04 February 2021

Как научиться улучшать клиентский опыт с помощью контакт-центров

Клиентский опыт стал основной всех бизнес-стратегий

Что такое бренд компании сегодня? На этот вопрос существует множество точек зрения. Кто-то скажет, что это зарегистрированный товарный знак, и будет в чем-то, безусловно, прав. Но действительно ли в современной экономике впечатлений сочетание графики и символов может стоить миллионы? И что действительно формирует подобные оценки, из каких слагаемых может состоять эта цифра? Ответы на эти вопросы будут индивидуальными для индустрии и часто для конкретной компании, добившейся успеха. Все же общее в них укажет на то, что бренд компании — это объединение потребительского опыта всех ее клиентов.

«Все, что вы делаете, и то, как ваши клиенты это воспринимают, складывается в реальный клиентский опыт. Чтобы это восприятие на стороне потребителя было максимально благоприятным, необходимо найти баланс между многими составными частями большого механизма. Опыт каждого сотрудника — его среда, инструменты, обучение, расширение прав и возможностей, вовлеченность и многое другое — отражается на клиентском опыте», — считает отраслевой директор Frost and Sullivan Нэнси Джэймисон (Nancy Jamison).

Современные ИТ призваны максимально упрощать задачу бизнеса по улучшению клиентского опыта (CX, customer experience). Отчасти она ложится на плечи поставщиков решений и программного обеспечения, но именно вендоры помогают своим заказчикам повышать качество обслуживания клиентов и эффективность, удобство работы сотрудников, что формирует благоприятный клиентский опыт.

Насколько не бывает двух одинаковых компаний, настолько же сложно встретить две похожие CX-стратегии. Все по-разному решают подобные вопросы, находя разные векторы, способы и методы воздействия на клиентов. В компании Avaya, которую Frost and Sullivan выносят на передовую в контексте CX-идей, для этого даже придумали специальный термин — «CX Economy» — экономика впечатлений. Она порой определяет для компании не меньше, чем сухие финансовые показатели.

Что такое Everything Customer?

Аналитики Gartner не так давно вывели на рынок новую концепцию, которая называется Everything Customer (устоявшегося перевода в русских источниках она пока не получила, «клиент который хочет все и постоянно в движении»). Ее основная идея состоит в том, что организации тратят много денег, времени и ресурсов, пытаясь точно определить, чего хотят их клиенты. Ответ же, по мнению коллег, прост: они хотят всего и как можно больше, но не всегда в одно и то же время.

Да, в большинстве случаев клиентами движет желание самостоятельно управлять тем, как, когда и откуда они получают нужную информацию. Но иногда они хотят общаться с людьми и (немедленно) получать ответы на свои вопросы, особенно если речь идет о сложном и эмоциональном для них вопросе. Клиенты ожидают при этом, что организации будут соблюдать конфиденциальность и защищать персональные данные, но почему-то очень раздражаются, если компании не используют эти данные для действительно персонализированных предложений. При этом зачастую клиенты требуют общения в мессенджерах, но иногда предпочитают старые добрые телефонные звонки.

Говоря об этом, аналитики Gartner выделяют следующее: клиент хочет многого, и даже если организация все это предоставляет, ждать лояльности не стоит, потому что у потребителей в современном мире слишком много выбора, свободы, гибкости и информации.

Подробнее - https://www.cnews.ru/articles/2020-12-03_kak_nauch...