Публикации


Показаны записи 381-400 из 425.

Рынок контакт-центров: что происходит и куда всё движется 23 ноября 2017

На рынке контакт-центров парадокс. С одной стороны, контакт-центры используют современные технологий и IТ-решения. С другой, мало внимания оказывают кадрам — нанимают низкоквалифицированных сотрудников, не стараются улучшить стрессовые условия работы и не знают, как бороться с текучкой. Да и престиж профессии сотрудника контакт-центра очень низкий. Чтобы узнать, какими навыками должны обладать сотрудники контакт-центров и в какую сторону развивается сфера, мы попросили коллег из HeadHunter провести исследование. Результаты — в pdf-документе.

Подробнее »


Профессиональные решения для контактных центров 2017 14 ноября 2017

Решения Jabra для контактных центров

Подробнее »


Краткий каталог профессиональных решений 2017 14 ноября 2017

Используйте все преимущества коммуникаций вместе с Jabra. Полная интеграция и совместимость решений Jabra для вашей максимальной продуктивности и эффективности.

Подробнее »


Полный каталог профессиональных решений 2017 14 ноября 2017

Профессиональные решения Jabra Каталог продукции 2017

Подробнее »


OMNI-канальный конторль качества 27 октября 2017

Управление качеством в современном контакт-центре не заканчивается только оценкой записей телефонных разговоров, так как как минимум оценивать и управлять качеством необходимо по всем видам взаимодействия, по всем каналам коммуникаций. В OMNI-канальном контакт-центре основной акцент делается на создание положительного опыта клиента и поэтому в OMNI-канальном контакт-центре необходимо использовать OMNI-канальный контроль качества, который позволяет контролировать и управлять КАЧЕСТВОМ опыта клиентов.

Подробнее »


Требования к системе записи и работе с Жалобами в финансовой индустрии в соответствии с MiFID II (Европейская Директива) 27 октября 2017

Европейское законодательство определяет требования MiFID II как обязательный законодательный акт для ЕС. Отдельные страны должны разработать свои собственные законы о том, как достичь целей MiFID II, который признается аналитиками финансовой индустрии одним из самых широких и дорогостоящих правил в истории. Система записи и автоматизации процессов управления Качеством ZOOM QM соответствует этой новой европейской норме. В брошюре вы найдете анализ требований MiFID II для систем записи, управления жизненным циклом записи и управления Жалобами клиентов.

Подробнее »


Листовка по продукту АРГУС CEM (Customer Experience Management) 27 октября 2017

Листовка по продукту АРГУС CEM (Customer Experience Management)

Подробнее »


ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ "Специалист по дистанционному информационно-справочному обслуживанию" 20 октября 2017

В 2017 году рабочей группой НАКЦ, был подготовлен проект проф. стандарта на вид профессиональной деятельности «Специалист центра дистанционного информационно-справочного обслуживания (контактных информационных центров)». В рамках этого вида профессиональной деятельности были определены квалификации для следующих категорий работников: Оператор/Специалист Контактного центра, Специалист технической поддержки, Специалист по продажам в Контактном Центре, Контролер качества обслуживания, Специалист анализу и планированию ресурсов, Руководитель группы, Супервайзер Контактного Центра, Руководитель подразделения качества, Руководитель подразделения сервиса, Руководитель подразделения планирования ресурсов, Руководитель Контактного центра. В сентябре прошло общественное обсуждение проекта стандарта, который затем был передан в Минтруда РФ. Итоговый текст проекта стандарта представлен здесь.

Подробнее »


Почему внедрение текстовых каналов пугает контакт-центры? 19 октября 2017

Главная трудность больших контакт-центров при внедрении текстовых каналов — отсутствие знаний и собственной экспертизы во внедрении текстовых каналов. В документе даются рекомендации по главным этапам внедрения цифровых каналов в контакт-центры.

Подробнее »


Программный комплекс Атмосфера 09 октября 2017

Повышаем эффективность контакт-центра

Подробнее »


О компании ЛоджикТЕЛ 09 октября 2017

Технологии бизнес-общения

Подробнее »


Видеочат в телекоме для обслуживания клиентов и поддержки полевых инженеров 21 сентября 2017

Совместная работа при обслуживании клиентов, видео-поддержка полевых инженеров и видеокиоски в офисах продаж - все это обеспечивает инновационный канал обслуживания клиентов "Видеочат".

Подробнее »


Омниканальность — не модное слово, а бизнес-подход 11 сентября 2017

Компании начинают принимать заказы в соцсетях, мессенджерах, на сайте, где угодно, но клиенты недовольны, заявок больше не становится, расходы на обслуживание растут. Может омниканальность — не совсем то, чем они ее представляли? В новом обзоре мы разбираем популярные заблуждения об омниканальности, примеры омниканальных бизнес-процессов на практике, и о чем стоит подумать прежде чем идти в омни.

Подробнее »


Как агентства недвижимости общаются с клиентами в чате на сайте 06 сентября 2017

Мы исследовали работу менеджеров агентств онлайн и выявили все ошибки, которые снижают качество сервиса и потенциально — продажи. В исследовании вы увидите: как менеджеры агентств недвижимости относятся к клиентам на сайте; какие ошибки в обслуживании они допускают; как онлайн-консультанты могут заслужить лояльность клиентов; что нужно сделать, чтобы не повторять ошибок большинства компаний и выстроить правильный сервис в онлайне.

Подробнее »


Открытое общественное обсуждение проекта концепции и содержания профессионального стандарта сотрудников Контактных центров «Специалист центра дистанционного информационно-справочного обслуживания (контактных информационных центров)» 06 сентября 2017

Национальная Ассоциация Контакт-Центров в сотрудничестве с рядом ведущих компаний индустрии завершила работу по разработке проекта проф.стандарта «Специалист центра дистанционного информационно-справочного обслуживания (контактных информационных центров)» и активизировала следующий этап — открытое профессионально-общественное обсуждение проектов профессионального стандарта и профессиональных квалификаций. Проект проф.стандарта задуман не просто, как формальный документ, фиксирующий ряд обобщенных трудовых функций специалистов КЦ. Фактически создается комплексный базис компетенций, обеспечивающий качественно иной уровень подготовки специалистов, стандарты управления в индустрии КЦ. Нам всем хочется увидеть результат как можно более качественным, поэтому к участию в обсуждении приглашаются все желающие. Присылайте Ваши предложения по адресу электронной почты: i.kuznetsova@apexberg.ru

Подробнее »


Как автодилеры обслуживают посетителей в чате 30 августа 2017

Конверсия в негатив — такое определение можно дать обслуживанию в чате на сайтах автосалонов. Чтобы понять это, мы исследовали десять автомобильных дилеров Петербурга, проверив, насколько эффективна работа автоцентров с уже привлеченным на cайт трафиком. Из исследования вы узнаете: удается ли операторам влиять на принятие решения о покупке, какие вопросы клиентов решают компании в чате, конкретные ошибки менеджеров в чате, из-за которых автоцентры теряют клиентов, как можно всё исправить, повысить уровень обслуживания и заслужить лояльность клиентов.

Подробнее »


Видеочат в онлайн-ритейле - сценарии применения. 31 июля 2017

1) видео-продажи 2) персонализированная поддержка онлайн-покупателей 3) видеокиоски в розничных точках

Подробнее »


Бизнес-кейс: интернет-магазин детских развивающих методик получает в 10 раз больше лидов с помощью LiveTex 26 июля 2017

У компании «Skylark-Умница» была задача получить больше целевых лидов с сайта и из социальных сетей. Для этого она воспользовалась решениями LiveTex. В результате количество лидов с контактами клиентов выросло в 10 раз, а менеджеры интернет-магазина стали помогать клиентам быстрее. Читайте весь кейс, чтобы узнать: как компания стимулирует клиентов обращаться в чат на сайте, насколько удалось увеличить объем обращений, какие инструменты помогают сотрудникам интернет-магазина работать быстрее, почему теперь удобнее принимать обращения из «Магазина ВКонтакте».

Подробнее »


Как стать «своей» компанией для клиентов, которые всегда онлайн? 26 июля 2017

Чем отличаются ваши целевые аудитории сегодня и 10 лет назад? Из краткого аналитического обзора вы узнаете: как интернет повлиял на потребности и ценности современных клиентов, чего они ждут от бизнеса, каким компаниям они смогут доверять?

Подробнее »


Технологии контактного центра. Аналитический отчет (демо версия) НАКЦ 2016/2017 03 июля 2017

Технологии контактного центра - это шестой, заключительный раздел ежегодного аналитического отчета НАКЦ, создаваемого по результатам Глобального Бенчмаркингового Исследования Контактных Центров в России и странах региона за 2016/2017 год. В данном разделе (демонстрационная неполная версия) приведены для ознакомления и демонстрации некоторые результаты и отдельные выводы экспертов. Полное содержание раздела - результаты исследования, выводы и рекомендации экспертов опубликованы в полной версии отчета, которая предоставляется по запросу: E: info@contact-center-benchmark.ru. Отчет (его полная версия) будет полезен руководителям, ответственным за управление клиентским опытом, клиентский сервис, маркетинг, привлечение и удержание клиентов, директорам контактных центров и другим специалистам индустрии. Данная демонстрационная версия распространяется свободно.

Подробнее »