Подписаться на ленту новостей через RSS канал


25 December 2020

Оки-Токи: самые яркие обновления 2020 года!

Оки-Токи: самые яркие обновления 2020 года!

Статьи и заметки

Разместили в блоге 26 статей, руководств и заметок, а также ряд коротких обучающих видеороликов. О них говорить не буду, переходите по ссылке и знакомьтесь с материалами, мы старались :)

Операторское место

Этот модуль мы выпустили весной прошлого года. В несколько комплексных подходов улучшали и очищали его от изъянов. Основные работы в уходящем году:

  • Много причесывали производительность для больших колл-центров (более 200 операторов);
  • Улучшили информативность истории звонков, добавив все необходимые оператору данные о звонке и убрав лишние;
  • Добавили статистику оператора по звонкам и статусам в операторском месте за сессию;
  • Переработано управление удержаниями и конференциями.
  • Добавили установку персонального рингтона и регулятор громкости сигналов в операторском месте.

Оки-Токи: самые яркие обновления 2020 года!

CRM

В 2020-м году мы начали перенос на новый интерфейс последнего, но, пожалуй, самого сложного по количеству механик модуля — CRM:

  • Разработали новую сценарий разговора, который доступен по заявке на участие в BETA-тесте. Перенесли весь важный функционал, упразднили устаревший, добавили новых функций и фишек;
  • Перенесли массовый импорт в новый интерфейс и расширили его, добавив массовый импорт в списки и ручную массовую выгрузку аудиозаписей в облако;
  • Перенесли настройку сценариев разговора(анкет), этот раздел оттестирован и исправен, доступ к нему появится в ближайшее время;
  • В течение января-февраля мы очень надеемся завершить перенос всего модуля и постепенно отправить “зелёный интерфейс” на заслуженный покой.

Оки-Токи: самые яркие обновления 2020 года!

Отчеты

Целью этого года были повышение информативности отчетов и стабильности для экспорта объёмных данных, а также новые инструменты — “Рапорты” и “Оценка качества разговора”.

  • “Оценка работы операторов” сейчас в бете, но выйдет в конце января. Уже сейчас можно участвовать в тестировании;
  • Создали новую отчетность для руководителей и заказчиков — “Рапорты”. Это новый подход к статистической отчетности. Рассказывать о рапортах можно долго (честно), но я рекомендую вам самостоятельно их пощупать, перейдя по этой ссылке;
  • Добавили полезные фильтры в разные отчеты.

Оки-Токи: самые яркие обновления 2020 года!

Интеграции

Упростили работу с другими сервисами — что сильно снизило количество действий при создании проектов и упростило разработку новых интеграций.

Оки-Токи: самые яркие обновления 2020 года!

Тикетная система

В этом году мы много сил вложили в тикетную систему, чтобы привести ее к тому виду, о котором фантазировали долгое время.

  • Конференции — созвон клиента с сотрудником техподдержки прямо в тикете, с демонстрацией экрана или без неё;
  • Внедрение KPI для наших сотрудников, в котором и дисциплинарная ответственность за “забытые” тикеты, и автораспределение тикетов на сотрудников, и четкий менеджмент статусов. Ко всему этому уже практически привыкла техподдержка;
  • Создание скриншота кнопкой из тикета;
  • Глобальное сообщение от Оки-Токи в тикетной системе о поломке, внедрении или плановых работах.

Мы делаем не просто удобный инструмент для обращений в нашу техподдержку. Мы готовим тикетную систему в качестве полноценного продукта для других компаний, заинтересованных в полноценной системе по работе с обращениями из коробки. Оки-Токи: самые яркие обновления 2020 года!

Оптимизации и улучшения

  • Переработали модуль телефонии (ACD). Это позволило нам снизить нагрузку наших серверов на 20-30%, что повысило количество звонков в минуту, которые может стабильно держать на себе один сервер (сейчас это около 5-6 тысяч звонков в минуту).
  • В несколько этапов провели чистку багов и перебрали код, таким образом уменьшив нагрузку на компьютер оператора и снизив требования к компьютеру для работы в системе;

О планах

  • Выход на европейский рынок (технически, мы уже там);
  • Прощание со старым интерфейсом;
  • Оценка эффективности работы операторов при помощи KPI вскоре заменит дисциплинарные нормы и дисциплинарный отчет.
  • Виджет “Бизнес-процесс” в новом операторском месте (для тех, кто не работал в старом оперместе — это окно с историей последних анкет, с которыми работал оператор, возможность взаимодействовать с ними);
  • Выход полноценной CRM-системы на новом движке, а также разработка ряда важных и полезных отчетов под неё;
  • “База знаний” — полезное обновление, которое позволит вам узнавать ответы на свои вопросы без участия сотрудника техподдержки;
  • Новый dashboard для оперативного мониторинга работы КЦ.

От имени Оки-Токи, примите мои поздравления с наступающим Новым Годом! Желаю всем побольше упорства, мотивации и крепкого здоровья. Всё остальное приложится!)