Articles


Showing 281-300 of 429 items.

ОМНИКАНАЛЬНОСТЬ. Аналитический отчет (демо-версия) НАКЦ 2018/2019 12 May 2019

Основная цель омниканального подхода — снижение усилий клиентов, сотрудников и самой компании. Однако текущий подход к омниканальности не увеличивает обоюдную ценность взаимодействия. Более половины опрошенных в ходе нашего исследования компаний сообщили, что планируют внедрить «омниканальность» в ближайшие пару лет. Тем не менее, их цели по построению целостного "пути клиента" не соответствуют их возможностям. Потратив достаточно много времени и денег на внедрение и интеграцию каналов в единую сеть точек взаимодействия с клиентами, они в лучшем случае получили совершенно ординарную мультиканальную систему. В худшем случае эти меры, наоборот, ухудшили качество клиентского опыта и негативно повлияли на степень требуемых усилий клиентов. Неудивительно, что после такого трудно двигаться дальше.

Подробнее »


ЦИФРОВИЗАЦИЯ. Аналитический отчет (демо-версия) НАКЦ 2018/2019 12 May 2019

Хайп вокруг цифровых каналов сформировал в индустрии образ волшебного инструмента, способного решить множество организационных задач. Казалось, что панацея — это иметь как можно больше каналов, применяя различные цифровые технологии. А приносит ли это «счастье» нашим клиентам? Если клиент знает о новых возможностях, он обязательно попробует протестировать их. Если новые каналы приносят ему выгоду, он будет ими пользоваться. Если нет, он продолжит использовать традиционные способы взаимодействия. Неудивительно, что клиенты устают от такого количества доступных опций. В теории многие новые цифровые технологии смотрелись изумительно, но спустя несколько месяцев использования на практике оказалось, что они неспособны соответствовать ожиданиям клиентов относительно того, как они хотели бы взаимодействовать с компанией или потреблять продукты или услуги.

Подробнее »


РОБОТИЗАЦИЯ И ИСКУССТВЕННЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ. Аналитический отчет (демо-версия) НАКЦ 2018/2019 12 May 2019

Роботизация становится неотъемлемой частью новой модели обслуживания. Такие технологии, как предиктивная аналитика, машинное обучение и когнитивные вычисления, активно развиваются и наращивают возможности. Теперь мы не просто думаем о применении этой технологии в СХ — она уже здесь. Искусственный интеллект может стать одним из главных каналов взаимодействия. Машины уже "заступают на должность" в многих областях, но, слава Богу, пока еще не во всех. У нас сейчас есть достаточные вычислительные мощности для создания узконаправленного искусственного интеллекта — алгоритмов, выполняющих определённую задачу (например, чтение текста или распознавание речи). Целью искусственного интеллекта широкого профиля будет объединения всех взаимодействий. Роль "живых" сотрудников изменится.

Подробнее »


АНАЛИТИКА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ. Аналитический отчет (демо-версия) НАКЦ 2018/2019 12 May 2019

Клиентская аналитика была определена в ходе наших исследований на протяжении последних четырех лет в качестве основного драйвера CX и удовлетворенности клиентов, однако, результаты нашего исследования, проведенного в 2018/2019 году показывают, что только 20% компаний в России и странах региона оценивают свои текущие аналитические возможности как оптимальные. Для многих компаний кросс-канальный анализ данных весьма ограничен, поэтому сложно получить консолидированное представление о клиентском опыте по всем каналам доступа и точкам контакта клиента с компанией. Проблема усугубляется устаревшими информационными системами и технологическими решениями, затрудняющими процесс обмена информацией. Требования к работе с данными также усложняют разработку аналитических систем, поскольку необходимо обеспечить нужный уровень безопасности и передачи клиентской информации.

Подробнее »


ОПТИМИЗАЦИЯ ТРУДОВЫХ РАСХОДОВ И УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ. Аналитический отчет (демо-версия) НАКЦ 2018/2019 12 May 2019

В результатах данного исследования, проведенного по заказу Национальной Ассоциации Контактных Центров, мы увидели, что тесная взаимосвязь между EX (опыт сотрудников) и CX (клиентский опыт) становится основным драйвером трансформации корпоративной культуры передовых компаний как по всему Миру, так и в России и странах региона. Для решения этой задачи может потребоваться перестроить процессы найма, обучения и развития персонала, а также его управления в соответствии с ожиданиями сотрудников, которые подходят к своей работе в некотором смысле с таких же потребительских позиций, как и клиенты вашей компании. Люди выбирают желаемых работодателей исходя из того, что они видят и читают в социальных сетях. Их интересуют возможности обучения и развития с попутным получением управленческого опыта, они рассчитывают работать в динамичной, современной, цифровой среде.

Подробнее »


Преимущества комплексного подхода, или Зачем нужна омниканальность 06 May 2019

Мобильные телефоны прочно вошли в жизнь общества: даже в магазине покупатели сравнивают цены и читают отзывы о товарах в интернете. Если люди не могут связаться с вами так, как им удобно – написать ВКонтакте, позвонить по телефону или отправить сообщение в WhatsApp – то вы теряете клиентов. Омниканальность больше не тренд, это необходимость.

Подробнее »


Интегрируем искусственный интеллект в мессенджеры 30 April 2019

Идеальный сотрудник службы поддержки работает круглосуточно, учится на своем опыте и обходится без зарплаты. Chat2Desk нашел подходящую «рабочую лошадку» и готов интегрировать ее в ваш бизнес. Наймите искусственный интеллект для обработки обращений через мессенджеры.

Подробнее »


Как крупным компаниям правильно настроить чат-центр 25 April 2019

Как работать с чат-центром, когда всю информацию нужно хранить на собственных серверах? Какие технические внедрения автоматизируют общение с клиентами и позволят сэкономить на издержках? Рассказываем в деталях о возможностях Chat2Desk, актуальных для крупного бизнеса.

Подробнее »


Как эффективно использовать WhatsApp Business API: 7 советов + 5 кейсов 15 April 2019

Рассылки в WhatsApp — это новые SMS. Самый популярный мессенджер в России с невероятной вовлеченностью — мечта любого бизнеса. В 2018 году WhatsApp открыл доступ к Business API. Пока только единицы получили заветный верифицированный аккаунт. Это распространенная практика при запуске нового канала, и скоро он тоже станет массовым. Подробно разбираем, с чем придется столкнуться при запросе доступа к API и даем 7 советов по эффективному использованию WhatsApp для крупного бизнеса.

Подробнее »


Добавьте мессенджеры к сквозной аналитике 10 April 2019

Трекинг URL увеличивает конверсию посадочных страниц сайта на 15-20% - главное, правильно использовать его с мессенджерами. Объясняем, как это сделать наилучшим образом.

Подробнее »


Кейс: Как мы разработали бота для техподдержки приложения «Кошелёк» 10 April 2019

Уже почти год в техподдержке приложения для карт лояльности «Кошелёк» трудится разговорный бот Алина. Рассказываем, почему Алина живет в почте, как ей удается справляться с 98% самых частотных вопросов и как лингвисты Just AI научили её понимать пользователей. Мария Колесникова, руководитель отдела поддержки пользователей в приложении «Кошелёк»: «Мы не сразу осознали вклад бота в командную работу, так как его запуск происходил на фоне интенсивного роста аудитории и, как следствие, количества обращений в техподдержку. Но однажды во время обновления сервера Алина на некоторое время вышла из игры – и вот тут мы ощутили, насколько выросла нагрузка на каждого сотрудника! Возможность доверить существенную часть работы боту – это плюс для всей команды. Если бот берет рутину на себя, нам остается самое интересное — все, что требует интеллектуальных ресурсов».

Подробнее »


Презентация Webim на CCWF 2019 05 April 2019

Рассказали про новые текстовые каналы, результаты использования чат-ботов нашими клиентами и кейсы (Яндекс.Еда, Ozon Travel, Райффайзенбанк)

Подробнее »


Как качественная техническая поддержка клиентов увеличила выручку на 15% 04 April 2019

Преобладающее мнение о клиентской службе заключается в том, что это – центр затрат, и компании всегда стремятся снизить эти затраты. Специалисты Webim перевели результаты эксперимента компании Intercom, в рамках которого они смогли на 15% увеличить выручку за счет технической поддержки.

Подробнее »


Автоматизация чат-центров для банков 04 April 2019

Уехать в отпуск и нарваться на блокировку счета – вполне реальная проблема клиента любого банка. Человек не может прийти в офис, звонить и висеть на линии ожидания будет дорого, а проблему нужно решить как можно скорее. В таком случае незаменимым способом сохранить лояльность клиента станет автоматизированный чат-центр в мессенджерах.

Подробнее »


Обзор бизнес чат-центра Chat2Desk 27 March 2019

Разбираться в платформах мессенджер-маркетинга долго и муторно. Постараемся облегчить задачу и подробно расскажем о функциях одной из систем – Chat2Desk.

Подробнее »


Автомаркетинг и мессенджеры: место, где еще нет ваших конкурентов 14 March 2019

Многие рекламные каналы в автомобильном маркетинге практически полностью исчерпаны. Если увеличение бюджетов на рекламу перестало работать, а люди не реагируют даже на охватную наружку – постучитесь к ним в смартфон.

Подробнее »


Webim на iFin-2019 18 February 2019

19 февраля Даниил Богородицкий выступит на международном форуме iFin-2019. Он расскажет про новые текстовые каналы, как возможности Webim помогут выстроить качественный клиентский сервис в текстовых каналах, поделится подробностями работы с Райффайзенбанком. Подробнее в брошюре. Как обычно, будем рады пообщаться на стенде Webim с банками, финансовыми организациями :)

Подробнее »


Оценка качества: узнайте, довольны ли ваши клиенты 11 February 2019

Мессенджеры – площадка для увеличения лояльности клиентов. Но о хорошем отношении пользователей к компании можно забыть, если проблема клиента не решена или ему не понравилось общаться с оператором. Отслеживайте степень удовлетворенности при помощи рейтингов и оценок, доступных на платформе Chat2Desk.

Подробнее »


Райффайзенбанк запустил официальный аккаунт в WhatsApp Business в сотрудничестве с Webim 04 February 2019

30 января Райффайзенбанк анонсировал официальный аккаунт в мессенджере WhatsApp. Работу аккаунта обеспечивает сервис онлайн-консультирования Webim.

Подробнее »


NAUMEN: о компании, технологиях, клиентах 29 January 2019

Обзор проектов с использованием технологий NAUMEN

Подробнее »