ЦКР на связи!

Мы обеспечиваем успешный бизнес корпоративных клиентов Сбера всей России.

Центр корпоративных решении (ЦКР) включает в себя 7 площадок, 9 функциональных направлений и 4700 сотрудников. Работает в формате 24/7, осуществляя поддержку 2,9 млн клиентов по сервисным и техническим вопросам. Кроме этого, сотрудники ЦКР занимаются удаленными продажами продуктов для клиентов микро-малого бизнеса.

ЦКР продолжает развиваться, открывать новые площадки и принимать новый функционал.

Основной приоритет нашей работы – это развитие бизнеса наших клиентов.

Удовлетворенность клиентов напрямую зависит от вовлеченности наших сотрудников. А одним из главных драйверов вовлеченности персонала является программа нематериальной мотивации.

Поэтому мы разработали и внедрили единую конкурсную программу.

Конкурсная программа охватывает все 9 функциональных направлений и адаптирована под 40 ролей с разным набором рабочих задач.

При формировании концепции мы ставили перед собой следующие цели и задачи.

Цели:

• Повышение уровня вовлеченности сотрудников
• Повышение производительности сервисов ЦКР
• Увеличение продаж
• Повышение уровня удовлетворенности клиентов

Задачи:

• Повышение информированности о своих показателях и промежуточных результатах работы
• Повышение интереса к работе, создание условий для достижения профессиональных успехов
• Внедрение современных инструментов – геймификации в ежедневные задачи
• Повышение уровня знаний, погружение в ценности компании
• Управление изменениями: реализация ценных идей
• Разработка понятного, удобного и красивого интерфейса геймификации

Критерии успешности программы:

• Количество зарегистрированных пользователей – 60%.
• Количество уникальных пользователей в месяц (MAU) – 1300 чел.
• Тренд по производительности играющих сотрудников в сравнении сотрудниками вне игры от 2% до 3%

Основой Единой конкурсной программа является годовой конкурс профессионального мастерства – Профессионалы ЦКР.

Главная особенность конкурса – у каждой функции своя номинация с 3-мя призовыми местами - 1 Победитель и 2 Финалиста.

Главный приз – за 1-е место отдых в 5-ти звездочном отеле Мрия на двоих на 10 дней. Финалисты получают сертификат на профессиональное обучение в Корпоративном университете Сбербанка в Москве.

Конкурс стартует в начале каждого года и состоит из 3-х этапов:

• 1 этап. Отборочный. Игра в формате геймификации. Участвуют все сотрудники. Суть игры – набрать как можно больше баллов, выполняя доступные задания.
• 2 этап. Полуфинал. Видео-интервью. Необходимо ответить на вопросы и подготовить креативное выступление. Участвуют 10% рейтинга по итогам геймификации.
• 3 этап. Финал. Деловая игра в очном формате. Участвуют 3 лучших сотрудника в каждой функции

Самый главный этап, являющийся основным драйвером вовлеченности сотрудников – это геймификация :)

Почему мы решили внедрить геймификацию?

Геймификация особенно хорошо работает на рутинных работах, где у сотрудника есть потребность переключиться, а геймификация дает такую возможность: скучные задачи и процессы становятся более привлекательными.

Например, утренний бег многим даётся тяжело. Существуют различные приложения, в которых бегуны фиксируют свои достижения. Предположим, что в приложении растёт дерево и если ты не побегаешь, оно зачахнет, или, наоборот, покроется цветами, если ты выполнил план по забегу.

Где живет геймификация?

Для удобства она реализована в личном кабинете сотрудника, там же , где он видит все свои цели и результаты работы.

Концепция.

Идея – волшебный мир фентэзи, отвлекает от реальности дает возможность «разгрузить мозг».

Основные элементы:

Фон меняется в зависимости от результативности сотрудника:

- более 100% - радуга и светит солнце

- 100% - базовый фон

- 90-100% - опадают листья, цветы

- менее 90% - портится погода.

Герой.

Можно выбрать из базовых и кастомизировать – сделать похожим на себя/создать уникальный образ.

Меню навигации:

- Рейтинг – место в рейтинге. Здесь мы реализовали возможность увидеть аватар героя других сотрудников рейтинга и перейти в их мир.

- Баллы - количество набранных баллов и история их начисления.

- Таймлайн – показывает сколько времени осталось до конца игры.

- Мои Задания и достижения – здесь сотрудник видит все свои задания каждый месяц, заработанные бейджи и баллы.

Задания разделены на 4 блока:

1.Бизнес – повышаем эффективность сотрудников. Сюда входят задания на основе ключевых показателей. Например, скорость обслуживания, количество продаж и т.д. Кроме этого, есть задачи вне КПЭ - берем в фокус важные задачи не дожидаясь изменения мотивации.

2.Клиентоцентричность – улучшаем клиентский опыт. Задача сотрудника – получить благодарность, высокую оценку от клиента или решить нестандартный вопрос.

3.Активности – развиваем корпоративную культуру. Поощряем сотрудников за внедрение идей, участие в социальных проектах, подсвечиваем успехи в спорте и творчестве, благодарим за участие в пилотных проектах.

4.Комплименты – поздравляем с днем рождения, еще одним годом в ЦКР.

- Обратная связь – здесь сотрудник может написать любой вопрос и даже прикрепить скриншот экрана. При отработке обратной связи мы придерживаемся принципов:

1) max время ответа - 24 часа

2) каждое обращение - повод взглянуть на игру со стороны и при необходимости доработать ее.

3) решить вопрос с 1 раза, дать понятный ответ.

- Призы – немаловажный элемент геймификации. Заработанные баллы сотрудник может обменять в магазине на выбора графика, брендированные товары или подарочные сертификаты.

При разработке геймификации мы руководствовались принципами.

1.Простота.

Сотрудникам должны быть понятны меню, условия заданий, что надо сделать, чтобы выполнить задания, сколько баллов за них начисляется и т.д.

Прежде чем запускать геймификацию мы сформировали пилотные группы, на которых прототипировали все этапы разработки – начиная от концепции и внешности героя до карты заданий и перечня призов.

2. Интерес.

Один из важнейших принципов геймификации – это постоянное поддержание интереса участников к игре. Это в свою очередь обеспечивается внедрением новых механик, запуском конкурсов, заданий на еженедельной основе. Второй элемент – это возможность зарабатывать баллы за выполненные задания, накапливать их и в дальнейшем тратить их в магазине геймификации.

• Кастомизация героя.

У каждого сотрудника есть аватар в виде героя. В специальном разделе сотрудник может поменять как самого героя, так кастомизировать его на свой вкус: все элементы сгруппированы по разделам – внешность, одежда, головные уборы и т.д.

На данный момент витрина насчитывает более 100 элементов, что позволяет сделать своего героя уникальным.

Кастомизация в цифрах:

- 94% выбрали героя

- 10% кастомизируют героя, что в свою очередь позволяет снизить расходы на призы.

- Мы ставили себе цель – сотрудники тратят 3% заработанных баллов на аксессуары для героя. В результате мы увидели, что они готовы тратить значительно больше, около 9,5%.

В октябре мы даже запускали конкурсы красоты героев :)

• Викторины.

Это инструмент по повышению знаний сотрудников, а также механика вовлечения сотрудников в игру.

Вопросы составляются на основании ТОП-ошибок сотрудников или ТОП-вопросов клиентов. Викторина, это не просто вопросы, на которые сотрудник должен дать ответ в режиме онлайн, это задания с отсылкой на Базу знаний. Если сотрудник не знает ответ, то у него есть возможность перейти в БЗ, изучить тему и уже после ответить на вопрос. Таким образом, мы мотивируем сотрудников получать и актуализировать свои знания.

• Бонус руководителя.

Руководителям каждый месяц выделяется определенное количество баллов, которые они на своем усмотрение могут распределить на сотрудников своей команды. Мы вовлекаем руководителей в игру и даем возможность индивидуального поощрения. Эту механику мы запустили в 3 квартале по результатам обратной связи коллег.

• Анимированные объекты в игре.

Анимированные кувшинки, летящий корабль, звезда, или животные в локации говорят о том, что появилось новое задание.

3. Прозрачность.

Мы выстроили системные коммуникации с сотрудниками и информируем о новостях и достижениях в различных каналах:

• Рейтинги еженедельно обновляются в игре - сотрудник может увидеть общее количество баллов, свой рейтинг, а также следить за результатами коллег
• При получении новых достижений сотруднику приходят уведомления на его почту
• При входе в игру появляется всплывающее окно с новыми бейджами
• Ежемесячно мы формируем и высылаем ТОП10% сотрудников в рейтинге по Outlook на всех сотрудников, а фото самых активных и результативных крутим на плазмах в РЦ, публикуем в сторис в Инстаграм
• Рейтинги, фото и новости размещаем на информационных досках.

4. Оперативность.

Мы оперативно обновляем информацию в игре: новые задания, результаты, начисление баллов, промежуточные итоги.

Теперь к главному, цифры. Успех программы подтверждают результаты :)

• Количество зарегистрированных (уникальных) пользователей – 63% при плане 60%, (+ 3 п.п.)
• Количество уникальных пользователей в месяц (MAU) – в среднем 1340 при плане 1300 чел. (103%). Количество уникальных пользователей устойчиво по всем функциональным направлениям.

Геймификация была запущена в марте 2021 года и показала свою эффективность. Для оценки результатов использовались бизнес-показатели, внутренняя статистика и опросы сотрудников.

Операционная эффективность:

• Результативность сотрудников Топ существенно отличается от Боттом
• Количество выполненных заданий по блокам «Бизнес» и «Клиентоцентричность» значительно преобладает

– эти результаты доказывают верность подходов в формировании карты заданий и влияют на показатели операционной эффективности.

Результаты за 2021 год по отношению к 2020г.:

• Тренд по производительности играющих сотрудников в сравнении сотрудниками вне игры составляет + 2%.
• Рост производительности сервисов ЦКР - +15%
• Рост продаж продуктов – +29%
• Доля решенных вопросов при первом обращении клиента по технической поддержке вырос - + 0,7% (2020г.- 89,1; 2021г. 89,8) - 2500 клиентов мы стали обслуживать еще лучше.

Влияние на бизнес:

• По предварительным расчетам, только за счет повышения производительности, снижение затрат составит около 58 млн. руб. в год. за счет снижения стоимости контакта.
• Получено более 400 идей от сотрудников, 40 из которых были одобрены. Бизнес- эффективность этих идей предполагает экономию до 5 млн. руб.

Влияние на клиентский опыт:

• 77,5% клиентов в 2021 году остались удовлетворены обслуживанием по итогам регулярного опроса Customer Satisfaction Index, что на 6% выше, чем в 2020 или с начала года.

Влияние на персонал:

• 25% сотрудников в 2021 г. трудоустроены по рекомендации коллег
• По результатам опроса в первом полугодии 2021 г. уровень удовлетворенности и вовлеченности персонала составил 86%, что на 5,3% выше, чем в 2019г.:
  • 87% высоко оценили систему вознаграждения и признания, что на 3% выше, чем в 2019г.
  • 87% довольны собственными достижениями и видят перспективы для роста и развития.

Итоги проекта:

Проект служит инструментом для выполнения ключевых показателей эффективности и задач вне КПЭ, а также для развития корпоративной культуры.

Киты проекта, которые помогли нам в запуске проекта:

• Используем современные тренды в мотивации - применение геймификации
• Слышим и слушаем – каждое обращение в форму обратной связи повод для улучшений
• Формируем карту заданий исходя из потребностей сотрудников, бизнеса и выявленных проблемных зон
• Адаптируем интерфейс, чтобы он был удобный и понятный
• Поддерживаем постоянный интерес коммуникациями в разных каналах
• Регулярно изучаем новые практики других компаний

Развиваем геймификацию.

Уже сейчас мы готовим новый сезон с новыми механиками, например:

• можно будет выбрать фон,
• сделать командное фото,
• раздел с навыками, талантами, артефактами как в настоящей игре,
• готовим рекомендации по работе от ТОП руководителей Сбера и многое другое.

Мы будем продолжать внедрять новые элементы геймификации в другие рабочие процессы наших сотрудников и расширять карту заданий.

Важно отметить, что наша программа регламентирована Внутренним документом и согласована со всеми подразделениями ответственными за мотивацию, вовлеченность, бюджетирование и т.д.

В 4 квартале 2021г. программа признана как лучшая практика по нематериальной мотивации и геймификации сотрудников, наши подходы будут использованы для тиража на Сбер в целом.

Ни для кого не секрет, что качество внешнего сервиса напрямую зависит от качества внутреннего сервиса!

Мы уверены, что внедрение практик и инструментов геймификации делает наши внутренние процессы более привлекательными и удобными для наших сотрудников :)