В компании Europharma обслуживание клиентов производится Департаментом электронной коммерции, а именно входящим в её состав Контакт центром.

Основные инструменты внутреннего взаимодействия с Контактным центром:

• CRM
• Cloud Contact
• Courier App
• Яндекс маршрутизация
• Кассовый софт
• Тастаматы

Основные направления взаимодействия с Контактным центром и их цель:

• Центр контроля маршрутизации - для координации доставки
• Отдел курьерской службы - доставка заказов
• Отдел закупа - заказ отсутствующего ассортимента
• PharmStore - розничная торговля
• Отдел Web разработки - разработка и доработка софта компании
• Отдел заботы о клиентах - решение спорных моментов
• Отдел Маркетинга - формирование имиджа компании и популяризация торговой марки
• Группа Онлайн мониторинга и Контроля качества - поддержание доступности и высокого уровня качества обслуживания
• Отдел B2B продаж - обслуживание корпоративных клиентов
• Help Desk - поддержка кассового софта и обработка внутренних технических заявок

Контакт центр является единой точкой кроссплатформенного взаимодействия внутренних отделов Компании.

Основные задачи Контакт центра:

• Консультация клиентов по каналам звонков и чатам
• Обработка заказов
• Обработка предзаказов
• Ведение дефектуры (учет и поиск отсутствующих товаров) аптечного ассортимента
• Улучшение сервиса обслуживания
• Улучшение клиентского опыта

Цели и задачи, стоящие перед каждым участником кросс взаимодействия внутренних служб, внешних департаментов и отделов, партнеров компании и иных заинтересованных лиц влияют на достижение стратегических целей Компании, таких как :

• Быть первопроходцем по внедрению инновационных методов обслуживания и предоставления услуг
• Узнаваемость торгового знака и бренда
• Поддержка розницы
• Рост прибыли
• Увеличение клиентской базы
• Увеличение срока пользования услугами компании
• Развитие цифровой среды для клиента
• Развитие каналов обслуживания
• Увеличение торгового ассортимента
• Формирования конкурентоспособного сервиса
• Повышение клиентоориентированности
• Лидирующие NPS в своей сфере
• Предоставление высокой доступности сервиса

Исходя из выстроенного плана и стратегических целей выстроена модель кросс взаимодействия между внешними дирекциями и Контакт центром где связующим и центральным элементом является Контакт центр

К стейкхолдерам относятся следующие внешние дирекции:

• Отдел Маркетинга
• Отдел закупа
• Центр координации маршрутов
• Отдел курьерской службы
• Отдел Web разработки
• Отдел заботы о клиентах
• Департамент В2В
• Департамент по развитию продаж и сервиса
• Региональные департаменты розничной торговли
• Help Desk

Внутренние:

• Супервайзеры
• Группа Онлайн мониторинга и Эксперты Контроля качества
• Отдел заботы о клиентах

Взаимодействие с Центром координации маршрутов (ЦКМ)

Цель: обеспечение оперативной доставки

Задачи КЦ при взаимодействии с ЦКМ:

• Оперативное обучение сотрудников при нововведениях и изменениях
• Корректный выбор зоны доставки
• Предоставление полных данных местонахождения клиента
• Предоставление информации о форме оплаты
• Оповещение операторского состава о изменении времени доставки по причине незапланированных ситуаций

Взаимодействие с PharmStore (PS)

Цель: консультация при формировании заказов

Задачи КЦ при взаимодействии с PS

• Подтверждение наличия ассортимента
• Бронирование товара
• Консультация

Взаимодействие с Маркетингом

Цель: популяризация бренда посредством акционных кампаний и информационных постов

Задачи КЦ при взаимодействии с Маркетингом

• Обучение сотрудников по акциям
• Оповещение в социальных сетях о нововведения и изменениях
• Повышение клиентской эмпатии
• Реклама
• Запуск программы лояльности

Взаимодействие с Отделом закупа

Цель: увеличение аптечного ассортимента

Задачи КЦ при взаимодействии с Отделом закупа

• Закуп дефектурного перечня ассортимента
• Соблюдение наличия заявленного аптечного ассортимента
• Формирование крупных корпоративных заказов

Взаимодействие с Отделом заботы

Цель: поддержание клиентской лояльности

Задачи КЦ при взаимодействии с отделом заботы:

• Выявление и фиксация нарушений обслуживания и предоставления услуг
• Проработка спорных моментов
• Сохранение приверженности клиентов
• Эскалирование информации о нарушениях ответственным лицам
• Канал приема претензионных обращений по выделенной линии

Взаимодействие с Отделом В2В.

Цель: обслуживание корпоративных клиентов

Задачи КЦ при взаимодействии с отделом заботы:

• Обработка коммерческих предложений и заказов клиентов
• Предоставление персонализированного обслуживания в лице менеджеров B2B

Взаимодействие с Отделом WEB разработки

Цель: всегда современная digital среда для клиентов и сотрудников

Задачи КЦ при взаимодействии с Отделом WEB разработки:

• Техническая стабильность,
• Модернизация софта Компании
• Интеграция новых технических решений
• Поддержка и доработка приложения/сайта

Взаимодействие с Группой мониторинга и контроля качества

Цель: оптимальная доступность и контроль качества обслуживания сотрудников КЦ

Задачи КЦ при взаимодействии с Группой мониторинга и контроля качества:

• Обеспечение своевременной доступности КЦ
• Прогноз нагрузки
• Анализ ситуации на линии
• Контроль чатов и звонков
• Ведение отчетности
• Профилактика доступности всех каналов связи и поступления заказов

В результате использования данной схемы кросплатформенного взаимодействия достигнуты следующие результаты:

Бизнес

Взаимодействие с Отделом закупа:

• Восполнение ассортимента по перечню дефектуры
• Дополнительный прирост прибыли за счет предзаказов, что аналогично 3-5% от ежемесячной прибыли по обычным заказам.

Взаимодействие с Маркетингом:

• Бренд является одним из самых узнаваемых
• Акции проводимые совместно с партнерами дают прирост обращений в среднем на 5-7% за время инициативы

Взаимодействие с Курьерской службой и Центром координации маршрутов:

• Своевременная доставка увеличивает шанс повторного заказа клиента. По итогам анализа за последние 3 месяца 18% клиентов обратились к нам 2 раза и более.

Взаимодействие с отделом WEB разработки:

• Запуск приложения как инструмент увеличения клиентской базы. Прогнозируется прирост клиентской аудитории до 600 тысяч.

Операционная эффективность

Взаимодействие с группой Мониторинга :

• Предоставление обслуживания в рамках целевого SL 80\20
• Среднее время ответа снижено до 14 секунд
• Процент принятых звонков более 86%
• Оптимизация использования рабочего времени сотрудников на 11%
• Полные статистические данные по работе КЦ

Взаимодействие с Центром координации маршрутов (ЦКМ):

• Расширены зоны доставки и увеличено количество с 10 до 14 городов за последние 6 месяцев.
• Модуль отслеживания курьеров онлайн на карте исключает возможные отклонения курьеров от маршрута.

Взаимодействие с отделом WEB разработки:

• Автоматизация обработки заказов позволила возложить обработку части заявок на бота. А это порядка 10-15% от дневного количества.
• Автоматизированный обзвон "Звоноботом" позволяет на тратить время на звонки клиентам и в PharmStore при обработке заказа, что экономит 2-3 минуты при обработке каждой заявки.
• Инструмент "Мониторинг брони" позволяет контролировать своевременность постановки заказа клиента на бронь сразу по нескольким обрабатываемым заказам одновременно, что в целом сокращает время обработки на 10%.

Клиентский опыт

Взаимодействие со службой заботы:

• Превращение детракторов в лояльных клиентов, что сохраняет клиентскую базу.

Взаимодействие с отделом WEB разработки:

• Запуск приложения как более удобный способ заказа. Согласно проведенным исследования в среднем пользователи мобильных приложений на 15% чаще заходят посмотреть ассортимент, а конверсия вырастает более чем на 80%.

Взаимодействие с Маркетингом:

• Запуск программы лояльности для клиентов "E Club"
• Периодическое проведение акционных компаний

Влияние на персонал

Взаимодействие со службой заботы:

• Прием претензионных обращений по выделенной линии, в результате операторский состав не подвергается негативу. В день поступает в среднем 40 обращений.

Взаимодействие с отделом WEB разработки:

• Постоянные доработки CRM упростили и ускорили рабочий процесс, сократили количество необходимых для обработки действий.
• Вовлеченность персонала за счет привлечения сотрудников к тестированию продукта.

Взаимодействие с Супервайзерами :

• Вовлеченность персонала за счет постоянных мозговых штурмов, неформальных встреч-собраний не реже 2 раз в месяц.
• Расширение полномочий для ключевых сотрудников.
• Вовлеченность персонала за счет привлечения к проектам

Успешность применения методы нашего кросс взаимодействия в симбиозе таких служб, как:

• Отдел Web разработки
• Центр координации маршрутов
• Отдел курьерской службы
• Служба заботы о клиентах
• Отдел закупа
• Супервайзеры КЦ и регионов
• Сотрудники PharmStore

Основные аспекты, благодаря которым кросс взаимодействие столь эффективно:

• Процесс взаимодействия налажен и реагирование происходит максимально оперативно

• Использование схемы кросс взаимодействия всилу оперативности реагирования положительно сказывается на клиентском опыте

• Открытость и прозрачность смежных процессов

• Единая связующая и информационная точка взаимодействия в лице Контакт центра

• Понимание процессов друг друга дало возможность к реформатированию несовершенных нюансов взаимодействия

• Использование только передовых и продуктивных методик во всех процессах
• Гибкая методика внедрения изменений

Все вышеописанные факторы являются рецептом успешного сотрудничества и взаимодействия внутри компании в целом, так и КЦ в частности.

А главной составляющей успеха является стремление каждого сотрудника этого большого механизма сделать сервис для наших клиентов удобнее, доступнее, всегда...