13 ноября 2019

«ШТОРМ Технологии» показали продукт СASCANA в действии

«Взаимодействуя много лет с заказчиками, мы видели, что любому крупному бизнесу с массовым обслуживанием клиентов требуется недорогое комплексное решение для автоматизации работы своего контакт-центра, — сказал директор департамента развития бизнеса «ШТОРМ Технологии» Алексей Боровков. — Оно должно эффективно работать как с голосовыми, так и с цифровыми текстовыми каналами (мессенджерами, чатами и т.д.), обеспечивать омниканальность и — самое главное в условиях новых российских законов — хранить данные внутри компании и использовать их для повышения качества сервиса, развития продаж и обучения чат-ботов».

Применив свой многолетний опыт разработок и внедрения подобного решения внутри компании «Мегафон», команда «ШТОРМ Технологии» создала универсальный законченный продукт, который можно легко развернуть на любом предприятии, систематизируя работу существующего там «зоопарка систем». В его основе лежит принцип «Единого окна» — платформы, где создаются автоматизированные рабочие места, осуществляется управление каналами, специалистами, навыками, маршрутизацией и приоритизацией обращений клиентов, контроль действий специалистов менеджментом и службой безопасности. API «Единого окна» позволяет разработчикам компании самостоятельно интегрировать новые каналы и информационные системы, не прибегая к доработкам или дорогостоящему сервису.

«Основное внимание в продукте мы уделяем омниканальности коммуникаций с клиентом. Например, с момента обращения покупателя к продавцу в торговой точке, его заказ и вся история взаимодействий по различным каналам со службами компании (подтверждение заказа, предоставление дополнительных сведений, оплата, доставка, рекламации) доступна операторам в «Едином окне». Эта информация отслеживается и обогащается новыми данными «на лету», в процессе обработки, — сказал Алексей Боровков. — Что позволяет обеспечить максимальный уровень сервиса для клиента, не заставляя его долго находиться «на линии» или в чате, и не перегружая оператора мучительным поиском истории диалогов с клиентом, а также предыдущих обращений (она представлена в виде удобной ленты)».

Для реализации подобного сценария, в системе CASCANA.Customer Engagement Center собирается полная информация о клиенте и продуктах, полученная из различных источников. Действует единая кросс-канальная история диалогов, обращений, а также общие правила и стандарты работы для всех используемых каналов.

На выставке специалисты компании «ШТОРМ Технологии» продемонстрировали принципы работы своего продукта и рассказали о его базовом функционале. CASCANA.Customer Engagement Center вызвала большой интерес у посетителей мероприятия. Каждый из них мог примерить на себя роль клиента омниканального контакт-центра, а затем посмотреть на процесс обработки своих обращений «изнутри» системы в онлайн-режиме.

Customer Contacts Week (Международная неделя контактных центров) — ежегодное событие для руководителей и сотрудников крупного бизнеса, курирующих работу подразделений колл-центров. CC Week 2019 состоялась с 28 по 31 октября 2019 года в Москве.

https://www.cnews.ru/news/line/2019-11-11_shtorm_tehnologii_pokazali