Подписаться на ленту новостей через RSS канал


21 October 2020

Группа ЦРТ трансформирует индустрию контактных центров и объявляет о создании Сustomer Engagement Platform

Группа ЦРТ трансформирует индустрию контактных центров и объявляет о создании Сustomer Engagement Platform

В Сustomer Engagement Platform объединено более семи самостоятельных продуктов и технологий группы ЦРТ: автоматизация голосового и текстового обслуживания, распознавание и синтез речи, голосовая и речевая биометрия, а также речевая аналитика. За счёт глубокой интеграции между продуктами платформа позволяет ускорить их внедрение в существующую инфраструктуру компаний и сэкономить бюджет. Собственная технологическая основа группы ЦРТ и расширение омниканальности при помощи face-to-face-аналитики позволяет комплексно закрыть весь массив задач бизнеса решением от единого вендора.

Customer Engagement Platform объединила функционал трёх продуктовых блоков.

Conversations (общение): продукты и сервисы для построения взаимодействия с клиентом на естественном языке с помощью систем обработки входящих и исходящих обращений через телефонию, IVR, текстовых и голосовых роботов.

Identity (персонализация): продукты и сервисы для удобной и безопасной идентификации клиентов и предотвращения мошенничества при дистанционном обслуживании для проведения аутентификации клиентов, создания персонализированных предложений на базе голосовой и лицевой биометрии.

Analytics (аналитика): продукты и сервисы для анализа речевого взаимодействия «клиент-персонал» при обращении в контакт-центр или офлайн-точку продаж и др.

Реализованная интеграция позволила создать комплексную платформу с возможностью обмена данными: то, что раньше было доступно в одном продуктовом блоке, теперь становится доступным всей платформе. Это гарантирует более полный обмен данными и их обогащение, а модульная структура позволяет учесть все пожелания бизнеса, добавляя необходимые опции и исключая избыточные. Платформа будет актуальна для крупного бизнеса, государственных структур, ретейла и производственных компаний, где требуется качественное взаимодействие с клиентами и упрощение внутренних процессов.

Дмитрий Дырмовский, генеральный директор группы компаний ЦРТ: «Мировой рынок ПО для контакт-центров демонстрирует стабильный рост. Согласно данным аналитического агентства MarketsandMarkets, объём глобального рынка в 2020 году составил $23,3 млрд и при сохранении среднегодового темпа роста (CAGR) на уровне 14,8% к 2023 году достигнет $35,3 млрд. При этом прослеживается смещение фокуса на автоматизацию обслуживания: решения, позволяющие строить роботизированные омниканальные сервисы, занимают 28%, а сегмент аналитики — внешней коммуникации с клиентами и внутренних процессов — 25%. Международное признание, в том числе на конкурсе СHiME 2020, где технология распознавания речи группы ЦРТ была признана лучшей в мире, а также мировые тренды демонстрируют актуальность и позволяют прогнозировать дальнейшее развитие Customer Engagement Platform от группы ЦРТ и на российском, и на мировом рынках».

Customer Engagement Platform позволяет полностью избегать конфликтов между компонентами— это единый интегрированный контур.К примеру, с внедрением распознавания речи и речевой аналитики все диалоги, поступившие в контакт-центр, автоматически преобразуются в текст и «подаются» на анализ интеллектуальными алгоритмами. Массив данных предоставляется в простых и понятных отчётах, помогая улучшать качество обслуживания, опираясь на статистику не 2‒4%, а 100% обращений. На основе полученной статистики легко выявить повторяющиеся вопросы, создать скрипт для голосового или текстового робота, снизив нагрузку на операторов. Платформа охватывает и кейсы офлайн-обслуживания в офисах, точках продаж и кассовых зонах (face-to-face-аналитика): специальные бейджи и микрофоны позволяют анализировать всё речевое взаимодействие «клиент-персонал», выявлять отклонения от стандартов обслуживания, обновлять скрипты продаж и обучать персонал, опираясь на реальные обращения. Технологии распознавания речи, используемые в платформе, позволяют эффективно распознавать естественную спонтанную речь, с её динамикой и эмоциями, даже в полилогах, когда собеседники перебивают друг друга, говорят неразборчиво, в шумах. В этом — ещё одно отличие ЦРТ от большинства решений, представленных на рынке, и именно такая экспертиза позволяет работать и в офлайн-каналах.

Разработанное решение — Сustomer Engagement Platform — будет представлено 28‒29 октября в Москве на Customer Contacts World Forum 2020.