Подписаться на ленту новостей через RSS канал


27 May 2021

CTI представит решения для клиентского обслуживания на ECOM EXPO 2021

CTI представит решения для клиентского обслуживания на ECOM EXPO 2021

10 июня в секции «Современные решения: персонализация/ 3D/VR/AR / роботизация» Михаил Миняйлов, руководитель направления бизнес-ориентированных решений CTI, представит доклад о системе комплексного анализа качества обслуживания покупателей в торговых залах.

Человеческий контакт и невербальные коммуникации очень важны в офлайн-торговле. От того, насколько качественно происходит взаимодействие «продавец-покупатель», зависит лояльность, продажи и, как следствие, успех любого ритейла. Для клиента компания – это единая сущность. Беседа с консультантом в магазине, разговор с оператором контакт-центра, общение с техподдержкой – все эти ступени формируют в глазах потребителя единый образ бренда. По результатам исследования, проведенного в 2020 году компанией SAP Customer Experience CIS в 7 крупных отраслях показало, что более 50% клиентов, испытавших негативный опыт, заявили, что сократили расходы или полностью перестали пользоваться услугами компании. Данные из отчета McKinsey 2020 Global Consumer Sentiment Survey говорят о том, что в 5,7 раз больше доходов у компаний с превосходным клиентским опытом, чем у конкурентов. Поэтому для формирования положительного клиентского опыта крайне важно оказывать одинаково качественное обслуживание на всех точках касания с организацией.

Комплексные решения CTI помогут проанализировать качество обслуживания клиентов сотрудниками фронт-офисов, контакт-центра, и бэк-офиса. С помощью записи и речевой аналитики можно контролировать коммуникации «продавец-покупатель», чтобы выявить причины обращения, конфликтных и непродуктивных диалогов, контроль исполнения и эффективности скриптов продаж. Видеоаналитика позволит избежать скопления очередей, сформировать «тепловые карты» и проконтролировать ключевые точки торгового зала или офиса. Технология Face Recognition – контроль эмоциональной составляющей общения – поможет распознать эмоции и проконтролировать внимание и реакции покупателей в точках продаж.

«Единственный неудачный опыт в процессе обслуживания повышает риск потери клиента почти на треть, – говорит Михаил Миняйлов. – Поэтому бережное и внимательное сопровождение вашего клиента от первой точки соприкосновения – будь то контакт-центр, онлайн- или офлайн-магазин – до сервисного или гарантийного обслуживания и разрешения спорных моментов – обязательная стратегия современного ритейла».

На стенде H19 компания CTI представит свои решения для клиентского обслуживания:

  • Digital Signage – интерактивные панели для демонстрации мультимедийного рекламного контента, управлять которым можно из одной точки, вне зависимости от местонахождения экранов. С помощью интерактивности можно вовлекать аудиторию, а также таргетировать контент, формируя рекламные предложения как для сегмента аудитории, так и для конкретных покупателей. В сочетании с видеоаналитикой позволяют решать задачи персонализации для показа релевантной информации. Например, распознавание пола и возраста человека, а также FaceRecognition – технология распознавания эмоций, контроля внимания и реакции покупателей в точках продаж. Распознавание осуществляется в режиме реального времени, при этом наличие маски на лице снижает % уверенности, но тем не менее эмоции определяются корректно.
  • Умные переговорные комнаты от CTI – интеграция технологий совместной работы, Интернета вещей и искусственного интеллекта, позволяющая управлять всеми системами и организовывать процесс совещания с помощью голосовых команд. Программное обеспечение для видеоконференций позволяет легко подключить к собранию участников, использующих разные устройства и типы подключения и находящихся в разных местах. Инструменты аналитики формируют автоматические отчеты о встречах. Интерактивные дисплеи обеспечивают возможность совместных заметок, а также предоставляют доступ к используемым в организации приложениям. Умные камеры с интегрированным микрофоном обеспечивают обзор комнаты на 360°, автоматически фокусируются на говорящем в данный момент, переключаются на с крупного плана на общий по мере хода обсуждения. Умные переговорные комнаты упрощают коммуникации между филиалами, сотрудниками, партнерами, увеличивают оперативность, повышают продуктивность дискуссий и эффективность презентаций за счет внедрения новых аудио- и видео-технологий.
  • CTI Speech Attendant 2.0 – «автосекретарь» с распознаванием речи.
  • Демонстрационные стенды по омниканальному клиентскому обслуживанию в голосовых, видео- и текстовых каналах, взаимодействию клиент-оператор и клиент-бот в контактных центрах.