25 ноября 2019

Naumen Contact Center помогает оптимизировать казначейское сопровождение Федерального бюджета России

Компания NAUMEN завершила проект внедрения платформы Naumen Contact Center в Едином контактном центре «Федерального казначейства». Решение позволило в круглосуточном режиме обслуживать участников бюджетного процесса во всех 11 часовых зонах РФ.

Изначально Единый контактный центр «Федерального Казначейства» работал на связке программного обеспечения Asterisk и оборудования Avaya. Решению недоставало гибкости для оперативного перераспределения нагрузки по проектам, у супервизоров возникали сложности с получением отчетности, не хватало инструментов для создания агентских сценариев и оценки качества работы операторов. После знакомства с возможностями других платформ в Казначействе остановились на продукте Naumen Contact Center.

В результате внедрения платформы NAUMEN у супервизоров появились инструменты онлайн контроля нагрузки: в случае превышения предельно допустимых параметров супервизоры подключают дополнительные площадки, создают аварийные информационные блоки в интерактивном голосовом меню (IVR, Interactive Voice Response).

Благодаря возможности построения отчетов по использованию IVR руководители контакт-центра пришли к выводу о целесообразности перехода на двухуровневую структуру меню. IVR регулярно дорабатывается и совершенствуется по мере изменения круга вопросов, на которые отвечает контакт-центр.

Работая по готовым сценариям, операторы Единого контактного центра «Федерального Казначейства» обрабатывают обращения, поступающие по электронной почте, через сайт и по телефону. Для их удобства в системе настроено дерево базы знаний, которое позволяет точнее определить нужную тематику и быстрее предоставить консультацию по заданному вопросу.

У менеджеров по качеству появились инструменты для автоматической оценки качества работы операторов. Оценки выставляются на основе настраиваемого набора KPI, таких как время ожидания ответа; продолжительность разговора; отсутствие ошибок при вводе данных и переадресации вызовов; количество вызовов, обслуженных за смену и др. С момента начала эксплуатации решения средняя оценка качества работы операторов за короткие сроки возросла с 4,54 до 4,89 баллов по пятибалльной шкале.

По словам Вероники Калмыковой, заместителя начальника ИТ Филиала ФКУ «Центр по обеспечению деятельности Казначейства России» (ФКУ «ЦОКР»), переход на платформу NAUMEN способствовал повышению уровня доступности и качества обслуживания. «Выросла доля обращений, обслуженных на первой линии, сократилось среднее время ожидания ответа оператора и количество потерянных вызовов», — отметила Вероника Калмыкова.

Для обеспечения отказоустойчивости решение развернуто на двух территориально распределенных площадках. В случае сбоя в работе основного сервера производится автоматический запуск резервной инсталляции. Администраторы системы получают автоматические уведомления обо всех событиях, которые могут повлиять на корректную работу сервера телефонии.

Справка

Федеральное казначейство (Казначейство России) является федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим правоприменительные функции по обеспечению исполнения федерального бюджета, кассовому обслуживанию исполнения бюджетов бюджетной системы Российской Федерации. Выполняя контроль за ведением операций со средствами федерального бюджета Казначейство России выступает в роли оператора Государственной интегрированной информационной системы управления общественными финансами «Электронный бюджет».