31 марта 2021

Создаем счастье для клиентов: от трансформации контакт-центра к платформе Customer eXperience

Так, например, результаты исследования, проведенного в 2020 году компанией SAP Customer Experience CIS в 7 крупных отраслях показало, что более 50% клиентов, испытавших негативный опыт, заявили, что сократили расходы или полностью перестали пользоваться услугами компании. Данные из отчета McKinsey 2020 Global Consumer Sentiment Survey говорят о том, что в 5,7 раз больше доходов у компаний с превосходным клиентским опытом, чем у конкурентов. При наличии малейшего негатива, вероятность того, что покупатель уйдет к конкуренту в 4 раза выше, даже если качество самого продукта ему нравится.

Вывод прост: клиенты хотят испытывать положительные эмоции от процесса взаимодействия с компанией, и этот положительный опыт все чаще становится ключевым моментом при выборе продукции или услуги. Этот факт меняет парадигму бизнеса по обслуживанию клиентов: компании из поставщиков превращаются в провайдеров позитивного обращения, отношения и сервиса. Каждая точка контакта с клиентом становится местом создания дополнительной ценности, оценки бренда и опыта взаимодействия с бизнесом. Причем понятие «клиент» рассматривается максимально широко — это и внешний клиент (потребитель услуг или товаров), и внутренний клиент (сотрудник, партнер или подрядчик).

Возникают вопросы: как обеспечить клиентский (в самом широком смысле) опыт на высшем уровне? И как организовать процессы в бизнесе, чтобы реализовать CX в конкурентное преимущество?

Итак, обратимся к самому процессу обслуживания покупателей и потребителей услуг. Основными точками входа клиента в организацию являются офисы продаж или торговые залы, куда они приходят лично, интернет-ресурсы в виде корпоративных сайтов, онлайн-магазинов, профилей в социальных сетях и, конечно же, контакт-центр, который принимает текстовые и голосовые обращения и является незаменимым звеном в цепочке управления клиентским опытом.

Требования рынка к современным контакт-центрам высоки, эксперты системного интегратора CTI выделяют следующие основные технологические аспекты, которые позволяют оправдать столь высокие ожидания современных клиентов:

1. Диалоговые боты на основе искусственного интеллекта обеспечивают доступность услуг в режиме 24×7, при этом они значительно снижают нагрузку на операторов, решая все стандартные вопросы клиентов.
2. Омниканальность позволяет клиенту обращаться в компанию из любого канала коммуникаций, при этом сохраняется и доступна оператору вся история его предыдущих обращений.
3. Голосовая биометрия позволяет сделать процесс идентификации клиента в дистанционных каналах обслуживания безопасным, удобным и быстрым.
4. Инструменты речевой аналитики решают ключевой вопрос контроля и повышения качества обслуживания.
5. Автоматизация исходящего обзвона повышает эффективность маркетинговых кампаний.
6. Автоматизация разработки скриптов упрощает процесс создания сценариев обслуживания и диалогов.
7. Оптимизация графиков работы персонала (WorkForce Management, WFM) обеспечивает непрерывность процесса обслуживания и сокращение времени ожидания ответа с одной стороны, и продуктивную работу сотрудников контакт-центра — с другой.
8. Роботизация (Robotic Process Automation, RPA) всей рутинной работы позволяет оператору сосредоточиться на процессе обслуживания клиента и ускорить выполнение задачи.
9. Инструменты аналитики рабочего стола (Desktop & Process Analytics, DPA) записывают и анализируют все действия оператора при выполнении задачи и позволяют сформировать оптимальные алгоритмы.
10. Интеллектуальные базы знаний и подсказки облегчают работу операторам и помогают быстро решать вопросы клиента.
11. Аналитические CRM с системой принятия решений обеспечивают персонифицированные продажи, предоставляя оператору информацию о клиенте и его предпочтениях и подсказывая, что именно нужно ему предложить

В продолжении статьи рассмотрим некоторые из перечисленных технологических трендов - подробнее здесь: https://www.cti.ru/media/publications/sozdaem-scha...