связью внутри компании получают качественный сервис.
• HR бизнес-партнеры: своевременная обратная связь позволяет совершенствовать процесс подбора, снижает уровень текучести персонала.
• Команда внедрения технологий: внедряет на практике инициативы сотрудников, связанные с доработками используемого программного обеспечения. Тестирует необходимость технологических изменений для повышения юзабилити.
• Служба контроля качества: получает данные о качестве тренингов, их практической пользе, корректируют программу, повышая качество обучения. Проводят опросы удовлетворенности системой знаний «Бизнес-Википедия», реализуют предложения по улучшению, пополняют контент.
• Команда координации корпоративных программ: осуществляет координацию проектов и мероприятий, направленных на повышение вовлеченности сотрудников, мотивирующих мероприятий и поддержку каналов коммуникаций.
• Амбассадоры: представители интересов сотрудников, транслируют их успехи в имеющихся каналах коммуникаций, активно внедряют миссию и ценности банка.
• Коучи-психологи контактного центра: независимые центр поддержи сотрудников и канал сбора обратной связи.

Стейкхолдеры на уровне компании:

• Департамент IT;
• Департамент по работе с персоналом;
• Административный департамент и др.

1 блок. Исследования

Мы очень внимательно относимся к мнению сотрудников: проводим регулярные (созданы на системной основе) и разовые исследования (реализуются под задачу):

• Опрос вовлеченности: старт проекта начинается для нас с большого опроса по вовлеченности сотрудников, который включает определение уровня удовлетворенности следующими факторами:
  - возможности для развития,
  - управление изменениями,
  - взаимодействие с руководителем и многими другими.
  Традиционно в опросе принимают участие более 75% сотрудников, и мы благодарны им за доверие и такой высокий отклик. На основании полученного мнения мы определяем «зоны активных действий» и формируем план работы, который обсуждаем с инициативными группами сотрудников и руководителей, чтобы сделать его максимально полезным и нужным команде контактного центра.
• Опрос по уровню стресса: полугодовое исследование, которое помогает формировать и корректировать существующую программу благополучия в нашем КЦ.
• Исследование «Я читаю»: позволяет понять, какие каналы коммуникаций и темы сообщений максимально востребованы сотрудниками.

А также многие другие разовые исследования – например, по качеству обратной связи во всех каналах, оценка системы мотивации и геймификации, разнообразие в команде и др.

2 блок. Обратная связь

В каждом канале коммуникаций у сотрудников есть возможность поделиться своим мнением/высказаться:

• Канал в Телеграм, настроенный бот помогает сотруднику отправить обратную связь анонимно, и группа ВКонтакте с бурными открытыми обсуждениями в комментариях и сторис;
• E-mail рассылки с кнопкой обратной связи «Поделись своим мнением» на выделенный п/я;
• «NEWS DKO» - журнал о жизни сотрудников КЦ с QR-code, чтобы отправить свои впечатления;
• Визуальные коммуникации – красочные плакаты и буклеты на информационных стендах «Жизнь ДКО» с пустым полем и фломастером для обратной связи;
• Ящик обратной связи (электронный и физический) с игровым корпоративным героем Callяном;
• Команда амбассадоров – личное общение, неформальные беседы. «Глаза, уши и голос» программы;
• Ежеквартальный медиа-план «Интересно и просто о Контактном центре» в разрезе по каждому каналу коммуникаций - для максимально открытой и доверительной культуры, сотрудники могут внести предложение оп всем активностям, отраженным в плане.

3 блок. Говорим открыто о бизнесе и не только

Это перечень онлайн-мероприятий, где руководители разного уровня откровенно говорят о себе, своем пути, успехах и ошибках, рассказывают о ближайших перспективах развития контакт-центра, приоритетных направлениях, а также открыто отвечают на вопросы сотрудников.

Сейчас такие мероприятия проходят онлайн – это неформальные ежемесячные Zoom встречи. К данным мероприятиям относятся: Открытые диалоги – квартальные встречи с директором площадки, Прямая линия с руководителем департамента – обсуждаем итоги каждого полугодия. Завтрак с Лидером – о личном и рабочем за чашкой кофе делятся руководители управлений.

4 блок. Улучшение клиентского опыта

Существуют общебанковские проекты, которые активно поддерживаются нами и в них участвует большое количество сотрудников нашего КЦ:

• Проект «Гравитация» - «банк идей», где наши сотрудники, находясь «на передовой» взаимодействия с клиентом, делятся своим мнением и предложениям о том, как сделать путь клиента проще.
• Конкурс «Дорожим клиентом» реализован на платформе библиотеки лучших клиентских практик и помогает собирать успешно реализованные кейсы сложных вопросов клиентов. Проект пользуется большим успехом у новичков, позволяя быстрее погрузиться в динамичную жизнь оператора.

Коммуникации – это мы

Сотрудники доверяют программе «Горящие сердца», потому что основной ее актив и движущая сила – это амбассадоры - проактивные сотрудники, которые зажигают своей энергией всех окружающих и несут созидательные идеи в массы. Они хорошо понимают потребности и желания сотрудника, отлично чувствуют атмосферу в коллективе и могут сами на нее влиять. Мы даем возможность самым ярким, амбициозным и положительно настроенным людям проявить себя и стать важной частью корпоративной культуры контактного центра. Амбассадоры – почетная привилегия и обязанность.

В их задачи входит:

• быть лидером мнений: обмениваться идеями и полезными советами, аккумулировать обратную связь от сотрудников;
• самостоятельно реализовывать идеи и проекты, направленные на благополучие сотрудников;
• принимать активное участие во всех проектах - спортивных, экологических, волонтерских.

Работа с амбассадорами:

• Раз в полгода объявляется набор в команду амбассадоров путем сбора анкет.
• Сотрудник может сам подать заявку, или его может номинировать его команда.
• Кандидаты выбирают интересующую для себя область: коммуникации, команда изменений, благотворительность, event мероприятия, здоровье.
• Путем голосования сотрудники выбирают кандидатов, которым они доверяют на все 100%.
• Амбассадоры находятся в постоянной связи между собой и с сотрудниками КЦ в чате Телеграм, куда стекаются идеи и предложения, обсуждение текущих задач и проектов.

Положительные эмоции в каждом взаимодействии

Callян – наш проводник для сотрудника во внутренних коммуникациях. Мы решили сделать живыми не только проекты и коммуникации, но и сам бренд. Так родился Callян – корпоративный герой, созданный на основе исследования архетипов наших сотрудников и совместно с ними, что значительно повысило вовлеченность, ведь ему доверяют, сопереживают, любят и считают неотъемлемым членом команды. Вся обратная связь, полученная через различные каналы, обрабатывается нашей командой ОККП, а публикуется в формате дайджеста от Callяна. А в коммуникациях наш герой использует разнообразные форматы – например, красочные комиксы или целые карты, например, «Карта благополучия». С помощью неформальных комиксов мы помогаем донести до сотрудников сложные темы – мошенничества и ошибок голосовой биометрии. Наши сотрудники доверяют Callяну, потому что он всегда возвращается к ним с ответами, просто и легко рассказывает о сложных вещах.

Культура благодарности

В кабинете личной эффективности реализовали проект «Ты супер»: любой сотрудник может сказать «спасибо» другому коллеге и поделиться накопленной виртуальной валютой – ВТБшками. Каждый месяц мы поощряем тех, кто больше всех получил благодарностей, и тех, кто благодарит больше и чаще других.

Объективность и толерантность

Особое внимание в программе уделяем политике разнообразия. Ведь в нашем коллективе вы встретите представителей 14 национальностей (в том числе народности Крайнего Севера России), множества увлечений, разных возможностей здоровья.

Учитываем интересы каждого:

1. отмечаем праздники разных народов, предоставляем выходные дни для крупных религиозных праздников;
2. адаптируем меню столовой под различные потребности, которые могут быть вызваны особенностями здоровья или религии;
3. проводим разнообразные информационные кампании, которые помогают сотрудникам узнать друг друга лучше, рассказываем о питании, физической активности, которая полезна при различных особенностях здоровья.
4. Создаем разнообразные каналы коммуникации и формат общения, подходящие разному возрасту и типу восприятия.

Создание комфортной и дружелюбной атмосферы в контакт-центре способствует росту всех показателей эффективности. Каждый из блоков положительно влияет на деятельность контактного центра - снижается отток, процент абсентеизма, растут операционные показатели.

Наша программа была запущена в 2020 году. И уже в первом полугодии 2020 г мы смогли оценить ее эффективность. Положительная динамика отмечена в финансовых результатах, удовлетворенности клиентов, производительности сотрудников и их развитии.

Благодаря отлично налаженным коммуникациям повышается уровень оказываемого сервиса, снизилась доля негативных клиентов, сотрудники стали получать больше благодарностей от клиентов. Эта атмосфера способствует росту креативных идей сотрудников, положительно влияющих на клиентский опыт:

• Индекс удовлетворённости клиентов КЦ Банка ВТБ на начало 2021 года составлял 4,4 балла (по 5-ти балльной шкале), на конец года вырос до 4,5.
• Доля клиентов, поставивших оценку «5» от общего количества оценок с начала года увеличилась на 4,2 п.п. (январь 2021 – 73,2%, октябрь 2021 – 77,4%).
• КЦ ВТБ по итогам независимого исследования лояльности 2-ого квартала показал существенный прирост на 13 пунктов в уровне удовлетворенности клиентов как по Контакт-центру в целом (+13 пунктов), так и по ключевым факторам, влияющим на удовлетворенность клиентов обслуживанием.
• На 17 пунктов увеличился показатель параметра «Заинтересованность сотрудников» по итогам 2 кв. 2021г.

На полугодовой основе мы оцениваем уровень вовлеченности и уровень стресса у сотрудников КЦ. Последние данные, которые мы получили в 2021 году, подтверждают эффективность программы: мы наблюдаем повышение уровня вовлеченности на 2п.п. с 2020 до 2021 г. (до 87%), и снижение уровня стресса на 2,5 балла (с 11,4 до 8,9).

По итогам опроса вовлеченности в 2021г.:

• 92% сотрудников гордятся тем, что работают в нашем банке, а 90% - готовы рекомендовать наш банк, как хорошее место работы.
• На 8 п.п. увеличилось количество положительных ответов сотрудников на вопрос «Я чувствую, что инициативы сотрудников, направленные на улучшение текущих процессов, поддерживаются и поощряются» и составляет 81%.
• По двум параметрам «Мой непосредственный руководитель обычно открыт к моим предложениям по улучшениям» и «Я могу открыто и честно высказать собственную точку зрения своему непосредственному руководителю» также произошел рост положительных ответов и текущие показатели составляют 93%.

Заинтересованные и лояльно настроенные сотрудники активно участвуют в общебанковском проекте «Гравитация», где они предлагают свои идеи по изменению и улучшению клиентских путей. 27 идей сотрудников КЦ уже реализованы, а 48 находятся на рассмотрении. Сотрудник КЦ – Илья – лидер проекта в ВТБ по количеству внедренных предложений. По оценкам экономического эффекта более 150 миллионов рублей оптимизированы благодаря идеям сотрудников КЦ.

Внедрение программы помогло снизить уровень стресса сотрудников, абсентеизма и % оттока на всех периодах работы. Внимание к личности сотрудника, принятие его идеи, формирует высокую лояльность персонала, и как следствие - ежегодная экономия затрат на подбор и обучение новых кандидатов за счет снижения уровня оттока.

Более 75% сотрудников участвуют в опросах мнений, что говорит о доверии и открытости в коллективе.

Важно, что увеличивается % сотрудников, готовых рекомендовать ВТБ как отличного работодателя, привлекая таким образом новых кандидатов в КЦ - 19 % новичков пришли в центр по рекомендациям действующих работников. Также мы обратили внимание на высокий % сотрудников (10%), которые вернулись к нам после ухода из ВТБ.

«Я - Callян, помните меня? Я расскажу, почему мы назвали программу «Горящие сердца». Не только из-за амбассадоров. Главное: мы верим в то, что идеи программы проникают в сердце каждого, наши сотрудники воспринимают ее, как часть себя.

Программа формирует среду, которая позволяет сотруднику чувствовать себя комфортно, безопасно и открыто высказывать свое мнение. Вдохновленные, замотивированные и здоровые сотрудники делятся своим позитивным настроем с нашими клиентами, чтобы быть для них банком первого выбора.

Заботясь о сотрудниках КЦ, мы мечтаем быть полезными как можно большему кругу наших коллег из ВТБ. Поэтому с удовольствием делимся деталями наших программ с другими подразделениями банка: проект благодарности «Ты супер» после нашего внедрения распространили на все офисы в сети ВТБ, а это более 7 тысяч сотрудников. А «Горящие сердца» постепенно зажигаются во всех подразделениях ВТБ.

А сейчас мы запустили новый проект - это первый Тик Ток канал банка, где рассказываем о жизни контактного центра. Наш канал помогает повлиять на приток новых сотрудников, через него пришло уже более 50 кандидатов. Задачи на будущее еще масштабнее – мы хотим сформировать престижность профессии оператора в России. Сейчас в нашем канале пару десятков роликов и тысячи просмотров, но к концу этого года мы планируем увеличить эти показатели в несколько раз. В планах запускать подкасты, где авторами и ведущими станут сами сотрудники».

Системный подход к получению обратной связи, положительный заряд от корпоративного героя и команды амбассадоров позволяют сотруднику чувствовать свою важность для компании, повышая уровень удовлетворенности и вовлеченности в рабочий процесс. Мы верим в формулу, где удовлетворенность сотрудника коррелируется с положительным клиентским опытом и успешностью компании.