Кнопка онлайн-консультанта — не обязательно стандартная круглая иконка в правом нижнем углу экрана. У нас много клиентов, которые разрабатывают собственный дизайн кнопок и по-разному располагают их на сайте. Собрали примеры, на которые можно ориентироваться, и шесть советов от экспертов Webim.

Мы прочитали более 200 материалов для контактных центров и отобрали самые полезные статьи, исследования, интервью и подборки, которые помогут разобраться в тенденциях и выстроить стратегию развития. Подборка будет полезна руководителям контактных центров и специалистам, занимающимся клиентским сервисом.

В данном документе содержится проект списка наименований профессий, которые официально появятся в России в связи с введением профессионального стандарта для специалистов, которые работают в индустрии дистанционного обслуживания клиентов. Эти названия будут указываться в классификаторах профессий, сертификатах, дипломах и т.п.

В презентации: - что такое чат боты - куда можно встроить чат-бота - как чат-боты могут помочь бизнесу - примеры внедрения чат-ботов у клиентов Webim

Эта презентация с выступления Марии Бодневой на CCWF'18 об использовании видео-чата в поддержке и продажах на примере RichCall.

Листовка по продукту АРГУС WFM CC (Workforce management for contact center)

В сегодняшних реалиях движения к всеобщей цифровой трансформации для крупного и среднего российского бизнеса актуальными являются вопросы постановки целей трансформации, прогнозирования успеха в конкретных цифрах, подбора правильных консультантов и технических решений. Но за завесой большой шумихи вокруг, зачастую обнаруживается острая нехватка реальной практики внедрения в России новых методологий и технологий, а оценка достигнутых результатов отсутствует. На конференции Digital Transformation in Russia 2018 Игорь Кириченко, исполнительный директор и член совета директоров компании NAUMEN, рассказал о реализованных в России на базе разработок NAUMEN 15 проектах в области цифровой трансформации для компаний самых разных отраслей, с измерением реальных бизнес-результатов.

Презентация с выступления на CCWF 2018 руководителя группы обучения "Астра Пейдж" Яны Новиковой: E-learning в контактном центре. Практика применения.

Презентация с выступления на CCWF 2018 ведущего менеджера "Астра Пейдж" Елены Новиковой: Как организовать запуск проекта с нуля: от знакомства с Заказчиком до предоставления первой статистики.

Чат-бот - это виртуальный консультант, который может быть внедрен на сайте в виде виджета, в мессенджере, соцсети или в какое-то устройство. Чат-боты можно использовать в любом бизнесе, где предполагается общение консультанта компании с пользователями: поддержка, работа с заказами, контроль качества, обучение. У Just AI серьезная, гибкая платформа для создания чат-ботов на естественном языке. Технологии Just AI ориентированы на крупный бизнес, с развитыми службами поддержки, контроля качества, организацией доставки. Такому бизнесу мы даем платформу, которая позволяет самостоятельно или с помощью наших разработчиков и лингвистов создавать и настраивать чат-ботов под свои потребности и задачи.

Тимур Холмухамедов, директор по развитию Webim, выступил на Call Center World Forum 2018. Он рассказал про успешные кейсы внедрения неголосовых каналов и чат-ботов. В презентации примеры компаний, которые успешно оптимизируют работу в текстовых каналах: - настраивают маршрутизацию сообщения, - детально анализируют статистику - совершенствуют систему безопасной обработки данных + результаты использования интеллектуального чат-бота

В век высоких технологий процесс управления качеством в Call-центре все еще остается ручным. Специалисты по качеству заполняют всевозможные Excel-файлы, пересылая их по почте внутри подразделений. Это не страшно, когда Call-центр – 30-50 рабочих мест. А что делать, если Ваш проект свыше 100 мест и он распределен на несколько площадок. Выстраивая и стандартизируя процесс управления качеством в компании, мы поняли, что автоматизация минимум 80% ручного труда участников процесса улучшает качество операторов, перераспределяя сэкономленное время в пользу проведения коучингов и предоставления обратной связи операторам. -Как выглядит процесс управления качеством в нашей компании, и кто участвует в этом процессе? -Какие этапы процесса осуществляются с помощью системы ARM? -Как осуществляется мониторинг и оценка с помощью системы ARM? -Дальнейшие перспективы автоматизации

Как компании с собственным контактным центром начать принимать обращения с помощью текстовых каналов? Как сделать это с минимальным вмешательством в существующие бизнес-процессы? На основе своего опыта и опыта клиентов Webim мы собрали несколько советов и расскажем, с чего нужно начать.

«Новосибирскэнергосбыт» – гарантирующий поставщик электроэнергии на территории Новосибирска и Новосибирской области. Компания оказывает более 100 видов услуг, в том числе услуги по установке и обслуживанию приборов учета электроэнергии, тепла и воды, агентские услуги по сбору денежных средств за услуги ЖКХ. Клиентами предприятия являются около 30 тысяч юридических лиц и более миллиона физических лиц. Учитывая регулярные всплески нагрузки на контактный центр в период приема показаний приборов учета, компания решила перевести эти процессы в режим самообслуживания. Для решения этой задачи выбрали платформу Naumen Contact Center, которая успешно используется некоторыми другими энергосбытовыми компаниями.

NETBYNET – оператор высокоскоростной фиксированной связи. Абонентская база - более 944 тысяч клиентов по всей России. Быть провайдером федерального уровня, значит ежедневно получать сотни вопросов. С помощью Webim в 2016 году в NETBYNET внедрили цифровые каналы коммуникации, чтобы клиенты могли задать вопрос там, где им удобно: - в чате на сайте www.wifire.ru; - в чате в мобильном приложении; - в официальных группах бренда в Facebook и ВКонтакте; - через ботов в Telegram и Viber. О результатах читайте в кейсе.

Naumen Contact Center - продукт класса All In Onе, решающий до 90% задач контактного центра. Отказоустойчивость на уровне 99,99 %. Масштабируемость до 2500 операторских мест. Платформа используется более чем в 350 контактных центрах.

Благодаря автоматизации процессов планирования рабочих смен операторов и прогнозирования нагрузки на основе профессионального решения Naumen Workforce Management (Naumen WFM) обеспечен новый уровень качества работы единого контактного центра «Мосэнергосбыта» (Группа «Интер РАО»), клиентская база которого составляет около 11,5 млн абонентов.

Oberon Omnichannel Gateway – новый отраслевой продукт, внедрение которого в контактный центр позволяет интегрировать все мультиканальные сервисы в единую омниканальную систему. Oberon Omnichannel Gateway - это: единое окно работы оператора, единая историю обращений, настроенные параметры общей статистики и мониторинга нагрузки, отсутствие необходимости формирования дополнительных групп операторов для работы с мультиканальными или классическими (голосовыми) обращениями и многое другое. Oberon Omnichannel Gateway: Viber, Telegram, sms, Вконтакте или Facebook, голос – уже не имеет значения, решение Oberon осуществляет «сквозную» идентификацию абонента в любом канале. Такое количество каналов стало возможным, благодаря интеграции с платформой Webim. Индивидуальные демонстрации сервиса Oberon OmniChannel Gateway проводят специалисты по продукту в Демо-Лаборатории компании. Обращайтесь!

Давайте рассмотрим ситуацию. Клиент позвонил в банк, задал вопрос и для ответа на него оператор первым шагом должен провести процедуру идентификации. В check-листе для проверки соответствия действий оператора требованиям Инструкции (идентификации клиента) предусмотрен Критерий: «Процедура идентификации», со следующими вариантами оценки: полное соответствие инструкции, 100%, одна (и более) ошибка(и), 0%, NA (Not Applicable / «Неприменимо»), для тех случаев, когда оператору (в силу контекста разговора) нет необходимости проводить идентификацию клиента. Вопросы: Какое численное значение получает ответ «NA»? 0, 100% или другое значение? Как NA будет влиять на результирующую оценку по разделу check-листа и/или по всей анкете? В системе ZOOM QM предусмотрено ЧЕТЫРЕ метода учета NA и в презентации проведен обзор всех этих методов. В презентации ссылки на Excel-файл и запись вебинара.

Клиентский сервис "удаленный эксперт" - сценарии применения в страховом бизнесе.