Показаны записи 381-400 из 425.
Рынок контакт-центров: что происходит и куда всё движется 23 ноября 2017
На рынке контакт-центров парадокс. С одной стороны, контакт-центры используют современные технологий и IТ-решения. С другой, мало внимания оказывают кадрам — нанимают низкоквалифицированных сотрудников, не стараются улучшить стрессовые условия работы и не знают, как бороться с текучкой. Да и престиж профессии сотрудника контакт-центра очень низкий.
Чтобы узнать, какими навыками должны обладать сотрудники контакт-центров и в какую сторону развивается сфера, мы попросили коллег из HeadHunter провести исследование. Результаты — в pdf-документе.
Подробнее »
OMNI-канальный конторль качества 27 октября 2017
Управление качеством в современном контакт-центре не заканчивается только оценкой записей телефонных разговоров, так как как минимум оценивать и управлять качеством необходимо по всем видам взаимодействия, по всем каналам коммуникаций. В OMNI-канальном контакт-центре основной акцент делается на создание положительного опыта клиента и поэтому в OMNI-канальном контакт-центре необходимо использовать OMNI-канальный контроль качества, который позволяет контролировать и управлять КАЧЕСТВОМ опыта клиентов.
Подробнее »
Требования к системе записи и работе с Жалобами в финансовой индустрии в соответствии с MiFID II (Европейская Директива) 27 октября 2017
Европейское законодательство определяет требования MiFID II как обязательный законодательный акт для ЕС. Отдельные страны должны разработать свои собственные законы о том, как достичь целей MiFID II, который признается аналитиками финансовой индустрии одним из самых широких и дорогостоящих правил в истории.
Система записи и автоматизации процессов управления Качеством ZOOM QM соответствует этой новой европейской норме. В брошюре вы найдете анализ требований MiFID II для систем записи, управления жизненным циклом записи и управления Жалобами клиентов.
Подробнее »
ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ "Специалист по дистанционному информационно-справочному обслуживанию" 20 октября 2017
В 2017 году рабочей группой НАКЦ, был подготовлен проект проф. стандарта на вид профессиональной деятельности «Специалист центра дистанционного информационно-справочного обслуживания (контактных информационных центров)».
В рамках этого вида профессиональной деятельности были определены квалификации для следующих категорий работников: Оператор/Специалист Контактного центра, Специалист технической поддержки, Специалист по продажам в Контактном Центре, Контролер качества обслуживания, Специалист анализу и планированию ресурсов, Руководитель группы, Супервайзер Контактного Центра, Руководитель подразделения качества, Руководитель подразделения сервиса, Руководитель подразделения планирования ресурсов, Руководитель Контактного центра.
В сентябре прошло общественное обсуждение проекта стандарта, который затем был передан в Минтруда РФ. Итоговый текст проекта стандарта представлен здесь.
Подробнее »
Омниканальность — не модное слово, а бизнес-подход 11 сентября 2017
Компании начинают принимать заказы в соцсетях, мессенджерах, на сайте, где угодно, но клиенты недовольны, заявок больше не становится, расходы на обслуживание растут. Может омниканальность — не совсем то, чем они ее представляли?
В новом обзоре мы разбираем популярные заблуждения об омниканальности, примеры омниканальных бизнес-процессов на практике, и о чем стоит подумать прежде чем идти в омни.
Подробнее »
Как агентства недвижимости общаются с клиентами в чате на сайте 06 сентября 2017
Мы исследовали работу менеджеров агентств онлайн и выявили все ошибки, которые снижают качество сервиса и потенциально — продажи.
В исследовании вы увидите: как менеджеры агентств недвижимости относятся к клиентам на сайте; какие ошибки в обслуживании они допускают; как онлайн-консультанты могут заслужить лояльность клиентов; что нужно сделать, чтобы не повторять ошибок большинства компаний и выстроить правильный сервис в онлайне.
Подробнее »
Как автодилеры обслуживают посетителей в чате 30 августа 2017
Конверсия в негатив — такое определение можно дать обслуживанию в чате на сайтах автосалонов. Чтобы понять это, мы исследовали десять автомобильных дилеров Петербурга, проверив, насколько эффективна работа автоцентров с уже привлеченным на cайт трафиком.
Из исследования вы узнаете: удается ли операторам влиять на принятие решения о покупке, какие вопросы клиентов решают компании в чате, конкретные ошибки менеджеров в чате, из-за которых автоцентры теряют клиентов, как можно всё исправить, повысить уровень обслуживания и заслужить лояльность клиентов.
Подробнее »
Бизнес-кейс: интернет-магазин детских развивающих методик получает в 10 раз больше лидов с помощью LiveTex 26 июля 2017
У компании «Skylark-Умница» была задача получить больше целевых лидов с сайта и из социальных сетей. Для этого она воспользовалась решениями LiveTex. В результате количество лидов с контактами клиентов выросло в 10 раз, а менеджеры интернет-магазина стали помогать клиентам быстрее.
Читайте весь кейс, чтобы узнать: как компания стимулирует клиентов обращаться в чат на сайте, насколько удалось увеличить объем обращений, какие инструменты помогают сотрудникам интернет-магазина работать быстрее, почему теперь удобнее принимать обращения из «Магазина ВКонтакте».
Подробнее »
Технологии контактного центра. Аналитический отчет (демо версия) НАКЦ 2016/2017 03 июля 2017
Технологии контактного центра - это шестой, заключительный раздел ежегодного аналитического отчета НАКЦ, создаваемого по результатам Глобального Бенчмаркингового Исследования Контактных Центров в России и странах региона за 2016/2017 год. В данном разделе (демонстрационная неполная версия) приведены для ознакомления и демонстрации некоторые результаты и отдельные выводы экспертов. Полное содержание раздела - результаты исследования, выводы и рекомендации экспертов опубликованы в полной версии отчета, которая предоставляется по запросу: E: info@contact-center-benchmark.ru. Отчет (его полная версия) будет полезен руководителям, ответственным за управление клиентским опытом, клиентский сервис, маркетинг, привлечение и удержание клиентов, директорам контактных центров и другим специалистам индустрии. Данная демонстрационная версия распространяется свободно.
Подробнее »