Страховая компания "Альянс Жизнь" входит в состав Группы Allianz - одного из ведущих поставщиков страховых услуг в мире - и обладает рейтингом надёжности ruАAА от агентства Эксперт РА. Более 20 лет мы успешно представляем в России программы страхования жизни и здоровья для физических и юридических лиц. Наш географически распределенный контактный центр или, как мы его называем, круглосуточный медицинский пульт включает 100 операторов с медицинским образованием.

Россия долгое время избегала распространение нового вируса COVID-19: первые случаи зарегистрированы в январе, но только в конце февраля началась полномасштабная эпидемия, и все мы следили за количеством заболевших, надеясь не оказаться в их числе. В этот период медицинский пульт сыграл решающую роль в обслуживании по продукту ДМС, предоставляя качественную медицинскую помощь и консультацию.

Пандемия бросила нам ряд вызовов:

1. Непростой задачей стало поддержание высокого качества медицинского сервиса на фоне ограничений, связанных с пандемией;

2. Мы столкнулись с необходимостью полного пересмотра прогноза по нагрузке в условиях неопределённости;

3. Из-за ограничений мы не могли больше работать из офиса в привычном режиме, и нам было важно перевести весь медицинский пульт на удалённую работу, незаметно для клиентов;

4. Сохранение здоровья и лояльности сотрудников.

Эти и многие другие вызовы мы успешно разрешили в 2020 году, благодаря гибкому подходу, командной работе сотрудников и профессионализму менеджеров.

«Мы обеспечиваем Вашу уверенность в завтрашнем дне» - так звучит наша миссия, которая как никогда стала актуальна в этом году.

Цель №1, которую мы определили для себя - обеспечить качественный медицинский сервис в условиях пандемии, несмотря ни на что.

Для этого мы поставили перед собой целый ряд задач, включая:

1. Поддержание индекса клиентской лояльности - Customer Satisfaction (CSI) - по медицинскому пульту на уровне от 80%;

2. 100%-е выполнение плана продаж ДМС, без снижения плана в 2020 году, несмотря на высокую конкуренцию и пандемию;

3.Гибкая трансформация продукта ДМС под новые реалии. Вместе с разработчиками продукта, мы оперативно предложили клиентам экономичную программу «ДМС Лайт», качественно смогли организовать новые услуги по тестированию на COVID-19 и антитела к COVID-19, а также включили консультации с применением телемедицинских технологий, при этом, в пакет телемедицины также включена возможность получения психологической поддержки; программы реабилитации после перенесенной коронавирусной инфекции;

4. Выполнение показателя доступности каналов пульта - Service level (SLA) на уровне 80% принятых звонков в первые 40 сек.;

5. Выполнение KPI по продуктивности без увеличения штата при росте клиентской базы за счёт автоматизации и упрощения процессов;

6. Увеличение лояльности сотрудников на уровне не менее 90% при оттоке <= 3% для поддержания высокого качества знаний и профессионализма при консультации клиентов.

Несмотря ни на что, наши клиенты всегда были и остаются нашими главными стейкхолдерами. Именно они первые столкнулись с негативными последствиями пандемии, и мы приложили все усилия, чтобы они получали от нас качественные консультации и медицинскую помощь.

Для поддержания высокого уровня клиентской лояльности в условиях пандемии мы привлекли к нашим проектам, без преувеличения, весь менеджмент Компании. Благодаря слаженной работе, мы смогли не только успешно преодолеть все трудности, но и обеспечить нашей Компании прибыльный рост.

Чтобы предоставлять качественную и своевременную медицинскую помощь нашим застрахованным, Вместе с Департаментом медицинского обслуживания мы активно работали с лечебными учреждениями (коммерческими клиниками), столкнувшимися с недостаточностью медицинского персонала и необходимостью работать в соответствии с быстро меняющимися требованиями Роспотребнадзора и нормативных документов регионов.

Благодаря поддержке со стороны департаментов по развитию продуктов и андеррайтингу, нам удалось оперативно предложить нашим застрахованным актуальные продукты и услуги (с учётом оценки рисков и убыточности) с обслуживанием на медицинском пульте.

Мы понимали, что новые времена требуют новых решений, и обратились к страховому акселератору стар-ап проектов Insurtech.3.0, и одни из первых автоматизировали критично важную опцию ДМС – вызов бригады скорой помощи.

Серьёзная работа по бесшовному переводу пульта на удалённый режим и диджитализации его сервисов была проведена Службой ИТ.

Не остались в стороне и сами сотрудники, проявившие такие важные качества, как умение работать в команде, гибкость и лояльность в новых для себя условиях, а также высокую стрессоустойчивость и желание помочь в тех непростых ситуациях, с которыми столкнулись наши клиенты.

На нашем пульте работает только медицинский персонал, и всем нам знакомо это чувство – когда ты не имеешь права на ошибку. И такое важное качество как ответственность за каждого застрахованного вышло на первый план у всех диспетчеров без исключения, ведь на кону в условиях пандемии может стоять жизнь человека

Первая трудность, с которой мы столкнулись – это повышенный спрос на медицинские услуги и длительные сроки ожидания скорой помощи. Но мы оперативно внедрили интерактивную платформу для вызова скорой помощи в Москве и Санкт-Петербурге (Приложение 1). Теперь мы видим на карте все свободные бригады скорой помощи, скорость доезда с учётом пробок и скорость высвобождения машин (если свободных бригад нет), и вызываем нужную бригаду в один клик (вместо обзвона провайдеров по телефону). После прибытия скорой мы также можем онлайн оформить экстренную госпитализацию. А главное – можем отслеживать все этапы передвижения скорой. Это помогает нам организовывать критично важную услугу до 2-х раз быстрее.

После того, как в России стал действовать режим самоизоляции, мы столкнулись с ограничениями в организации очной медицинской помощи застрахованным, когда клиенты вынуждены были отказаться от посещений клиник, а клиники - приостанавливать плановые приёмы. Мы оперативно включили всем услугу телемедицины (популярность которой выросла в 6 раз), а при необходимости смогли организовать визиты на дом узких специалистов (обычно клиники не оказывают такую услугу).

Во «вторую волну» пандемии мы столкнулись с ростом обращений клиентов: с одной стороны, значительно выросла заболеваемость ОРВИ, а с другой – из-за самоизоляции возник «отложенный» спрос на плановую медицинскую помощь. Для поддержания высокого уровня качества сервиса, мы пересмотрели нагрузку, по согласованию с сотрудниками перенесли часть отпусков, автоматизировали взаимодействие с рядом клиник, а с некоторыми создали эксклюзивные каналы связи. Также мы расширили прямой доступ в клиники по ряду услуг, в том числе по вакцинации от гриппа, без записи через медицинский пульт.

Для нас важно предоставлять актуальную информацию, несмотря на режим постоянных изменений. Мы оперативно отслеживаем все локально-нормативные акты по регионам РФ, ежедневно актуализируя информацию по всем клиникам. Также нам было важно оперативно уведомлять сотрудников об изменениях и обучать их. В этом нам помогло создание автоматизированной Базы Знаний.

Изменился и сам клиент – в ситуации пандемии многие обращались к нам в паническом состоянии, и помимо решения вопроса клиента, перед операторами встала задача оказать ему необходимую психологическую поддержку, помочь пережить сложную ситуацию. Мы провели дополнительное онлайн-обучение с привлечением внешних экспертов для операторов и менеджеров пульта навыкам работы с клиентами в стрессовых ситуациях, благодаря чему улучшили качество сервиса (Приложение 2).

Не только для наших клиентов, но и для сотрудников изоляция стала большим стрессом, и мы включили в полис ДМС круглосуточную психологическую помощь, юридические и финансовые консультации. Мы постоянно общаемся в мессенджерах, а также проводим много мероприятий в рамках корпоративной программы WORK WELL, направленной на поддержание благополучия сотрудников. Мы обеспечили всех сотрудников средствами защиты и оплатили корпоративное такси. Для дополнительной мотивации сотрудников совершать «звёздные звонки» и предвосхищать ожидания клиентов, была запущена дополнительная программа мотивации.

Несмотря на пандемию COVID-19, нам удаётся выполнить цели, поставленные перед медицинским пультом в этом году (Приложение 1):

1. После диджитализации медицинского пульта мы повысили SLA до 86.3%/40 сек. (при цели 80%/40 сек.);
2. Благодаря внедрению интерактивной платформы для вызова скорой медицинской помощи в Москве и Санкт-Петербурге, мы на 59% сократили число исходящих звонков провайдерам по всем регионам за счёт переноса процесса взаимодействия в онлайн;
3. Показатель удовлетворённости наших застрахованных работой медицинского пульта Customer Satisfaction (CSI) = 88% (при цели от 80%), что на 2% выше, чем в 2019 году;
4. Благодаря высокому качеству сервиса, мы смогли выполнить планы по продажам на 100%;
5. Мы смогли повысить продуктивность сотрудников, снизив на 10% среднюю длительность обслуживания (AHT) без потери в качестве обслуживания;
6. Благодаря внутренней модернизации и цифровизации, унификации графиков работы сотрудников, оптимизации скриптов и внутренних процессов взаимодействия с клиниками и медицинскими провайдерами, мы смогли выполнить KPI и при этом не набирать доп. персонал при росте клиентской базы;
7. По итогам проведенного анонимного опроса сотрудников медицинского пульта по удовлетворённости условиями труда в контексте COVID-19, в котором приняли участие 97% сотрудников, более 95% сотрудников удовлетворены работой;
8. Высокой лояльностью сотрудников также объясняется низкий уровень оттока сотрудников на медицинском пульте, который в 2020 году составил 1.7%. Таким образом мы смогли обеспечить высокое качество обслуживания в условиях пандемии, удержав 100% опытных сотрудников в команде.

2020 год стал для всего мира годом беспрецедентных вызовов, которые коснулись здравоохранения, экономики, бизнеса и, конечно, наших клиентов по всему миру; личная жизнь каждого из нас была затронута.

Пандемия Covid-19 показала, как в течение нескольких недель статус-кво любой компании может кардинально измениться. Она также продемонстрировала важность того, что мы делаем: даем возможность нашим клиентам чувствовать себя в безопасности в нестабильном мире, обеспечивая их уверенность в завтрашнем дне.

Благодаря каждому нашему сотруднику, наши клиенты верят в Allianz. Мы обеспечили достижение целей и постоянное улучшение бизнеса, наших услуг и производительности. Мы не перестали выполнять наши обещания даже в трудные времена.

Основными доказательствами того, что наша работа в условиях COVID-19 принесла положительный клиентский опыт нашим застрахованным, мы считаем такие достижения, как:

1. Рост удовлетворённости клиентов сервисом;
2. Прибыльный рост, которого мы достигли, выполнив план продаж в 2020 году без его корректировки в условиях пандемии, и с учетом высокой конкуренции.
3. И конечно же, слова благодарности от наших застрахованных (Приложение 3).

Несмотря на то, что уже в 1-м квартале мы приняли вызов пандемии COVID-19 и полностью изменили подход в работе, нам удалось сделать всё то, что мы планировали в начале 2020 года. Мы считаем, что в этом нам помогли наша гибкость и лояльность как по отношению к клиентам (запуск новых продуктов и услуг, автоматизация сервисов), так и по отношению к сотрудникам (улучшение условий труда и перевод на удалённую работу).

Перед лицом кризиса и полной неизвестности мы верно расставили приоритеты, ведь главное в нашей работе – это забота о людях. О тех, кто обращается к нам за помощью и о тех, кто эту помощь организовывает.

---