Управление клиентами и аналитика взаимодействия - это четвертый из шести разделов ежегодного аналитического отчета НАКЦ, создаваемого по результатам Глобального Бенчмаркингового Исследования Контактных Центров в России и странах региона за 2016/2017 год. В данном разделе (демонстрационная неполная версия) приведены для ознакомления и демонстрации некоторые результаты и отдельные выводы экспертов. Полное содержание раздела - результаты исследования, выводы и рекомендации экспертов опубликованы в полной версии отчета, которая предоставляется по запросу: E: info@contact-center-benchmark.ru. Отчет (его полная версия) будет полезен руководителям, ответственным за управление клиентским опытом, клиентский сервис, маркетинг, привлечение и удержание клиентов, директорам контактных центров и другим специалистам индустрии. Данная демонстрационная версия распространяется свободно.

Мы обобщили опыт 17 компании из разных сфер и размеров бизнеса, которые для общения с клиентами используют чаты, соцсети и мессенджеры. Оказалось, что профессиональная работа в современных каналах общения повышает не только показатели лояльности, но и напрямую влияет на прибыль.

Ключевая функция чата, офлайн-заявки и обратного звонка для компании Чернилов — интернет-магазина чернил для принтеров — помощь менеджерам по продажам. Новые каналы с этим справились — годовая выручка компании выросла на 10%.

Оптимизация трудовых ресурсов в контактных центрах - это пятый из шести разделов ежегодного аналитического отчета НАКЦ, создаваемого по результатам Глобального Бенчмаркингового Исследования Контактных Центров в России и странах региона за 2016/2017 год. В данном разделе (демонстрационная неполная версия) приведены для ознакомления и демонстрации некоторые результаты и отдельные выводы экспертов. Полное содержание раздела - результаты исследования, выводы и рекомендации экспертов опубликованы в полной версии отчета, которая предоставляется по запросу: E: info@contact-center-benchmark.ru. Отчет (его полная версия) будет полезен руководителям, ответственным за управление клиентским опытом, клиентский сервис, маркетинг, привлечение и удержание клиентов, директорам контактных центров и другим специалистам индустрии. Данная демонстрационная версия распространяется свободно.

Модернизация контактного центра «Томскэнергосбыт» является очередным этапом масштабной программы организации единого контактного центра Группы «Интер РАО» на базе отечественной платформы Naumen Contact Center. Использование возможностей Naumen Contact Center наряду с повышением эффективности работы контакт-центра обеспечило энергосбытовой компании значительное снижение уровня дебиторской задолженности за электроэнергию.

Видео-консультирование онлайн, визуальная техподдержка клиентов и легкий способ избавиться от очередей – все это с помощью инновационного канала обращений в контакт центр.

В учебнике (100 страниц) подробно, на русском языке изложено, как организовать контроль-качества в контакт-центре. Учебник разработан на основе многолетней практики консалтингового подразделения ZOOM International. Для изучения материала не требуется специальная подготовка. В качестве примеров приведены реальные кейсы и примеры интерфейса пользователя системы контроля качества ZOOM Quality Managment.

В новой версии Naumen Contact Center помимо обновления модуля Omni-Channel усовершенствования коснулись блока отчетности, интеграционных возможностей и отказоустойчивости системы. Кроме того, полностью обновлен интерфейс программного телефона. Учитывая активное продвижение продукта на глобальном рынке, новый релиз платформы Naumen Contact Center 7.0 доступен сразу в трех локализациях: на русском, английском и немецком языках.

Каталог услуг компании Апекс Берг. Мы оказываем следующие услуги: 1. Профессиональная подготовка всех категорий персонала Контакт-Центров и сервисных подразделений: от операторов, до руководителей департаментов клиентского обслуживания 2. Диагностика и аудит Контактных Центров 3. Консалтинговые услуги по оптимизации модели обслуживания клиентов и системы управления КЦ 4. Сертификация Контактных Центров и менеджеров КЦ (в партнерстве с Международным Институтом Сертификации Контактных Центров) 5. Аналитические исследования рынка Контактных Центров

Омниканальность в контактных центрах - это третий из шести разделов ежегодного аналитического отчета НАКЦ, создаваемого по результатам Глобального Бенчмаркингового Исследования Контактных Центров в России и странах региона за 2016/2017 год. В данном разделе (демонстрационная неполная версия) приведены для ознакомления и демонстрации некоторые результаты и отдельные выводы экспертов. Полное содержание раздела - результаты исследования, выводы и рекомендации экспертов опубликованы в полной версии отчета, которая предоставляется по запросу: E: info@contact-center-benchmark.ru. Отчет (его полная версия) будет полезен руководителям, ответственным за управление клиентским опытом, клиентский сервис, маркетинг, привлечение и удержание клиентов, директорам контактных центров и другим специалистам индустрии. Данная демонстрационная версия распространяется свободно.

Операционное управление в контактных центрах - это второй из шести разделов ежегодного аналитического отчета НАКЦ, создаваемого по результатам Глобального Бенчмаркингового Исследования Контактных Центров в России и странах региона за 2016/2017 год. В данном разделе (демонстрационная неполная версия) приведены для ознакомления и демонстрации некоторые результаты и отдельные выводы экспертов. Полное содержание раздела - результаты исследования, выводы и рекомендации экспертов опубликованы в полной версии отчета, которая предоставляется по запросу: E: info@contact-center-benchmark.ru. Отчет (его полная версия) будет полезен руководителям, ответственным за управление клиентским опытом, клиентский сервис, маркетинг, привлечение и удержание клиентов, директорам контактных центров и другим специалистам индустрии. Данная демонстрационная версия распространяется свободно.

Планирование и прогнозирование рабочей нагрузки крайне важны для эффективной работы контакт-центра. Автоматизация управления рабочим временем операторов на основе профессиональной WFM-системы делает рабочий процесс более прозрачным и оперативным. WFM-система, предлагаемая компанией NAUMEN, является первым полнофункциональным решением для управления ресурсами и прогнозирования рабочей нагрузки, разработанным в России. Основные преимущества Naumen Workforce Management: Полнофункциональное промышленное решение от ведущего российского вендора; Настройка правил с учетом особенностей российского законодательства; Суммированный учет, обеспечивающий соблюдение нормы выработки за месяц; Система набора операторов в дополнительные смены, облегчающая задачу планирования; Мобильное приложение для операторов.

Предоставьте Вашим клиентам инновационный сервис визуального консультирования. Интегрированный в Ваш вебсайт или мобильное приложение, RichCall позволит клиенту одним кликом установить с консультантом интерактивную сессию обслуживания - аудио-соединение, видео (опционально) и средства совместной работы.

Раздел Стратегия и развитие контактных центров - это первый из шести разделов ежегодного аналитического отчета НАКЦ, создаваемого по результатам Глобального Бенчмаркингового Исследования Контактных Центров в России и странах региона за 2016/2017 год. В данном разделе приведены результаты, графики и диаграммы, выводы экспертов, даны рекомендации, определены тренды развития индустрии. Отчет будет полезен руководителям, ответственным за управление клиентским опытом, клиентский сервис, маркетинг, привлечение и удержание клиентов, директорам контактных центров и другим специалистам индустрии. Данный раздел распространяется свободно.

Переход на российскую платформу Naumen Contact Center позволил Банку «РОССИЯ» наряду с оптимизацией затрат получить высокотехнологичный инструмент для эффективного решения всех задач дистанционного обслуживания клиентов. Проект выполнен компанией NAUMEN. Критерии выбора: Naumen Contact Center – наиболее зрелый отечественный продукт корпоративного уровня, успешно конкурирующий с мировыми брендами, такими как Avaya и Cisco. NAUMEN известен не только как разработчик программных решений, но и как профессиональный интегратор, в активе у которого более 1000 успешных проектов внедрения. В рамках проекта реализован комплекс задач, в т. ч.: - создан отказоустойчивый кластер, обеспечивающий бесперебойную работу контакт-центра; - выполнена интеграция платформы контакт-центра с системой управления бизнес-процессами, что обеспечивает обработку обращений клиентов в едином операторском окне.

Naumen Contact Center - продукт класса All In Onе, решающий до 90% задач контактного центра. Отказоустойчивость на уровне 99,99 %. Масштабируемость до 2500 операторских мест. Платформа используется более чем в 350 контактных центрах.

Naumen Workforce Management– первое полнофункциональное решение для управления рабочей нагрузкой, разработанное в России. Naumen WFM обеспечивает полный цикл управления трудовыми ресурсами – от прогнозирования нагрузки до контроля использования рабочего времени. Решение позволяет оптимизировать планирование рабочих смен с учетом требований российского законодательства. В состав продукта входит мощная система отчетности, позволяющая получать оперативную информацию о производительности каждого оператора и о количестве отработанных им часов.

Крупный аутсорсинговый контактный центр мигрировал на платформу NAUMEN. Используя функциональные возможности решения Naumen Contact Center, аутсорсер обслуживает сегодня более 200 клиентских проектов по разным направлениям.

КОГДА ВАМ ЗВОНИТ ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ КЛИЕНТ… ...он не просто проявил интерес к Вашему товару или услуге, он снял трубку и позвонил сам, он принесет деньги Вам или Вашему конкуренту. Не дайте ему уйти! Входящие звонки попадают в воронку продаж. Сколько заключат контракт и принесут деньги? Вам должны много звонить. Чаще будут звонить по красивому или бесплатному номеру 8-800. На номер 8-800 можно позвонить не с каждого телефона. Вы знаете, что лидер рынка обеспечит Вам звонки с 2 раза меньшего количества сетей, чем компания №2? ГРАН знает и поможет разобраться.

Naumen Workforce Management (Naumen WFM) - первое полнофункциональное решение для управления рабочей нагрузкой, разработанное в России. Решение полностью интегрировано в состав платформы Naumen Contact Center, но его также можно использовать отдельно, в том числе, вместе с другими коммуникационными платформами. Naumen Workforce Management обеспечивает непрерывность и преемственность процесса управления трудовыми ресурсами: от прогнозирования нагрузки до формирования отчетности по использованию рабочего времени.